課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)異議處理
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)異議處理
課程收益:
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠:
1.充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷(xiāo)模式
2.分層次的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展
3.快速的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析,并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
提升與客戶(hù)溝通能力,提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對(duì)話術(shù)
課程大綱/要點(diǎn):
一、 認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
? 廣義的客戶(hù):
? 狹義的客戶(hù):
? 客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
? 客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
? 失去客戶(hù)的原因分析:用數(shù)字說(shuō)話
二、 “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能
? “客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ):保護(hù)自己 積極面對(duì)
? “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決:先處理感情,再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
? 常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
? “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧:
? 與客戶(hù)保持情感同步
? 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
? 用顧客喜歡的方式說(shuō)
? 語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
? ……
? “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決:
三、 有效處理投訴的六步驟
? 第一步: 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄 表示理解
? 第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
第三步 收集信息 了解問(wèn)題
? 第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
? 第五步 讓客戶(hù)參與解決方案
? 第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
客戶(hù)異議處理
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孔凡惠
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
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