《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》深度解讀
講師:陳麗芬 瀏覽次數(shù):2563
課程描述INTRODUCTION
銀行金融消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:陳麗芬
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行金融消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)
前言
隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化,金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí),也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,是廣大消費(fèi)者的熱切期望,是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在,也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求,對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。
為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境,促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行,2020年9月15日,人民銀行發(fā)布了《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào),以下簡(jiǎn)稱《新辦法》,并將于2020年11月1日起施行。
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義重大、任重而道遠(yuǎn),消保工作應(yīng)注重源頭治理,通過《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的深度解讀,借以警示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益,不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
一、總則
(一)立法依據(jù)
《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》
《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《*辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào))
(二)適用范圍
1、適用對(duì)象方面
(1)直接適用
銀行和支付機(jī)構(gòu)
(2)參照適用
商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
2、適用業(yè)務(wù)方面
利率管理、人民幣管理、外匯管理、黃金市場(chǎng)管理、國(guó)庫(kù)管理、支付清算管理、反洗錢管理、征信管理
(三)基本原則
自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用
二、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范
(一)頂層設(shè)計(jì)
1、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
2、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
(二)全流程管控
1、事前審查機(jī)制。
2、事中管控機(jī)制?!?nbsp;
3、事后監(jiān)督機(jī)制。
(三)建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度
4、合適與適當(dāng)
案例:建行“恩濟(jì)”基金案
(四)突出了權(quán)利保護(hù)
1、引入了受尊重權(quán)。
現(xiàn)場(chǎng)演練案例1-1:客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:中行拒絕給盲人辦卡案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
2、對(duì)自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)提出了更具體的要求。
案例2-1:強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2:貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
3、擴(kuò)大了信息披露范圍,強(qiáng)化了知情權(quán)保護(hù)。
向金融消費(fèi)者披露的八大重要內(nèi)容:
案例3-1:銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:定期整存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
(五)規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為
1、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立專門的金融營(yíng)銷宣傳管理制度。
2、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立事中管控機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控,確保遵循基本程序和標(biāo)準(zhǔn)。
3、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),不得虛假宣傳。
4、金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷宣傳信息的,應(yīng)當(dāng)提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。
案例:未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
三、消費(fèi)者金融信息保護(hù)
(一)消費(fèi)者金融信息
(二)消費(fèi)者金融信息的處理
(三)信息知情權(quán)和信息自主選擇權(quán)
1、金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意
2、銀行不得拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)
3、銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷信息的,應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。
4、對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密,不得泄露或者非法向他人提供。
5、銀行應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。
案例:中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例:銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
四、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
案例:奔馳女車主維權(quán)事件
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
(一)金融消費(fèi)爭(zhēng)議
是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭(zhēng)議。
(二)機(jī)構(gòu)職責(zé)
1、銀行是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體
2、對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理。
3、按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。4、公平合法作出處理結(jié)論。
(三)投訴處理程序
1、受理渠道
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音。
2、受理范圍
本人、委托、非委托、繼承人
案例:“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例:委托他人代為投訴
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
3、處理時(shí)限
案例:繼承人投訴
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
15、60
(四)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估
五、法律責(zé)任
(一)侵害消費(fèi)者金融信息
(二)虛假或者引人誤解的宣傳
(三)違反本辦法規(guī)定
銀行金融消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/249680.html
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