《客戶導(dǎo)向思維》
講師:喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù):2557
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師:喻國(guó)慶
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶導(dǎo)向思維課程
課程簡(jiǎn)介:
我們所作的每一件事,目的要么是想爭(zhēng)取客戶,要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇,對(duì)客戶的理解客戶為什么這么難?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,優(yōu)質(zhì)客戶稀缺的年代,客戶的真正需求是什么?我們總是站在自己的角度去解讀客戶,銷售自己的產(chǎn)品,其結(jié)果耗時(shí)費(fèi)力,只有理解客戶,與客戶相向而行才能服務(wù)客戶,增強(qiáng)客戶的黏性,在服務(wù)客戶滿足客戶需求的同時(shí),我們才能取得更好的業(yè)績(jī)
教學(xué)綱要
第一章:客戶畫(huà)像
1、客戶身份數(shù)據(jù)
2、洞察客戶的喜好
3、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向
4、其他形式的數(shù)據(jù)
5、增加互動(dòng)的技巧
6、增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7、客戶畫(huà)像的方法
-購(gòu)買(mǎi)金額
-購(gòu)買(mǎi)頻次
-購(gòu)買(mǎi)價(jià)位
-購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
-年齡
-性別
-身份
8、客戶畫(huà)像后的RFM分析法
9、客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
10、建立客戶連接點(diǎn)
11、客群分析:到站人數(shù)/到訪頻率/到訪時(shí)長(zhǎng)/過(guò)客分析
12、客戶漏斗形成聚焦:最終APP深度用戶。
13、通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷平臺(tái),通過(guò)APP來(lái)做粘度。
14、強(qiáng)化社交與體驗(yàn),淡化硬性促銷。
第二章:客戶需求挖掘
一、客戶購(gòu)買(mǎi)力的分析
1、客戶購(gòu)買(mǎi)決策
2、影響購(gòu)買(mǎi)的因素
3、產(chǎn)品性價(jià)比
4、品牌影響力
5、產(chǎn)品使用性能
6、產(chǎn)品的體驗(yàn)感
7、公司的營(yíng)銷政策
8、售前售后服務(wù)
二、客戶分析的方法及工具
1、定性預(yù)測(cè)
1) 購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法
2) 銷售人員綜合意見(jiàn)法
3) 專家意見(jiàn)法
4) 市場(chǎng)式銷法
5) 市場(chǎng)因子推演法
2、定量預(yù)測(cè)法
3、工具:數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
4、工具:SWOT分析使用
5、客戶的RFM分析法、
6、客戶的CLV分析法,
第三章:客戶的心理與行為判斷
一、 客戶行為與心理
1、客戶需求理論
2、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4、客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
5、購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
6、需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
7、心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
8、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
9、購(gòu)買(mǎi)決策心理
10、知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
11、感覺(jué):視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
二、 客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語(yǔ)言的解讀
4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5、客戶公司地位的判斷
6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7、客戶服飾的解讀
8、案例:WTO談判的啟示
9、案例:鄧總的肢體語(yǔ)言
第四章:客戶滿意度管理
1、什么是客戶滿意度
2、留住客戶的基本步驟
3、客戶分類的主要方法
4、重點(diǎn)客戶的管理
5、客戶管理的工具表單
6、客戶信息管理
7、客戶利潤(rùn)分析
8、客戶發(fā)貨流程
9、如何處理客戶投訴
10、客戶的相處六大技巧
客戶導(dǎo)向思維課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244863.html
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