課程描述INTRODUCTION
溝通是企業(yè)的成本,也是企業(yè)不可或缺的重要部分,很多企業(yè)重視溝通,卻又在溝通上造了很大的成本,對于上級和下屬沒有起溝通當有效果,本次課程就是企業(yè)從上到下實現(xiàn)精準的溝通,降低企業(yè)溝通的成本,提升企業(yè)溝通的效率,加速企業(yè)員工的執(zhí)行力,加固企業(yè)上下級之間的密切關(guān)系,使企業(yè)關(guān)系更融洽,工作效率更好效。經(jīng)自己強大的執(zhí)行力來帶動團隊的執(zhí)行力,過通管理者的高效管理,發(fā)揮團隊的強大力量,借助團隊的實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略實施。
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
精準溝通技巧
一、 溝通的重要性
案例:《珍妮錯在了哪里》
1、溝通模型
1.溝通與管理的密切關(guān)系
(1)使思想一致、產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧。
(2)使管理者洞悉真相、排除誤解,減少互相猜忌、凝聚團隊情感。
(3)收集信息、使團隊狀況共有,增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系。
(4)疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力。
二、 溝通的結(jié)構(gòu)及原則
1、溝通的類別
(1)正式溝通與非正式溝通
(2)下行溝通、上行溝通、平行溝通
(3)單向溝通雙項溝通
(4)語言溝通與非語言溝通
2、溝通的形式
(1)口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息
(2)書面形式如備忘錄、郵件、期刊、布告欄
(3)非語言形式如紅燈、警笛
(4)體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作
(5)語調(diào)形式如對詞匯或短語的強調(diào)
1.溝通中必須排除的障礙
1.語言障礙:外語、方言(家鄉(xiāng)話)
1.組織障礙:上下級關(guān)系、實權(quán)者
1.心理障礙:性格、情感、疾病
1.其它障礙:時間、環(huán)境、利益
1.溝通的四大原則:
1.準確性原則:表達的意思要準確無誤
1.完整性原則:表達的內(nèi)容要全面完整
1.及時性原則:溝通要及時、迅速、快捷
1.策略性原則:要注意表達的態(tài)度、技巧和效果
三、 表達的技巧
1、清楚表達思想和意見
(1)運用5W2H的方式
(2)清楚、明白、具體、簡單、正確
(3)善用聲音與聲音表情
(4)運用自己的特色
2、表達的技巧—說
說的內(nèi)容:必說、可說、不說
說的對象:上司、同事、下屬、當事人、非當事人
說的過程:言簡意賅、語調(diào)適中、通俗易懂、重點突出、互動傳遞、多肯少否
四、 肢體語言的溝通
1、有效傾聽的技巧:
(1)傾聽的五個層次:
聽而不聞、假裝在聽、有選擇的聽、設(shè)身處地的聽、專注的聽
(2)傾訴式傾聽技巧:
傾聽態(tài)度要誠懇
注意聽而不說
注意體會而非改變
站在對方角度談問題
注意傾聽隱含的意思
(3)順服式傾聽
耐心的傾聽
尋找順服的轉(zhuǎn)折點
適當回饋統(tǒng)一立場
未講完不打斷
(4)不愿意聽
2、實用的傾聽技巧
3、傾聽的禁忌:
(1)找別人話中的漏洞
(2)自己講完話后休息
(3)自以為是中途打岔
(4)伺機打斷別人講話
(5)滔滔不絕不留機會給別人
4、傾聽的層次
(1)我在用心聽:說自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解
(2)我在聽:鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊硎就?br />
(3)我在:安排一個好的環(huán)境
5、無法傾聽的原因
(1)觀點不一致
(2)定勢誤差 對一方固有的思維,認為對方的觀點不值得自己去了解
(3)干擾 由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾,使自己無法專心傾聽
6、非語言溝通的主要形式
(1)體語: 頭語、手勢、身姿(動/靜)
(2)臉部表情:微笑、眼睛
(3)眼神目光:眼睛是心靈的窗戶
(4)人際距離:0.5米—3.5米
(5)時間控制:預(yù)約、現(xiàn)場控制
(6)儀表環(huán)境:個人服飾、溝通環(huán)境
(7)人體接觸:握手、碰杯、其它
(8)語音/語調(diào)/語氣:輔助語
五、溝通的對象
1、上級:
接收命令、匯報工作、請教問題、反饋想法
1.同級:
位置對等、思想統(tǒng)一、立場不忘、多維開展
3、同事:
4、下屬:
命令下達、匯報聽取、商討問題、提出建議
六、 溝通的過程
1、信息傳遞:
有效溝通要求信息被傳遞到,如果沒有傳遞到,則意味者溝通沒有發(fā)生。
1.信息接收:
要使溝通成功,信息不僅要被傳遞到,還需要被正確理解。
1.溝通的信息區(qū)域:
公開區(qū)域、隱蔽區(qū)域、盲目區(qū)域、未知區(qū)域
1.成功溝通的規(guī)則:
找準自我狀態(tài)
換位思考
適當展現(xiàn)自己
保持積極的態(tài)度
1.三要
要常說贊美與鼓勵的話
要常說感激與幽默的話
要常說造就與肯定的話
1.三無
無準備的話不要說
無根據(jù)的話不要說
無情緒時話不亂說
七、共同點的建立
1.建立共識
(1)先聽后說
(2)認真聽取不同意見
(3)真心感謝提出的建議
1.共同點的層次
第一層:興趣
第二層:目標
第三層:觀點和意見
第四層:未來的看法
第五層:價值觀
案例:小米團隊的周立平
3、應(yīng)該避免的情況
對宗教、政治、政策的批評
別人忌諱的話題
誹謗他人
發(fā)牢騷,對工作待遇的不滿
八、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧
1、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則
(1)尊重:做人的第一前提。
(2)信任:相互信任,互不猜疑。
(3)寬容:人要有寬闊的胸懷,容人的雅量。
(4)真誠:“精誠所致,金石為開”,“人心都是肉長的”。
(5)自制:自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己
2、處理上下級關(guān)系的原則
對待下級:平等、公正
對待上級:服從、大局為重、認清角色
任何團隊組織中的人群,都存在著個性化的差異,必須認同和理解它的存在。
九、組織協(xié)調(diào)與溝通管理
1、部門合作
1.合作與競爭:企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件
激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力
增強企業(yè)活力和凝聚力
有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)
有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍
1.成功團隊的特征
民主決策,溝通暢順;
獻計獻策,積極參與;
目標明確,方向一致;
成員投入,有歸屬感;
齊心協(xié)力,同舟共濟;
精準溝通技巧
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