課程描述INTRODUCTION
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
課程背景:
根據(jù)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和隊(duì)伍現(xiàn)狀,我們將在對(duì)大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升,基于我們對(duì)眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)為,此次針對(duì)銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng),立足于大堂經(jīng)理的共走任務(wù),從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)與日常管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)建設(shè)五個(gè)主要方面入手,通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營(yíng)銷技能的培訓(xùn),幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程,掌握服務(wù)技能,做到服務(wù)規(guī)范化、營(yíng)銷日?;?,盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。
課程收益:
1.明確崗位職責(zé)和角色定位;
2.明確大堂的能力要求,并能結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估;
3.掌握大堂經(jīng)理工作的必備技能,并就不足之處制定后續(xù)學(xué)習(xí)計(jì)劃;
4.提升團(tuán)隊(duì)歸屬感和凝聚力;
5.收集大堂經(jīng)理優(yōu)秀案例;
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理
授課方式:結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)
課程大綱/要點(diǎn):
一、心靈建設(shè)——大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
二、大堂經(jīng)理的重要性和角色定位
1.你眼里的大堂經(jīng)理是怎么樣的?
2.大堂經(jīng)理的重要性
3.不同角度的角色定位
1)銀行角度
2)顧客角度
3)個(gè)人角度
三、大堂經(jīng)理職業(yè)形象和服務(wù)禮儀技巧
1.大堂經(jīng)理的儀容儀表
1)著裝要求
2)服務(wù)手勢(shì)
3)禮貌用語
2.大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀基本要求
1)禮貌服務(wù)
2)主動(dòng)服務(wù)
3)熱情服務(wù)
4)周到服務(wù)
四、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程
1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1)客戶送迎
2)維持秩序
3)業(yè)務(wù)咨詢
4)主動(dòng)營(yíng)銷
5)投訴處理
2.大堂經(jīng)理的工作流程
五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷技巧
1.快速客戶KYC技巧——看、聽、問、思
1)看:觀察客戶的舉動(dòng)和情緒
2)聽:了解客戶的意向和需求
3)問:明確客戶的需求和打算
4)思:幫助客戶解決相關(guān)問題
2.現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1)貴賓識(shí)別引導(dǎo)
2)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3)客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧
六、如何處理客戶抱怨和投訴
1.客戶抱怨和投訴的潛在需求?
2.高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
1)案例:把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶
七、綜合測(cè)試:現(xiàn)場(chǎng)情景展示演練
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247254.html
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