課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升
· 理財經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉麗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升
學(xué)習(xí)目的：
一、服務(wù)訓(xùn)練：本課程旨在提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、專業(yè)服務(wù)形象，**各種案例和訓(xùn)練，讓學(xué)員有效識別和分流、轉(zhuǎn)介客戶，掌握基本的溝通技巧，處理客戶抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
二、銷售訓(xùn)練：本課程幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理，掌握基本的銷售流程與技巧，懂得識別并發(fā)展?jié)摿蛻簟?/p>
課程時數(shù)：2天，12小時
大堂經(jīng)理服務(wù)訓(xùn)練課程
一. 大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)
（一）大堂經(jīng)理的角色定位
（二）大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)
（三）個案經(jīng)驗分享：優(yōu)秀大堂經(jīng)理
二. 大堂經(jīng)理的專業(yè)形象
與服務(wù)禮貌
（一）代表銀行專業(yè)形象之客服人員
（二）大堂經(jīng)理的專業(yè)形象
1.專業(yè)形象應(yīng)具備的條件
2.服務(wù)儀容、肢體儀態(tài)基本標(biāo)準(zhǔn)
3.電話禮儀
4.迎客戶禮貌用語
練習(xí)：專業(yè)形象與服務(wù)禮貌演練
三. 大堂經(jīng)理的專業(yè)客戶服務(wù)流程
（一）現(xiàn)場管理的服務(wù)基本流程
（二）來行（Walk-in）客戶主動服務(wù)銷售引導(dǎo)流程
（三）專業(yè)引導(dǎo)、識別、分流服務(wù)互動技術(shù)（語言、行為）
（四）銷售機會識別與轉(zhuǎn)介
（五）專業(yè)服務(wù)演練
經(jīng)驗分享：外資銀行大堂經(jīng)理優(yōu)勢服務(wù)經(jīng)驗分享
四. 溝通技巧訓(xùn)練
（一）來行（Walk-in）客戶KYC（Know Your Customer）
（二）有效溝通技巧與演練訓(xùn)練
五.客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶投訴處理的相關(guān)制度介紹
（二）分行客訴處理的原則（如效率原則）與要求
（三）處理客戶抱怨投訴的態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)
（四）客戶抱怨投訴處理基本流程
（五）客戶抱怨投訴現(xiàn)場處理步驟技巧
（六）注意事項：避免不當(dāng)語言與行為
1.處理客戶反對問題技巧
2.尊重式支持客戶，正確引導(dǎo)
角色演練：如何處理客戶抱怨投訴
六.主動服務(wù)行銷
1.主動服務(wù)銷售文化
2.在服務(wù)環(huán)境里訓(xùn)練發(fā)展銷售
3.即時銷售
4.發(fā)現(xiàn)銷售線索方法
5.交叉銷售，轉(zhuǎn)介客戶技巧訓(xùn)練
6.與銷售行員團隊協(xié)作
大堂經(jīng)理銷售訓(xùn)練課程
一、大堂經(jīng)理的工作重點與商機來源
（一）接待每日來行客戶
1、支行網(wǎng)點銷售服務(wù)流程——識別、分流，落實轉(zhuǎn)介、開戶
2、建立大堂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)——**的服務(wù)就是**的營銷
（二）主動銷售，**主動銷售將客戶分流到：
（1）個貸產(chǎn)品
（2）投資理財產(chǎn)品
（3）客戶升等
二、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)（潛力客戶開發(fā)）
讓全新客戶在短時間內(nèi)信賴銀行,提高AUM與投資理財商品比例
1．Mass客戶是誰？（又稱潛力客戶） AUM<20萬
2．Mass客戶的理財需求（貸款需求/投資理財/累積財富）
3．Mass客戶為何稱為潛力客戶？對銀行有何貢獻？
4．潛力客戶還有很多空間等待開發(fā)（客戶產(chǎn)品持有
率有很大提升空間，可進行交叉銷售）
5．Mass銷售部隊與服務(wù)模式說明
6．3個經(jīng)營主軸 5個行動方案（潛力客戶升等、全產(chǎn)
品交叉銷售、新戶經(jīng)營與加強來行戶銷售）
三、新戶分群更有效經(jīng)營
（一）開戶新流程—加強需求了解
（二）新戶分群——有特定需求者與無特 定需求
（三）由開戶申請書 客戶開戶資料 辨識新戶潛力
（四）柜員積極轉(zhuǎn)介潛力客戶 投資理財商品比例
四、交叉行銷與臨柜銷售技巧實務(wù)
（一）各大商品全線銷售（保險、基金、 貸款/信貸、房貸），把握每天進門 200-400銷售機會
（二）把握每一次機會開口交叉銷售
（三）基本銷售流程與技巧（六步驟）
1、開場的技巧與話術(shù)
2、KYC——認識你的客戶
3、發(fā)掘客戶需求的技巧——漏斗式提問技巧，快 速發(fā)掘客戶需求
4、介紹產(chǎn)品的技巧——三分鐘主打產(chǎn)品話術(shù)
5、客戶拒絕處理的技巧與銷售話術(shù)
6、促成交易的技巧與銷售話術(shù)
五、金融產(chǎn)品交叉銷售實務(wù)與演練
1、保險銷售技巧
2、基金與定投銷售技巧
3、個貸產(chǎn)品銷售技巧
4、房貸銷售銷售技巧
5、黃金銷售技巧
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/248713.html
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- 劉麗