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保險(xiǎn)銷(xiāo)售員心態(tài)調(diào)整

課程背景：
中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司（簡(jiǎn)稱(chēng)PICC），世界500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)品牌500強(qiáng)，2018年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第42位，聞名國(guó)內(nèi)外。中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司和旗下各子公司構(gòu)成了我國(guó)*的國(guó)有金融保險(xiǎn)集團(tuán)，于2018年11月30日榮獲“2018*金融榜評(píng)選--年度*壽險(xiǎn)公司”。
在保險(xiǎn)行業(yè)里，國(guó)壽可謂是起著企業(yè)領(lǐng)頭羊的作用，很多員工都會(huì)覺(jué)得自己身為國(guó)壽人，我驕傲，我自豪！當(dāng)今社會(huì)，保險(xiǎn)行業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多保險(xiǎn)公司為了順應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，在促成各類(lèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)利用話務(wù)中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，向客戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷擴(kuò)大，客戶接到各種各樣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推銷(xiāo)電話的情況也越來(lái)越多，因此客戶對(duì)此類(lèi)電話慢慢產(chǎn)生厭惡甚至?xí)苯訏炀€，長(zhǎng)而久之，電銷(xiāo)人員顆粒無(wú)收的情況日漸增多；導(dǎo)致產(chǎn)生電銷(xiāo)人員從最開(kāi)始對(duì)工作充滿熱情、充滿朝氣，慢慢演變成得過(guò)且過(guò)，麻木的進(jìn)行著單一重復(fù)的機(jī)械化外呼工作的情況；最后令電銷(xiāo)人員失去對(duì)工作的激情，失去對(duì)行業(yè)、對(duì)職業(yè)的憧憬，甚者會(huì)嚴(yán)重影響到周?chē)渌麊T工的工作積極性；最終導(dǎo)致自身得不到提升，也使企業(yè)人員不斷流失。
通過(guò)心態(tài)調(diào)整及職涯規(guī)劃的系列課程培訓(xùn)，可促使員工能緩解在工作中出現(xiàn)的各種負(fù)面心態(tài)，同時(shí)為員工的未來(lái)職業(yè)規(guī)劃上起到掌托的作用。
舒冰冰講師團(tuán)核心講師 梁藝瀧老師，多年專(zhuān)注話務(wù)中心電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及員工心態(tài)調(diào)整領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及員工心態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)，特別是在保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)各種業(yè)務(wù)及員工的心態(tài)進(jìn)行了潛心研究和實(shí)踐，特別是深入一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)具備非常強(qiáng)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

授課對(duì)象：一線電銷(xiāo)坐席及班組長(zhǎng)
課程收益：
1. 幫助學(xué)員工作意識(shí)轉(zhuǎn)變
2. 教會(huì)識(shí)別自身類(lèi)型及了解員工心理分析
3. 幫助員工突破心理障礙和恐懼
4. 幫助員工沖破負(fù)面心態(tài)，用正面心態(tài)去工作生活
5. 幫助員工進(jìn)行職涯的規(guī)劃
6. 讓一線電銷(xiāo)員工和班組長(zhǎng)的內(nèi)在和外在的提升
授課方式：采用講師講述、案例分析、腳本分析、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）

課程綱要：
第一篇：電話營(yíng)銷(xiāo)客服人員心態(tài)調(diào)整篇
對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
電話營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
愛(ài)上電話營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣
把工作變成樂(lè)趣的方法
電話營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感
好的心態(tài)是電話營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始
電話營(yíng)銷(xiāo)三種心態(tài)必須突破
不好意思開(kāi)口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
失敗的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)自消極的心態(tài)
電話營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)剖析
入職3個(gè)月員工的心態(tài)認(rèn)知
案例：3個(gè)月員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
入職6個(gè)月員工的心態(tài)認(rèn)知
案例：6個(gè)月員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整？
入職1-3年員工的心態(tài)認(rèn)知
案例：1-3年員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
Ø 入職3年以上員工的心態(tài)認(rèn)知
Ø 案例：3年以上員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
² 打電話恐懼產(chǎn)生的原因
² 打電話緊張產(chǎn)生的原因
² 打電話不自信產(chǎn)生的原因
消極心態(tài)突破方法：重新框架
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員對(duì)公司的信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員對(duì)工作的信心
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：?jiǎn)T工心理分析與職涯規(guī)劃篇
員工性格分析測(cè)試
不同性格員工溝通模式不同
不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
² 通過(guò)自身影響客戶
² 通過(guò)客戶提升自身
不同性格的特征分析
不同性格的語(yǔ)言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格的缺點(diǎn)分析
不同性格的心理需求
員工性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的溝通模式變化
性格類(lèi)型及行為心理分析
² 員工為何抵觸外呼？
² 員工為何上班無(wú)精打采？
² 客戶為何抵觸推薦業(yè)務(wù)？
² 客戶為何聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
性格行為心理的兩大核心需求分析？
什么樣的情況才能讓員工熱愛(ài)外呼？
什么樣的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)客戶才不掛電話？
八種性格行為類(lèi)型分析
“成本型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“品質(zhì)型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“一般型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“特殊型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“配合型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“叛逆型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“自我決定型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
“外界決定型”行為心理分析、調(diào)整技巧及對(duì)待客戶的應(yīng)答技巧
Ø 電銷(xiāo)人員職涯規(guī)劃
Ø 正確認(rèn)知電銷(xiāo)人員的職涯規(guī)劃
Ø 針對(duì)心理行為分析結(jié)論的職涯規(guī)劃推薦
Ø 唐僧、悟空、八戒、沙僧各類(lèi)心理性格分析的職涯規(guī)劃推薦
² 電銷(xiāo)人員的H線發(fā)展圖
² 員工的顯性財(cái)富和隱性財(cái)富
² 技術(shù)層的職涯規(guī)劃
² 針對(duì)技術(shù)層的職涯規(guī)劃如何提升
² 技術(shù)層職涯的必經(jīng)階段
² 技術(shù)層職涯的必備條件
² 管理層的職涯規(guī)劃
² 針對(duì)管理層的職涯規(guī)劃如何提升
² 管理層職涯的必經(jīng)階段
² 管理層職涯的必備條件

第三篇：電銷(xiāo)人員的情商提升技巧篇
Ø 對(duì)情商的正確認(rèn)知
Ø 情商對(duì)于職涯的重要性
Ø 情商對(duì)于工作的重要性
Ø 員工情商測(cè)試
情商提升技巧一： 傾聽(tīng)技巧-懂得“聽(tīng)話“立于不敗之地
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧處理工作中的疑難雜癥
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：一次升級(jí)投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理通因保單業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶說(shuō)保險(xiǎn)保費(fèi)太高了，不劃算”

情商提升技巧二：引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出你們保險(xiǎn)公司保費(fèi)太高，其它保險(xiǎn)公司的保費(fèi)低，而且還什么都保，怎么辦？
案例：客戶提出保險(xiǎn)都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶提出不相信電話辦理，要辦會(huì)去找業(yè)務(wù)員咨詢后再辦，怎么辦？
案例：客戶提出我有錢(qián)，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)，怎么辦？
案例：客戶提出我沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起保險(xiǎn)，怎么辦？

情商提升技巧三：同理技巧-面對(duì)客戶、團(tuán)隊(duì)、管理都能成為快樂(lè)的人
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們保險(xiǎn)都是騙人的
案例：辦理保險(xiǎn)要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么保險(xiǎn)，不敢辦這些業(yè)務(wù)

情商提升技巧四：贊美技巧-讓任何人都喜歡上你
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美別人之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
保險(xiǎn)客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的保單進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶

第四篇：電話營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)間管理篇
電銷(xiāo)坐席正確的時(shí)間觀念
電銷(xiāo)人員要做時(shí)間的主人
² 電銷(xiāo)人員時(shí)間管理SMART表格運(yùn)用
時(shí)間管理的四象限原則
² 四象限原則的使用
² 重要原則
² 緊急原則
² 不重要原則
² 不緊急原則
時(shí)間管理的八二法則
工作中的各環(huán)節(jié)如何分配
科學(xué)安排工作日常
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售員心態(tài)調(diào)整