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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略、群訴技巧及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)實(shí)操案例解析
 
講師:葉老師 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

房地產(chǎn)公關(guān)培訓(xùn)

· 高層管理者

培訓(xùn)講師:葉老師    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

房地產(chǎn)公關(guān)培訓(xùn)

課程背景
隨著國(guó)家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整,全國(guó)各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是,老業(yè)主沖進(jìn)售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識(shí)的事件,又浮出水面。也意味著,房地產(chǎn)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對(duì)?處理得當(dāng),對(duì)于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機(jī),失當(dāng),也可能會(huì)演化為真正的危機(jī),影響深遠(yuǎn)。
危機(jī)公關(guān)的成敗,關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。而危機(jī)事件的發(fā)生大部分時(shí)候又是不可預(yù)測(cè)的,作為房地產(chǎn)企業(yè),當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后如何第一時(shí)間妥善處理,成為越來(lái)越多房企的必修課。

課程收益
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn),提升危機(jī)意識(shí)
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)
5、掌握業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應(yīng)對(duì)戰(zhàn)術(shù)
6、掌握延期交房處置的步驟及方法
7、課堂現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會(huì)的召開(kāi)

課程大綱
引子案例:
1、某地產(chǎn)公司群訴事件
2、西安奔馳事件
3、昆山世碩事件
4、老虎咬人案
5、某地產(chǎn)公司危機(jī)應(yīng)對(duì)存在的10個(gè)主要問(wèn)題

第一部分:地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理的兩個(gè)層面
一、情緒層面
1、地產(chǎn)企業(yè)本身的情緒控制
2、業(yè)主或客戶的情緒安撫
3、記者的情緒
4、網(wǎng)友的情緒
5、相關(guān)部門(mén)的情緒
二、事實(shí)層面
1、客觀事實(shí)
2、法律事實(shí)
3、坊間事實(shí)
4、媒體事實(shí)
5、記憶事實(shí)
6、粉絲事實(shí)
7、政治事實(shí)
8、階級(jí)事實(shí)
9、人性事實(shí)
10、偏見(jiàn)事實(shí)

第二部分:地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理的三大策略
一、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失,造成了事件的發(fā)生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果沒(méi)錯(cuò),怎么表達(dá)?用什么樣的字替代道歉? 
二、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤(pán)的問(wèn)題:切割切割再切割
四個(gè)維度:
1、現(xiàn)場(chǎng):現(xiàn)場(chǎng)怎么切割?現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。
2、責(zé)任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式
3、受害人:全程陪同,保密工作
4、原因范圍:如何大事化小小事化?。?br /> 三、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法及步驟

第三部分:地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
一、還原真相的五個(gè)報(bào)
1、事實(shí)怎么報(bào)
2、態(tài)度怎么報(bào)
3、原因怎么報(bào)
4、進(jìn)展怎么報(bào)
5、負(fù)面怎么報(bào)
二、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
1、勝任
2、透明
3、關(guān)心
4、穩(wěn)定

第四部分:面對(duì)輿論批評(píng)的十個(gè)策略
1、娛樂(lè)化
2、淡化
3、澄清
4、裝蒜
5、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、訴訟
7、收買(mǎi)
8、和諧
9、反擊
10、放下

第五部分:業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解
一、個(gè)體客戶談判的心理分析及戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對(duì)
駕馭業(yè)主心理的注意事項(xiàng)
不同年齡段的價(jià)值追求
男性客戶行為特征
女性客戶行為特征
青年客戶行為特征
中年客戶行為特征
農(nóng)民客戶行為特征
富人客戶行為特征
不同生命階段的行為特征
個(gè)體談判常規(guī)工作:情、法、理得工作方法
令業(yè)主心情晴朗的CLEAR原則
化解業(yè)主負(fù)面情緒的SCPAL模型
業(yè)主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍
與業(yè)主溝通的30個(gè)心理戰(zhàn)術(shù)
二、群體心理學(xué)分析及現(xiàn)場(chǎng)處置技巧
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點(diǎn)
群體非理性心理應(yīng)對(duì)的十四個(gè)戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對(duì)策略
群訴事件的八大應(yīng)對(duì)誤區(qū)
群訴事件組織者的六個(gè)應(yīng)對(duì)策略 
群訴中與業(yè)主代表的十個(gè)談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán),怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報(bào)警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對(duì)惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 
群訴事件處置的三個(gè)底線
避免群訴事件的三個(gè)建議
與客戶打交道的最后二十個(gè)小建議

第六部分:地產(chǎn)公司媒體關(guān)系及輿情管理
1、媒介及記者的重要性
2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
6、微發(fā)布要避免以下做法
7、論壇貼文的六種處理辦法
8、微博負(fù)面信息處理辦法
9、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
10、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

第七部分:地產(chǎn)危機(jī)處置實(shí)戰(zhàn)演練
根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實(shí)際危機(jī)和突發(fā)事件,演練危機(jī)狀態(tài)下的應(yīng)對(duì)、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會(huì)的召開(kāi)。演練分組進(jìn)行,各小組進(jìn)行PK。
案例1:2019年6月13日晚22:30左右,佛山市禪城區(qū)東亞地產(chǎn)公司工地工棚倒塌,造成了8人死亡16人受傷的慘劇。你在現(xiàn)場(chǎng)處置,來(lái)了幾個(gè)記者,把你團(tuán)團(tuán)圍住,讓你介紹一下情況,你怎么說(shuō)?如果讓你召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),你將如何組織,如何回答記者的提問(wèn)。
案例2:2020年7月,延遲播放的315晚會(huì)播放,知名房企萬(wàn)科被房屋漏水問(wèn)題被曝光,引發(fā)了廣泛關(guān)注。如果你是萬(wàn)科的公關(guān)部負(fù)責(zé)人,讓你在第一時(shí)間寫(xiě)一個(gè)聲明稿,怎么寫(xiě)?
案例3:原來(lái)規(guī)劃的學(xué)區(qū)房突然不是學(xué)區(qū)房了,100多名業(yè)主紛紛接受不了,舉著橫幅,討要說(shuō)法。你作為負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)怎么處置?

第八部分:地產(chǎn)公司最常見(jiàn)23個(gè)危機(jī)的解答
1、法務(wù)在哪個(gè)階段介入群訴事件處置?
2、項(xiàng)目的一些小問(wèn)題被發(fā)到抖音上,如何解決?
3、被業(yè)主恐嚇,甚至威脅要自殺,怎么應(yīng)對(duì)?
4、在未與媒體合作的情況下,媒體報(bào)道偏向負(fù)面,該如何處理?
5、工商城管等政府部門(mén),因各種原因上門(mén)罰款,比如廣告不合法,活動(dòng)占用公共場(chǎng)地等,如何應(yīng)對(duì)?

第九部分:課程總結(jié)及提問(wèn)
1、地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字
2、地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

講師簡(jiǎn)介
葉老師  危機(jī)公關(guān)專家
中國(guó)知名學(xué)者,危機(jī)管理專家,中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人,清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等11所高校特聘教授,國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn),8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。
老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風(fēng)趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
老師的授課對(duì)象涵蓋了政府、外資、國(guó)企、民企等各種組織類(lèi)型,至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評(píng)。
已授課房企:
碧桂園集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、華潤(rùn)置地、富力集團(tuán)、金地集團(tuán)、廈門(mén)特房集團(tuán)、廈門(mén)國(guó)貿(mào)集團(tuán)、深圳星河地產(chǎn)、鄭州亞新地產(chǎn)、四川邦泰地產(chǎn)、廣州時(shí)代地產(chǎn)、四川雄飛地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、金融街集團(tuán)、天安地產(chǎn)、北科建集團(tuán)、云峰集團(tuán)、中建信和、廈門(mén)象嶼集團(tuán)、光大地產(chǎn)等,受到房企的一致好評(píng)!
授課的風(fēng)格:
圖文并茂-視頻分享-互動(dòng)演練
幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢

房地產(chǎn)公關(guān)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/248181.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略、群訴技巧及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)實(shí)操案例解析

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