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中國企業(yè)培訓講師
互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧
 
講師:李華麗 瀏覽次數(shù):2613

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴的處理培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:李華麗    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴的處理培訓

課程大綱:
一、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上
2、 互聯(lián)網(wǎng)時代下的2臺3廳的投訴服務渠道分析
3、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
員工業(yè)務知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質量問題:信號、計算復雜、收費出錯
客戶原因:期望值過高、當下心情不好、個性
4、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務過程的幾種期望
快速便捷
對過程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務的7種優(yōu)勢

二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、 客戶投訴響應的準備工作 
投訴人背景分析   
投訴問題分析   
投訴級別的劃分
投訴響應的速度
2、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調查   
投訴責任的認定
投訴處理方案的商討
領導對解決方案的通過與批準
處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
與客戶對處理結果確定一致通過
投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?

3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達
總結歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
*性(總是)
普遍性(每件事)
個人性(只有我)
5、化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責任
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

三、處理投訴的原則、話術分析
1、 客戶溝通三大基本準則
說話的立場決定說話效果
外圓內方
不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術:
a理解原則
話術:-你事先檢查了嗎?
-你確認不是自己的原因失誤造成的?
-你能理解我的意思吧?
-你的自己沒有弄錯吧?       
b尊重原則
話術:-我們不能…
-如果你能… ,我們就可以…
-那不屬我的職責范圍
-那是不可能的!

c理解原則
話術:-知道這件事我們也很遺憾
-我完全理解您的心情
-我和你一樣關注此事
d敏感性原則
話術: —那怎么辦呀?
—什么時候能解決?
—叫你們領導來。
e時效性原則
話術:-對客戶要求做出積極響應;
-及時采取正確的措施、靈活應變;
-及時通知客戶
視頻:秘密需求(3分40秒)
變更收費周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)

講師介紹:
客戶服務專家李華麗,香港亞洲商學院客戶服務講師、十年專業(yè)培訓經(jīng)驗,擁有多年跨國企業(yè)(德國漢高)、著名民營企業(yè)(廣州立白)和大型國企(中國聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗,擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師;在中國聯(lián)通廣州分公司負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗;多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請,與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得?!犊蛻羰澜纭冯s志編委、將多年的客戶服務經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊,由*出版社出版《服務戰(zhàn)爭》一書。

客戶投訴的處理培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/24702.html

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    參加課程:互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李華麗
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