課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)技巧
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)技巧
【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說:“今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代。”近年來,房地產(chǎn)市場異常火爆,房子已成為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨,一線城市的房價一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品,價格越高,客戶的期望值就越高,對房子的要求越高,而好的、符合客戶需求的房子,才能經(jīng)得起市場的考驗。隨著科技的進(jìn)步,智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野,對于開發(fā)商來說,滿足客戶的需求,才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。
龍頭房企萬科地產(chǎn)曾做過一個客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明:業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達(dá)到81%,潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達(dá)85%。在全國*的房地產(chǎn)企業(yè)中,各有專長,有產(chǎn)品設(shè)計好,有的開發(fā)理念高,CRM(客戶關(guān)系管理)逐漸走進(jìn)大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意,已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)銷售及售后各個環(huán)節(jié)及崗位,而地產(chǎn)客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入,服務(wù)本身就是一個量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的,需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近20年工作經(jīng)驗的曾任職于萬科的企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講,姜老師將從客戶關(guān)系的概念解讀入手,通過房地產(chǎn)開發(fā)各個環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理導(dǎo)入,全流程為您解析客戶關(guān)系與危機(jī)管理體系的構(gòu)建理念與要點(diǎn),相信對您在房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與危機(jī)管理體系構(gòu)建等工作大有裨益!誠邀您的參與!
【課程收益】
通過對該課程的學(xué)習(xí),您將能夠明晰客戶關(guān)系管理的概念與理論,了解房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶關(guān)系管理的要素與專業(yè)要求,掌握客戶關(guān)系開發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通,到客戶價值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉房企交房流程及優(yōu)秀房企“完美交房”案例。解述房企危機(jī)的類型及建立危機(jī)管理體系的要素。使房地產(chǎn)客戶及危機(jī)管理負(fù)責(zé)人對客戶關(guān)系與危機(jī)管理體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知,了解具體流程及方法,掌握基本原理及構(gòu)建要素。
【課程對象】
房地產(chǎn)公司決策管理層,客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理/總監(jiān)、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項目總經(jīng)理/總監(jiān),與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員
【課程大綱】
一、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構(gòu)成
案例分析:萬科客戶細(xì)分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單分析
二、 房地產(chǎn)客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的概念
2. 體驗營銷的五大要素
3. 房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理
4. 房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗三大階段
5. 房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點(diǎn)管理
案例分析:萬科地產(chǎn)--客戶觸點(diǎn)的分類
三、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建祥解
1. 客戶信息收集與動態(tài)管理
Ø 客戶信息收集內(nèi)容
Ø 客戶信息收集渠道
Ø 從客戶投訴中收集客戶信息
Ø 客戶信息動態(tài)管理與分析
2. 客戶分級管理與二八法則
Ø 不同級別客戶帶來的價值不同
Ø 企業(yè)須根據(jù)客戶的價值分配不同資源
Ø 客戶分級是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
Ø 客戶分級管理的目標(biāo)
3. 客戶的溝通與溝通策略
Ø 客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
Ø 客戶溝通的內(nèi)容
Ø 客戶溝通的途徑
Ø 客戶溝通的策略
4. 如何處理客戶投訴?
Ø 客戶投訴產(chǎn)生的原因
Ø 處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
Ø 投訴處理四步曲
Ø 客戶投訴處理的十大原則
Ø 客戶投訴處理的五大技巧
Ø 處理客戶投訴常見的錯誤行為
Ø 投訴處理的九句“禁語”
5. 客戶滿意與滿意度管理
Ø 客戶滿意=客戶體驗-客戶期望
Ø 客戶滿意的意義
Ø 客戶滿意度的衡量
Ø 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
Ø 影響客戶滿意度的因素
Ø 客戶滿意度管理
6. 客戶的流失與挽回
Ø 客戶流失的原因
Ø 如何看待客戶流失?
Ø 客戶流失是不可避免的
Ø 挽回流失客戶的重要性
Ø 挽回流失客戶的策略
四、 如何打造房地產(chǎn)企業(yè)體驗式完美交房
1. 房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項準(zhǔn)備工作
2. 指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟
Ø 案例:各名企0投訴完美交房案例分享
3. 房地產(chǎn)企業(yè)交付常見問題與風(fēng)險梳理
4. 房地產(chǎn)企業(yè)交付過程精細(xì)化管理
5. 交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理
案例分析:萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6+2”步法
五、 房地產(chǎn)企業(yè)的客戶意識管理
1. 房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
Ø 案例:萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施辦法
2. 售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
3. 產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
4. 客戶意識貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
案例分析:售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)
六、 房地產(chǎn)危機(jī)的概述與原因分析
1. 危機(jī)的概念與解讀
2. 危機(jī)產(chǎn)生的原因
3. 危機(jī)不可避免
七、 如何時建立房地產(chǎn)危機(jī)處理機(jī)制
1. 提高企業(yè)自身的“免疫力”
2. 建立“自我問責(zé)”機(jī)制,不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
3. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程
4. 危機(jī)預(yù)警體系的建立
5. 危機(jī)分級管理
案例分析:萬科深圳金色家園案例、西安奔馳女車主事件
八、 如何建立危機(jī)應(yīng)對流程與方法
1. 危機(jī)處理的5種錯誤心理
2. 危機(jī)處理的2個核心問題
3. 危機(jī)處理路徑圖
4. 危機(jī)溝通的策略與方法
5. 危機(jī)處理5步驟
6. 2種公關(guān)原則
九、 房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對的策略與技巧
1. 危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則
2. 接受媒體采訪技巧-8要8不要
3. 如何應(yīng)對不同類型的記者
4. 接受媒體采訪的話術(shù)
5. 危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)演練
討論:房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)管理體系模式優(yōu)劣探討
最后:答疑互動環(huán)節(jié)
房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247627.html
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- 姜子雅