亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
《服務(wù)營銷管理》
 
講師:胡福庭 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)營銷管理

· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表

培訓講師:胡福庭    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)營銷管理

課程背景:
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶粘著來的市場理念,樹立竭誠服務(wù)客戶的思維意識。
掌握小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的原理再造作業(yè)流程,創(chuàng)造接觸點,營造*服務(wù)關(guān)鍵時刻。
從管理的角度,讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平,讓客戶享受快樂服務(wù)之旅,提高客戶粘性。
掌握讓客戶帶著抱怨來,把問題妥善解決,把滿意帶走的客訴步驟和要訣。
掌握借勢營銷的步驟、方法和溝通技巧不失時機抓住成交訂單。
讓學員提高站位,提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽光,心底光明,客戶滿意,工作順心、生活幸福、仕途如意。

適用范圍:
接觸客戶的所有管理人員,包括營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員、主管一線操作的管理者等。

 課程大綱:
第一單元 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,首先要從知行認知與思維意識著手,樹立營銷即服務(wù),服務(wù)即營銷的觀念,強化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職場理念,由內(nèi)而外認識到真誠服務(wù)是客戶粘著來的第一性原理,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的職業(yè)意識。
1、優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)有的知行認知
  (1)企業(yè)層面:讓客戶粘著來,還是追著客戶跑?
  (2)崗位層面:服務(wù)到家,客戶增,業(yè)績漲
  (3)技能層面:專業(yè),專業(yè)……客戶粘著來
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的三種心態(tài)
  (1)陽光服務(wù)心態(tài):積極向上
  (2)尊重顧客心態(tài):職業(yè)素養(yǎng)
  (3)問題到我為止心態(tài):責任心

第二單元 管理服務(wù)中的關(guān)鍵時刻,形成粘性客戶
北歐航空公司CEO詹•卡爾森研究:”平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中,會與五位服務(wù)人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內(nèi),就決定整個公司在顧客心中的印象。由此可見,優(yōu)質(zhì)服務(wù)將會產(chǎn)生小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶。那么,如何管理服務(wù)中的關(guān)鍵時刻呢?
一、海底撈是怎樣管理關(guān)鍵時刻的
1、簡•卡爾森的關(guān)鍵時刻*
   (1)簡•卡爾森的關(guān)鍵時刻*案例分享
   (2)總結(jié)王熙鳳關(guān)鍵時刻是怎樣影響林黛玉的?
   (3)關(guān)鍵時刻人物影響四要素:衣著、表情、動作,語言;
   (4)關(guān)鍵時刻(*)員工要求案例。
2、海底撈是怎么管理*關(guān)鍵時刻
    (1)海底撈傲人的財報解析;
    (2)海底撈是怎樣:創(chuàng)造接觸點,營造*關(guān)鍵時刻的;
    (3)關(guān)鍵時刻用戶全體驗四維度:產(chǎn)品、員工、流程和環(huán)境;
    (4)海底撈”小小時刻“的服務(wù)原則
二、再造流程與作業(yè)標準,管理“關(guān)鍵時刻”
1、再造流程與工作標準的作業(yè)
  (1)寫出關(guān)聯(lián)崗位(投遞攬收/客服/柜臺人員)工作流程與工作標準;
  (2)參照海底撈客戶全體驗流程設(shè)計,遵循小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的邏輯,重新梳理工作流程,并把流程中每個環(huán)節(jié)重新設(shè)計工作人員的作業(yè)標準。
2、客戶體驗設(shè)計常見“兩個”工具
    (1)客戶體驗接觸點
    (2)客戶體驗曲線
3、流程與工作標準的審議
    (1)選派優(yōu)秀代表上臺分享各組標準,然后小組兩兩相互演練
    (2)從客戶體驗常見的兩個工具著手進行評估
三、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
    (1)向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念
    (2)營造服務(wù)接觸點,創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”
    (3)提供個性化服務(wù),創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”
    (4)實行走動管理,督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時刻”

第三單元 借勢營銷
我們提供優(yōu)勢服務(wù),其目的是什么?就是擴大銷售,擴大市場份額。那么,借勢營銷就在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上臨門一腳,其作用不言而喻。
一、借勢營銷的基本原理
  (1)案例:賣雪茄的女郎
  (2)什么是借勢營銷的基本原理
二、借勢營銷五部曲
  1、奠定基調(diào)
    (1)奠定基調(diào)的關(guān)鍵點在哪里?
    (2)案例:慕思寢具黃柳為什么可以借勢營銷?
    (3)客戶實際感受的三個層次。
    (4)客戶體驗怎么管理?
  2、診斷問題
    (1)你被客戶的要求迷惑了嗎?
    (2)診斷客戶問題三步驟;
    (3)在客戶氣急敗壞投訴的時候,她是怎樣診斷問題,并讓客戶情不自禁購買床架的?
  3、解決方案
    (1)給客戶最需要的,而不是給最好的;
    (2)客戶需要的,不是你的產(chǎn)品,而是解決問題的方案;
    (3)難纏客戶的應(yīng)對策略。
  4、總結(jié)確認
    (1)總結(jié)確認的*時機
    (2)總結(jié)確認的方法
    (3)總結(jié)確認的事項
   5、完善跟進
    (1)留住老客戶的漏桶定律;
    (2)完善跟進常用的方法;
    (3)完善跟進中,掌握客戶三種傾向;
    (4)四種客戶,你會怎么跟進?
三、借勢營銷過程中的溝通技巧
  1、聽懂客戶的弦外之音
    (1)案例:意思是什么意思?
    (2)三種弦外之音的技巧
    (3)聽懂弦外之音的訓練
  2、不同層次的人群,其溝通重點
    (1)不同層次的員工,需求是什么?
    (2)不同層次員工,怎么溝通
  3、不同部門的人群,怎么溝通
    (1)不同部門,他們關(guān)心的重點是什么?
    (2)不同部門的員工,分別怎么溝通?
  4、不同性格的客戶,如何溝通
    (1)四種性格類型的典型特征
    (2)四種性格類型的溝通技巧

第四單元  化險為夷的客服技巧
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法,可能造成客戶帶著問題和怨氣來,盡管我們認真解釋,但是越解釋客戶越不滿,甚至投訴升級。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理需要從業(yè)者具備化險為夷的客服技巧。
1、客戶抱怨、投訴分析
  (1)客戶抱怨、投訴的原因
  (2)客戶抱怨、投訴心理分析
  (3)案例:分析客戶投訴的原因與心理訴求,思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
  (1)第一步:耐心傾聽
  (2)第二步:表示同情理解并真情致歉
  (3)第三步:分析原因,提出公平化解方案
  (4)第四步:獲得認同立即執(zhí)行
  (5)第五步:跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
  (1)息事寧人策略
  (2)紅白臉配合策略
  (3)丟車保帥策略
  (4)不文明客戶處理策略
  (5)角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
4、典型操作不當?shù)那榫皽贤记?br />   (1)幾種典型操作不當?shù)膱鼍?br />   (2)服務(wù)補救的溝通技巧
5、客服,戒掉負面情緒
  (1)區(qū)分正面情緒與負面情緒
  (2)四種有效管理負面情緒的方法
  (3)一首莫生氣歌

教學方式:
核心法則講解、案例分析、規(guī)律總結(jié)、工具演示,啟發(fā)式、互動式教學、小組討論以及視頻分享

課程時間:
2天12課時

服務(wù)營銷管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/245961.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《服務(wù)營銷管理》

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
胡福庭
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓