課程描述INTRODUCTION
投訴抱怨與處理技巧
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴抱怨與處理技巧
課程背景:
隨著金融行業(yè)的競爭加劇,銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢,這也就要求網(wǎng)點人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更加積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對客戶投訴的原因分析、心理需求和投訴動機逐一解析,讓員工在處理客戶投訴時不再時被動中疲于應(yīng)付,而是學(xué)員提前預(yù)防和現(xiàn)場處理能力的顯著提升。
課程收益:
構(gòu)建客戶投訴抱怨認知系統(tǒng),掌握客戶投訴背后的根本原因,了解客戶的心理動態(tài),學(xué)會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)。
了解客戶投訴的心理與需求。
訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。
懂得站在客戶角度,掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
課程對象:柜面人員
授課方式:講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練
課程特色:啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出,通過情景演練和角色扮演,幫助學(xué)員學(xué)以致用,在體驗中得到啟示與提升,培訓(xùn)效果落地。
課程大綱:
第一講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶在業(yè)務(wù)辦理中的兩個需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的原因分析
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的心理分析與投訴目的
1. 想要得到尊重
2. 想要得到理解
3. 想要得到重視
4. 想要得到解決
四、客戶投訴模式行為風(fēng)格與處理技巧
1. 不同性格客戶營銷及維護要點
2. 客戶色彩心理學(xué):紅、黃、藍、綠四種性格
3. 掌握四種性格各自具備的特征
4. 解讀不同客戶性格特征
5. 快速準確判斷顧客性格,并采用針對性的應(yīng)對客戶投訴溝通模式
五、處理銀行顧客投訴的七步驟
1. 迅速隔離
2. 情緒安撫
3. 有效道歉
4. 搜集信息研判對策
5. 給出解決方案
6. 獲得認同客戶接受方案
7. 跟進實施
第二講:員工在應(yīng)對客戶投訴中的情緒調(diào)適與心理建設(shè)
1. 情緒調(diào)控ABC
2. 五步脫困法
第三講:員工在客戶投訴處理技巧中的*
1. 看
2. 聽
3. 說
4. 動
第四講:投訴案例分析與情景演練
1. 因員工服務(wù)不滿產(chǎn)生的客戶投訴類案例分析與情景演練
2. 因?qū)Ξa(chǎn)品不產(chǎn)生的客戶投訴類案例分析與情景演練
3. 因?qū)α鞒淘O(shè)置不滿導(dǎo)致的客戶投訴類案例分析與情景演練
4. 因?qū)υO(shè)備故障不滿導(dǎo)致的客戶投訴類案例分析與情景演練
5. 因?qū)Φ群驎r間過久導(dǎo)致的客戶投訴類案例分析與情景演練
投訴抱怨與處理技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247027.html
已開課時間Have start time
- 董小紅
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