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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
電商客服捕捉商機(jī)發(fā)掘用戶(hù)需求
 
講師:喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

用戶(hù)開(kāi)發(fā)課程

· 客服經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表

培訓(xùn)講師:喻國(guó)慶    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

用戶(hù)開(kāi)發(fā)課程

課程簡(jiǎn)介:發(fā)掘用戶(hù)需求之所以越來(lái)越受到重視,是因?yàn)槠髽I(yè)可以利用這一手段結(jié)合大數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準(zhǔn)確的推送到用戶(hù)。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)”的沒(méi)有“賣(mài)”的精,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣(mài)”的沒(méi)有“買(mǎi)”的精,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)可以深度挖掘潛在用戶(hù),減少資源投入,為企業(yè)提供準(zhǔn)確的信息,極大的提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。  
教學(xué)目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)掌握精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)用戶(hù)的技巧、提升員工的綜合素質(zhì),掌握用戶(hù)的資信,減少公司的投入,增加用戶(hù)滿(mǎn)意度,提高成交率。
教學(xué)要求:采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行,課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際,運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例,深入淺出、旁征博引,要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具,同時(shí)配備課堂練習(xí),現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式 
①課程時(shí)間分配:  
理論講解30%     實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%  課堂互動(dòng)10%  
  重點(diǎn)案例30%    工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”,針對(duì)工作中存在的問(wèn)題,采?。豪碚撝v解、提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用,容易掌握記憶,學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國(guó)慶  老師有多年的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)生涯,多家知名企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)高管,有豐富的市
場(chǎng)調(diào)研、用戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師
的積累,有較高的理論素養(yǎng),專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,其課程實(shí)戰(zhàn)落地,往
往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用,達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)
訓(xùn)、公開(kāi)課常見(jiàn)的教學(xué)內(nèi)容。
 
教學(xué)綱要:
第一章:目標(biāo)用戶(hù)開(kāi)發(fā)及挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2.用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
3.尋找用戶(hù)的十大方法
4.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確
5.獲得用戶(hù):挖掘潛在用戶(hù)
6.留住用戶(hù):維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
7.激活用戶(hù):激活休眠用戶(hù)
8.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
9.案例:這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里?
10.工具:開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
11.工具:頭頭是道的運(yùn)用
 
第二章:溝通技能與方法
1.用戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2.用戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3.用戶(hù)溝通的八大特性
4.用戶(hù)溝通的有效空間距離 
5.用戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效用戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通沖突處理
16.用戶(hù)分需求分析
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策
影響購(gòu)買(mǎi)的因素
 
第三章:如何破解用戶(hù)的抗拒感
1.巧說(shuō)反話,迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使用戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱,表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對(duì)用戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變用戶(hù)的心理
7.同理心使用戶(hù)與你走的更近
8.迎合用戶(hù)的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起用戶(hù)的情感大波瀾
10.案例:?jiǎn)滦偷挠脩?hù)影響工作怎么辦
11.案例:如何搞定變卦的用戶(hù)?
12.工具:*銷(xiāo)售法的運(yùn)用
講解:用戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量,對(duì)目標(biāo)用戶(hù)要有
能力消除他的抗拒感,堵住用戶(hù)的各種借口。
 
第四章:不同類(lèi)型的用戶(hù)心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型用戶(hù)
2.脾氣暴躁型的用戶(hù)
3.沉默寡言性的用戶(hù)
4.節(jié)約儉樸型的用戶(hù)
5.虛榮心強(qiáng)的用戶(hù)
6.貪小便宜型的用戶(hù)  
7.滔滔不絕型用戶(hù)
 8.理智好辯型用戶(hù)
 
第五章:用戶(hù)的成交
1.搞定用戶(hù)的四項(xiàng)基本原則 
2.用戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
3.用戶(hù)成交的“六脈神劍” 
4.成交的七大信號(hào)
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法 
②非此即彼成交法  
③最后機(jī)會(huì)成交法 
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法 
⑥小點(diǎn)成交法 
⑦保證成交法 
。。。。。。
6.工具:用戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例:“倔唐總”是如何突破的
講解:用戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳,沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣,抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
 
第六章:用戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.什么是用戶(hù)滿(mǎn)意度
2.不同性格用戶(hù)的分析
3.應(yīng)對(duì)不同用戶(hù)的方法
4.留住用戶(hù)的基本步驟
5.用戶(hù)分類(lèi)的主要方法
6.重點(diǎn)用戶(hù)的管理
7.用戶(hù)管理的工具表單
8.用戶(hù)信息管理
9.用戶(hù)電話信息
10.用戶(hù)利潤(rùn)分析
11.用戶(hù)發(fā)貨流程
12.如何處理用戶(hù)投訴
13.用戶(hù)檔案管理
14.用戶(hù)信息保密制度
15.用戶(hù)關(guān)系的管理
16.用戶(hù)的相處六大技巧
 講解:處理用戶(hù)投訴、消除用戶(hù)的誤解、化解用戶(hù)的心理糾結(jié),是本章節(jié)的重點(diǎn),在處理用戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。

用戶(hù)開(kāi)發(fā)課程


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    參加課程:電商客服捕捉商機(jī)發(fā)掘用戶(hù)需求

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
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