課程描述INTRODUCTION
口腔醫(yī)院營銷
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
口腔醫(yī)院營銷
課程背景:
為了提升顧客服務(wù)過程中的體驗感,結(jié)合行業(yè)顧客特性,提升顧客銷售溝通技巧,特設(shè)計此課程。課程是針對銷售人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧 ,還是服務(wù)團(tuán)隊人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
課程收益:
● 理解現(xiàn)場管理銷售真諦,利用信息資源及經(jīng)濟(jì)分析方法提高銷售成交業(yè)績;
● 有效地確立現(xiàn)場銷售人員的遠(yuǎn)景目標(biāo),籌劃和執(zhí)行更具競爭力的戰(zhàn)略計劃;
● 建立有效的銷售管理系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利;
● 掌握專業(yè)銷售營銷話術(shù),有效增加現(xiàn)場成交率。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:醫(yī)院高層管理人員,經(jīng)營管理人員,現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T、客服人員
授課方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練
課程大綱
第一講:口腔服務(wù)營銷如何用心
一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、顧客服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關(guān)系
4、深刻理解患者服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:
職業(yè)態(tài)度之一:積極主動
職業(yè)態(tài)度之二:承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四:嚴(yán)格執(zhí)行
第二講:守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客,大服務(wù)
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務(wù)市場的急劇變化
3、什么是服務(wù)
4、醫(yī)療服務(wù)五大層次
4.1需求層次
4.2滿意層次
4.3超值層次
4.4超乎想象
4.5不可思議
二、意識落地,全民服務(wù)
1顧客中心,成為文化
2服務(wù)員工,服務(wù)顧客
3以身作則,績效推進(jìn)
三、體系建設(shè),重在體驗
1如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)
2咨詢做好醫(yī)生的助理,客服做好咨詢的助理
3大客服管理體系建設(shè)解析探討
4大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧
5大客服管理體系的項目推廣與管理
6客戶服務(wù)管理工具(6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊)
第三講:感恩服務(wù)營銷理念
一、感恩服務(wù)營銷定義
二、感恩服務(wù)銷售理念
三、顧問的五種境界:
1.賺錢工具;
2.行業(yè)認(rèn)定;
3.自我收益;
4.喜歡行業(yè);
5.為顧客而活,終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、顧問的五項基本素質(zhì):
1.自己必須親自體驗產(chǎn)品;
2.揣摩高端消費(fèi)顧客的心里;
3.磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變;
4.必須具備銷售*五顆心,
1)相信自我之心;
2)相信產(chǎn)品之心;
3)相信顧客現(xiàn)在需要之心;
4)相信顧客相信我之心;
5)相信顧客使用產(chǎn)品后會感激我。
五、顧問必須獲得
1.10封感謝信
2.20份禮物(禮物要貼標(biāo)簽,放在展示柜中)
3.50條感謝短信(提高員工信心)
第四講:咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論:1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一:相互信任的缺失
2、障礙二:醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三:顧客對醫(yī)療的錯誤解讀
4、障礙四:不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五:媒體政策的錯誤引導(dǎo)
6、障礙六:顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七:咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八:咨詢問題解決的簡單粗暴
三、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項
1.1事項一:心理準(zhǔn)備
1.2事項二:工具準(zhǔn)備
1.3事項三:話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個層次
2.1層次一:你說我聽
2.2層次二:你說我想
2.3層次三:你我互動
四、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
1.1技巧一:明確目標(biāo)
1.2技巧二:突出重點
1.3技巧三:把握心理
1.4技巧四:簡單白話
1.5技巧五:少說術(shù)語
1.6技術(shù)六:學(xué)會安慰
1.7技巧七:主動幫助
1.8技巧八:真誠聆聽
1.9技巧九:流程簡化
五、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
六、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個溝通原則
1、有益,應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職,避免言行傷害患者
3、自主,尊重患者的獨立性
4、公正,避免偏見和歧視
5、保密,尊重患者的隱私
6、誠實,真實對待自己和患者
第五講:顧客八大消費(fèi)心理階段
1滿意階段
2.認(rèn)知階段
3.決定階段
4.衡量需求階段
5.明確定義階段
6.評優(yōu)選擇階段
7.正式成交階段
8.返回階段
第六講:顧客19種心里學(xué)
一、肢體語言(語言是可以操控的,一個人的肢體動作是無法掩飾的。)
二、19種類型
1.討價還價型;
2.心里障礙型;
3.沉默寡言型;
4.猶豫不決型;
5.愛挑毛病型;
6.一個問題重復(fù)文多遍型;
7.不留手機(jī)號碼型;
8.同時咨詢多家類型;
9.轉(zhuǎn)身就跑型;
10.陪同咨詢型;
11.同時咨詢多個項目型;
12.溝通時間長且滿意不消費(fèi)型;
13.萬事通型;
14.要求見主管型;
15.要求看樣品型;
16.定金毀約型;
17.套餐消費(fèi)一次要求退款型;
18.投訴糾紛類型;
19.帶小孩型。
三、通過四色心里具體講解分析19種客戶類型
第七講:現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、顧問常犯的錯誤:
二、顧問現(xiàn)場八步溝通標(biāo)準(zhǔn)法
1.做好銷售準(zhǔn)備
2.達(dá)到巔峰狀態(tài)
3.建立信任感
4.了解顧客需求
5.美容設(shè)計6步法
6.塑造產(chǎn)品價值
7.分析競爭對手
8.解除顧客抗拒點
第八講:正式成交
1.暗示成交
2.假定成交
3.推動成交
4.放棄成交
第九講:跟蹤回訪與短信追單系統(tǒng)
1.回訪日期計劃設(shè)計
2.回訪注意事項
3.短信追單系統(tǒng)
4.活動回訪
5.回訪注意事項
口腔醫(yī)院營銷
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