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線上銷售技巧

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代，在線客服和在線銷售成為常態(tài)。在線溝通和傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通存在很大的不同，了解在線用戶消費(fèi)心理，掌握必要的在線營銷技能，是每個(gè)在線客服和在線銷售的必備技能。

【課程對(duì)象】 
在線銷售人員，在線客服人員，

【課程收益】
1.提升在線營銷員身份自我認(rèn)同感和自豪感
2.了解客戶網(wǎng)購消費(fèi)心理，精準(zhǔn)挖掘客戶的需求，培養(yǎng)高滿意度的粉絲和用戶 
3.提升客戶詢單轉(zhuǎn)化率，營造良好的用戶消費(fèi)體驗(yàn)
4.掌握一整套客服詢單成交轉(zhuǎn)化流程

【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)）

【課程形式】
課程講授、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、模擬演練、團(tuán)隊(duì)PK

【課程大綱】
一、在線營銷者角色認(rèn)知
1.在線用戶溝通需求越來越多
2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線營銷
3.人的溫度，機(jī)器人為什么永遠(yuǎn)代替不了人
4.在線銷售的專業(yè)能力對(duì)業(yè)務(wù)有多重要
練習(xí)：在線營銷人使命宣言
二、在線營銷者的工作內(nèi)容
1.咨詢產(chǎn)品性能
2.購買前的討價(jià)還價(jià)
3.購買產(chǎn)品后出現(xiàn)問題
4.產(chǎn)品購買后的特殊要求
作業(yè)：貼標(biāo)簽，我是一個(gè)什么樣的的在線銷售者
三、在線網(wǎng)購前的用戶消費(fèi)心理
1.網(wǎng)購動(dòng)機(jī)的心理暗示
(1) 彈需新品
(2) 情感營銷
(3) *效應(yīng)
討論：讓用戶在線下定決心購買的動(dòng)機(jī)有哪些
2.網(wǎng)購過程中的消費(fèi)心理
(1)性價(jià)比高的商品
(2)品牌產(chǎn)品
(3)打破時(shí)空的貨幣投票
3.網(wǎng)購下單主要顧慮
(1) 質(zhì)量
(2) 直觀感受欠缺
(3) 安全
下單決策時(shí)間
4.網(wǎng)購后的消費(fèi)心理
(1) 傳遞新鮮信息
(2) 單純分享心情
(3) 找到興趣相投的人給些建議
(4) 得實(shí)惠
(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比
四、在線銷售者的的四大行為準(zhǔn)則
1.同理心：感同身受
2.不爭(zhēng)論：爭(zhēng)論只會(huì)更糟糕
3.親切平和：體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)
4.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問題
案例：那些年，讓我抓狂的用戶
五、在線銷售成交流程
1．在線建立信任關(guān)系
(1)如何使用有特色的服務(wù)開場(chǎng)白
文字的秘密
文字與表情
讓你的開場(chǎng)白更具想象力
(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來
正確使用表情包
2、挖掘需求：
了解客戶購買需求
挖掘客戶購買需求
結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品提供精準(zhǔn)服務(wù)
3．提供解決方案
知識(shí)累積
經(jīng)驗(yàn)
平臺(tái)的幫助
4．如何合理處理客戶異議
(1)異議等于機(jī)會(huì)
嫌貨才是買貨人
不同用戶的心理分析
(2)從買家性格特點(diǎn)分析
友善型
表現(xiàn)型
支配型
分析型
(3)打消客戶的異議
敏感問題的解決技巧
誤區(qū)：在線客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)
5．如何應(yīng)對(duì)客戶在線談判殺價(jià)
不字怎能輕易說出口
釋放優(yōu)惠券和代金券
提供增值服務(wù)
適當(dāng)申請(qǐng)優(yōu)惠
制造壓力、刻意冷落與尋求同情
練習(xí)：AB角話術(shù)練習(xí)
6．關(guān)聯(lián)銷售
(1)關(guān)聯(lián)銷售的策略
(2)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵點(diǎn)
成交送客
真誠確認(rèn)
訂單核實(shí)
簽收提醒
表示感謝
好評(píng) 索取
六、處理客戶的售后問題
1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行
稱呼、詢問、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)
2．處理客戶問題的四大原則
先處理心情，再處理事情
快速回應(yīng)，及時(shí)處理
熱情不變，服務(wù)不變
不中斷，完美交接
3.問題無法處理時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
準(zhǔn)技術(shù)解決方案
增值服務(wù)法
貨幣補(bǔ)償法
抱歉法

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