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銀行投訴管理

課程背景：
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的*好契機——“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了！”變投訴為擁護簡單嗎？……
投訴在管理的過程當中有7個方法7個策略會給我們帶來支持，其中還有六個原則，就是處理投訴的過程中你規(guī)避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風險，是安全的， 同時在投訴的過程當中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個程序帶給我們在處理投訴的過程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會很快掌握投訴處理的規(guī)律。
網(wǎng)點人員應該掌握客戶投訴處理的方法原則和程序，以有效預防為主，妥當處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
授課方式：角色扮演、小組討論、案例分析、游戲等

【課程簡介】
一、投訴處理的關鍵點——關注客戶體驗
1. 使命與情懷——由服務藍圖看服務
2. 為什么要關注客戶體驗
3. 客戶體驗的三層境界
4. 關注客戶體驗的服務策略
5. 如何獲得好的服務評價

二、銀行投訴管理“765”之投訴管理的七個方法
1. 由一個典型的銀行服務案例引發(fā)的思考
2. 分析客戶的情緒類型有幾種
3. 根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題
4. 分析客戶的心理需求及相應的對策
5. 根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法
6. 投訴管理的七個方法
l 以靜制動
l 區(qū)別對待
l 討客戶歡心
l 緩兵之計
l 博取同情
l 轉(zhuǎn)移注意力
l 適當讓步

三、銀行投訴管理“765”之投訴管理的五個程序
1. 一個銀行典型案例貫穿始終
2. 處理投訴的五個程序
l 認真傾聽
l 仔細詢問
l 真誠道歉
l 解決問題
l 答謝客戶
3. 處理投訴的關鍵程序以及技巧

四、銀行投訴管理“765”之投訴管理的六個原則
1. 一個銀行典型案例貫穿始終
2. 以組為單位，通過角色扮演，完成投訴處理
3. 處理投訴的六個原則
l 以誠相待
l 換位思考
l 迅速處理
l 積極面對
l 表示善意
l 言行有理與彬彬有禮
 

銀行投訴管理