課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧提升
【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說:“今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭,對物業(yè)管理企業(yè)而言,品牌的建設(shè)就是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的建設(shè)。
物業(yè)管理中的客戶服務(wù),涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位,物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入,服務(wù)本身就是一個量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的,需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講,姜老師將從服務(wù)理念入手,通過客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)導(dǎo)入,全流程為您解析金牌客戶服務(wù)要點、客戶服務(wù)技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素,相信對您在物業(yè)服務(wù)項目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益!誠邀您的參與!
【課程收益】
通過對該課程的學(xué)習(xí),您將能夠明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念;掌握塑造服務(wù)人員的專業(yè)化要領(lǐng);掌握接待和理解客戶的重要技巧;掌握幫助和留住客戶的重要技巧;把握有效管理客戶期望值的方法;掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務(wù)人員對客服體系有系統(tǒng)地認(rèn)知,了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
【課程對象】
物業(yè)管理從業(yè)人員,物業(yè)客服一線崗位及管理人員,物業(yè)管理員,客服管家等。
【課程大綱】
金牌物業(yè)服務(wù)意識與理念
物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)
金牌客戶服務(wù)理念的設(shè)定
如何培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識?
什么是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?
金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造
物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
物業(yè)服務(wù)工作所面臨的3大挑戰(zhàn)
金牌物業(yè)客戶服務(wù)的3個理念
如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
如何做好物業(yè)客戶的滿意度管理
討論:做為客戶的經(jīng)歷
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子
案例分析:萬科物業(yè)入伙服務(wù)
顧客對于服務(wù)的觀點
客戶眼中的服務(wù)要素
物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度?
客戶訴求的探索
客戶服務(wù)循環(huán)圖
物業(yè)服務(wù)接待與傾聽客戶的技巧
討論:物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶
接待客戶的準(zhǔn)備工作分析
物業(yè)客戶服務(wù)員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論:物業(yè)客服人員如何傾聽客戶意見
物業(yè)服務(wù)人員傾聽的3大技巧
如何做好客戶的期望值管理
討論:如何達(dá)到客戶的期望值
幫助客戶的3大技巧
向客戶提供信息的選擇方式
客戶期望值管理的全過程解析
滿足管理客戶期望值二大方法
物業(yè)客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因--態(tài)度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因--顯性、隱性
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wù)“一點”贈語
基于物業(yè)客戶服務(wù)提升的流程優(yōu)化
1.標(biāo)桿物業(yè)客戶服務(wù)流程圖分析
2.中小物業(yè)公司服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:某標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化分享
案例分析:萬科物業(yè)入伙流程及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)構(gòu)建
討論:物業(yè)管理過程中客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后:答疑互動環(huán)節(jié)
投訴處理技巧提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247628.html
已開課時間Have start time
- 姜子雅
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