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銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
      隨看金融市場(chǎng)日益開(kāi)放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，城市商業(yè)銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和増強(qiáng)差異化下發(fā)展，才能拓展市場(chǎng)、而優(yōu)質(zhì)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)中的銀行創(chuàng)造了比較優(yōu)勢(shì)，也為銀行更快，更穩(wěn)定的發(fā)展帶來(lái)很多的機(jī)遇。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是銀行提升品牌形象和品牌價(jià)值，將品牌不斷推向更廣闊市場(chǎng)的最有效方法。本課程立足于銀行一線員工崗位，著眼于崗位禮儀并結(jié)合崗位服務(wù)流程梳理，有講有練，落地實(shí)效，從而助力銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的有效提升。

課程收益：
● 擴(kuò)大銀行在本地區(qū)的知名度，提升銀行綜合實(shí)力和影響力
● 培養(yǎng)禮商思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，提高一線員工的服務(wù)意識(shí)
● 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象管理法則，提升銀行品牌形象
● 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)人員職場(chǎng)禮儀及器溝通技巧，提升服務(wù)效能
● 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員主要崗位服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)管理

課程對(duì)象；
銀行各網(wǎng)點(diǎn)一線員工

課程方式：
知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+視頻解析+工具運(yùn)用+情境模擬+分組演練等

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)篇--培養(yǎng)禮商思維 轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)
一、借假修真--提升個(gè)體職場(chǎng)效能的底層能力
1. 全球語(yǔ)境解讀服務(wù)禮儀文化
2. 銀行一線員工服務(wù)六力模型
案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演
二、成己達(dá)人--修煉個(gè)體陽(yáng)光心態(tài)的職業(yè)道場(chǎng)
1. 五個(gè)維度成就銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 六大心法創(chuàng)造客戶峰值體驗(yàn)
工具：RATER指數(shù)
案例分析+工具運(yùn)用+游戲互動(dòng)
三、榮辱與共--建立組織與個(gè)體的命運(yùn)共同體
1. 銀行形象品牌的名片
2. 個(gè)體職業(yè)價(jià)值的增值
案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+視頻賞析

第二講：職業(yè)形象篇--提升形象管理 提高行業(yè)影響
一、客戶視角下的銀行網(wǎng)點(diǎn)職業(yè)形象
1. 首因效應(yīng)&暈輪效應(yīng)
2. 服務(wù)形象3C法則
案例分析+工具運(yùn)用+分組討論
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)職業(yè)形象塑造原則與標(biāo)準(zhǔn)
1. 形象塑造
1）工裝規(guī)范七步曲
2）工裝整潔五禁忌
3）配飾的選擇標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
4）男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、禁忌與打理四部曲
5）女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、禁忌與盤(pán)發(fā)四部曲
6）男士修容四步驟
7）女士妝容要求與技巧
8）頸上添花之絲巾打法
8）細(xì)節(jié)提升服務(wù)形象
Tips：如何把工裝穿出屬于你的職業(yè)風(fēng)度
工具：男士/女士職場(chǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)一覽表；形象自檢表
案例分析+工具運(yùn)用+現(xiàn)場(chǎng)糾偏+分組討論
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)儀態(tài)
1. 不同坐姿的要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)站姿的要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)
3. 體面蹲姿的要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)
4. 得體走姿的要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)
案例分析+示范演練+分組訓(xùn)練
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
1. 手勢(shì)傳情（禁忌、規(guī)范、場(chǎng)景）
2. 鞠躬有態(tài)（身型、目光、言語(yǔ)）
3. 眼神禮儀
工具：鐘表練習(xí)法
4. 目光禮儀
工具：三角注視法則
5. 微笑禮儀
工具：原創(chuàng)微笑操
案例分析+示范演練+情景模擬+分組訓(xùn)練
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)語(yǔ)言
1. 稱(chēng)呼營(yíng)銷(xiāo)術(shù)
2. 重新認(rèn)知服務(wù)語(yǔ)言
1）認(rèn)知服務(wù)語(yǔ)言：心口相應(yīng)
2）了解服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)原則
3）掌握服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
案例分析+角色扮演+游戲互動(dòng)+頭腦風(fēng)暴

第三講：服務(wù)禮儀篇--規(guī)范服務(wù)禮儀 提升服務(wù)效能
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員常用職場(chǎng)禮儀
1. 介紹禮儀
2. 握手禮儀
3. 名片禮儀
4. 奉茶禮儀
案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場(chǎng)演練+工具運(yùn)用
5. 位序禮儀
1）工作行進(jìn)時(shí)，應(yīng)該走哪里？
2）搭乘電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出？
3）上下樓梯時(shí)，誰(shuí)在前誰(shuí)在后？
案例分析+角色扮演+情境模擬
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)溝通技巧
1. 高效溝通模型
2. 傾聽(tīng)的四層次
3. 深度溝通技巧
4. 投訴處理分析
1）迅速隔離
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠訊息
5）給出解決方案
6）征求客戶意見(jiàn)
7）跟蹤服務(wù)
案例分析+分組討論+角色扮演+情境模擬

第四講：服務(wù)流程篇--梳理服務(wù)流程 強(qiáng)化服務(wù)管理
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程梳理
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客流程梳理
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)七部曲
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)七部曲
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)八部曲
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理七部曲
角色扮演+情境模擬+現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)+分組討論
尾聲：總結(jié)+復(fù)盤(pán)+分享

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)