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大堂經(jīng)理賦能

課程背景：
幾年來營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂變化智能化越發(fā)明顯，機(jī)具設(shè)備種類越增越多，廳堂員工服務(wù)管理工作任務(wù)加大，而服務(wù)、營(yíng)銷這兩大任務(wù)主題卻從未改變，大堂人員卻是實(shí)現(xiàn)這兩大主題的重要崗位。大堂經(jīng)理一直是作為網(wǎng)點(diǎn)管家、業(yè)務(wù)專家、服務(wù)專家、銷售專家，因此大堂經(jīng)理的服務(wù)及營(yíng)銷管理能力也是行業(yè)的一個(gè)大課題。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅僅業(yè)績(jī)突出，更重要的是在業(yè)績(jī)背后所付出的努力。因此服務(wù)技能與營(yíng)銷技能以及贏在大堂的管理能力提升顯得越發(fā)重要。

課程目標(biāo)：
通過課程梳理，促使大堂經(jīng)理充分理解本崗位工作職責(zé)與工作范圍，有針對(duì)性理解崗位流程，熟悉大堂管理工具的使用方法。
促使廳堂管理人員充分理解服務(wù)營(yíng)銷相互包含，相互促進(jìn)的作用。分解服務(wù)營(yíng)銷，同時(shí)融合服務(wù)營(yíng)銷，掌握服務(wù)營(yíng)銷的重要方法。充分掌握客戶抱怨、投訴處理技能技巧。

課程大綱：
導(dǎo)入：
服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系解讀：
什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么是營(yíng)銷，為什么服務(wù)營(yíng)銷不可分割
服務(wù)是基礎(chǔ)、營(yíng)銷是遞進(jìn)，同時(shí)也是互相包含的關(guān)系。
服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然性以及目前所面臨的困難與挑戰(zhàn)。
廳堂服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析：
三不現(xiàn)象-不想做、不敢做、不會(huì)做
心態(tài)原因-員工條件優(yōu)越，對(duì)工作責(zé)任心不強(qiáng)
考核原因-制度不完善、二次分配激勵(lì)不到位
技能原因-員工營(yíng)銷次數(shù)少、成功率低下
投訴增多-二次投訴現(xiàn)象頻發(fā)

主要內(nèi)容：
一、贏在大堂的重要性
銀行發(fā)展概述
變化變法過程
客戶感知要素
競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇共存
挑戰(zhàn)成功法寶

二、廳堂大總管直面客戶的服務(wù)管理工作
1、廳堂服務(wù)概述
服務(wù)禮儀的價(jià)值
服務(wù)禮儀的修煉
大堂經(jīng)理七大崗位職責(zé)
2、廳堂服務(wù)規(guī)范
儀容儀表：男士、女士
表情神態(tài)：微笑、眼神
形體儀態(tài)：站坐行蹲
接待規(guī)范：指引手勢(shì)、遞送、電話
語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧
3、廳堂服務(wù)行為
迎客與送客
業(yè)務(wù)辦理（規(guī)范動(dòng)作）
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理（巡檢）
6S-9S方法介紹與實(shí)踐
4、廳堂崗位優(yōu)化協(xié)調(diào)
定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
廳堂人員布局聯(lián)動(dòng)
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略部署
營(yíng)銷鏈條打造

三、廳堂大總管如何做好主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理工作工作
自我四心態(tài)打造：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
強(qiáng)化知識(shí)學(xué)習(xí)：產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
全員技巧訓(xùn)練：識(shí)別推薦、觸點(diǎn)打造、群體特質(zhì)分析、溝通技巧、客戶關(guān)系維護(hù)
針對(duì)員工服務(wù)管理三要素：制度完善、執(zhí)行到位、獎(jiǎng)懲結(jié)合

四、管理工具有效使用
 晨會(huì)登記簿
 巡檢登記簿
大堂經(jīng)理工作日志
晨會(huì)與夕會(huì)

五、廳堂大總管如何聯(lián)動(dòng)處理客戶抱怨與投訴處理
1、抱怨或投訴成因
為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
網(wǎng)點(diǎn)管理不到位導(dǎo)致投訴發(fā)生的案例
2、抱怨或投訴認(rèn)知
投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
3、抱怨或投訴的應(yīng)對(duì)
處理五原則
處理五不原則
如何解決客戶投訴-基本解決方法
八個(gè)禁忌、八個(gè)要素
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
4、抱怨或投訴處理七步曲
應(yīng)對(duì)投訴的七個(gè)步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

大堂經(jīng)理賦能