課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點客戶投訴處理與輿情應(yīng)對
培訓(xùn)講師：高玉華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點客戶投訴處理與輿情應(yīng)對
課程背景：
服務(wù)突發(fā)事件以及客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內(nèi)的，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代媒體傳播速度之快，一旦發(fā)生以上事件都可大可小或多或少會給銀行網(wǎng)點帶來一定影響，甚至?xí)a(chǎn)生聲譽風(fēng)險，如何有效規(guī)避各類突發(fā)事件，如何及時制止投訴的發(fā)生，包括針對事件發(fā)生如何處理，也一直都是我們想要攻克解決的題目。
課程特色：
結(jié)合銀行日常工作中遇到的常見輿情案例與投訴案例，有條理有層次的分析產(chǎn)生原因給出解決方案。結(jié)合近年來銀行網(wǎng)點出現(xiàn)的各類輿情案例集客戶投訴案例予以實戰(zhàn)解讀。
實用介紹：理論與實際相結(jié)合，落地性和可操控性可借鑒性較強。
課程大綱：
第一部分 客戶投訴見招拆招
一、投訴成因（二次投訴-多次投訴）
1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
3．網(wǎng)點管理存在問題：員工服務(wù)意識不到位、網(wǎng)點針對投訴不分析不解決、不處理、轉(zhuǎn)介工作不到位、投訴處理結(jié)果不通報不批評不指正不公示
二、投訴認(rèn)知
1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
2．正確認(rèn)識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
三、投訴的應(yīng)對
1．處理五原則
2．處理五不原則
3．如何解決客戶投訴-基本解決方法
4．應(yīng)對投訴的心理建設(shè)：八個禁忌、八個要素
5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重
四、投訴處理七步曲
1．應(yīng)對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、同理心表達(dá)換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗總結(jié)調(diào)整服務(wù)
2．信訪類投訴的處理流程：接訪、記錄、上報、商討、研究、決定、回訪
3．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
4．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
備注：課程中所涉及的案例分享（從業(yè)期間所處理的各類投訴分享）
1.假幣風(fēng)波：客戶表示曾在我行自助機具中取到100元假幣，現(xiàn)到網(wǎng)點投訴；
2.服務(wù)態(tài)度：柜面人員服務(wù)態(tài)度較差，用語不適，客戶不依不饒在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧；
3.儀容儀表：員工未佩戴工號牌導(dǎo)致投訴；
4.大堂服務(wù)：大堂人員服務(wù)老年客戶，因多次解釋業(yè)務(wù)知識客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語言惡劣導(dǎo)致家屬投訴，最終因此失業(yè)；
5.占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦，現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；
6.插隊投訴：柜員辦理業(yè)務(wù)臨時調(diào)整號碼，導(dǎo)致客戶撥打市長電話進行投訴；
7.服務(wù)姿勢：便利店員工在沒有客戶時，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業(yè)務(wù)時未規(guī)范坐姿，客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡(luò)平臺，導(dǎo)致媒體投訴事件；
8.信貸業(yè)務(wù)：投訴信貸人員違規(guī)放貸，持續(xù)一年，最終上至國家信訪辦；10年前網(wǎng)點分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙，現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進行投訴，繼而導(dǎo)致分理處負(fù)責(zé)人撤職；
9.信用卡：辦理貸款時推銷信用卡，但額度太低導(dǎo)致投訴；短信推送改為微信公眾號通知，客戶未關(guān)注公眾號，導(dǎo)致還款不及時予以投訴；
10.理財業(yè)務(wù)：理財利率未到客戶理想收益，導(dǎo)致投訴；
11.系統(tǒng)不暢：客戶一次到網(wǎng)點辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統(tǒng)修復(fù)可以再來辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務(wù)時系統(tǒng)再次連接不上，且趕上午休時間無網(wǎng)點人員關(guān)注客戶需求，安撫客戶導(dǎo)致客戶多渠道投訴；
12.老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬，如今記憶為當(dāng)時存款2萬2，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千，多次到網(wǎng)點投訴，無果，繼而每日乘坐公交車到總行進行索賠；
13.索要禮品:積分送禮活動開展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發(fā)放，即在網(wǎng)點吵鬧。
第二部分 輿情應(yīng)急處理與危機公關(guān)
一、聲譽危機風(fēng)險管理概述
1、什么是聲譽危機
2、風(fēng)險管理的國際概況
案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件
3、危機事件處理分析
二、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理
銀行突發(fā)事件概述及常見問題
1、突發(fā)事件概述
A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
C、突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會危害的嚴(yán)重性
C、難以預(yù)料性
D、可控性
E、復(fù)雜性
F、持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預(yù)測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
簡析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
G、實施情況的評估及策略的調(diào)整
銀行危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、危機處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實施
4、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
5、與消費者溝通的三個層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動層面
四、銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
危機下的媒體公關(guān)策略
1、新媒體與新聞運作的基本規(guī)則
什么是新聞/什么是新媒體
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
3、與記者的溝通方式方法
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
如何應(yīng)對不同類型的記者（簡單概括）
危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強日常監(jiān)測
A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
3、與輿情內(nèi)容進行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
A、常規(guī)監(jiān)測
B、非常規(guī)監(jiān)測
5、輿情閱評工作
A、定時定點收集
B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理
網(wǎng)點客戶投訴處理與輿情應(yīng)對
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