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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)營銷
 
講師:胡福庭 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

物流服務(wù)營銷

· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 總經(jīng)理

培訓(xùn)講師:胡福庭    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物流服務(wù)營銷

對象
所有接觸客戶的管理者,包括營銷總監(jiān),分公司總經(jīng)理,市場部經(jīng),客服總監(jiān)、經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員等。

目的
1.幫助學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)讓客戶粘著來的市場理念,樹立竭誠服務(wù)客戶的營銷意識。 
2.幫助學(xué)員建立小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”商業(yè)邏輯思維,啟動優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)“651”工程,大幅提高客戶的復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹。 
3.幫助學(xué)員掌握化險為夷的物流客訴技巧,真正做到客戶帶著抱怨來,因為妥善解決問題把滿意帶走。 
4.幫助學(xué)員提高站位,提升素質(zhì)和心境,做到心態(tài)陽光,心底光明,客戶滿意,工作順心、生活幸福、仕途如意。

【課程背景】:
      1973年10月,第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā),歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實施石油禁運,短短三個月時間,石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元,引發(fā)了第一次石油危機。面對石油危機,航空業(yè)是受害*的行業(yè)之一,整個航空旅游市場停滯下來,全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年,合計2000萬美元。
      簡·卡爾森接手這一慘淡局面,這位39歲走馬上任的CEO提出“關(guān)鍵時刻”。僅僅一年的時間,北歐航空公司扭虧為盈,從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后,北歐航空公司被評為“歐洲最準(zhǔn)時的航空公司”。
物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè),如果我們遵循簡?卡爾森營造“關(guān)鍵時刻”發(fā)展客戶的商業(yè)邏輯,操作人員在每一次服務(wù)客戶的時刻,均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環(huán),無疑將會提高客戶的復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹,從而大幅降低獲客成本,真正走上經(jīng)營效益化轉(zhuǎn)型的新臺階。
       因此,我們接受眾多企業(yè)的邀請,率先開發(fā)《優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)營銷》這門課程。本課程我們從樹立優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的理念;優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)“651”工程,化險為夷的客訴技巧三個方面展開,從而科學(xué)引導(dǎo)更多企業(yè)推行“優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營銷”,幫助這些企業(yè)大幅提高復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹的目的。

【課程大綱】:
第一單元 樹立優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù),首先要從知行認(rèn)知與心態(tài)著手,樹立優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)意識既是企業(yè)的需要,也是崗位與專業(yè)技能的需要,強化全員優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的職場理念,由內(nèi)而外認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)是客戶粘著來的第一性原理。
1、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)應(yīng)有的知行認(rèn)知
 (1)企業(yè)層面:讓客戶粘著來,還是追著客戶跑?
 (2)崗位層面:服務(wù)到家,客戶增,業(yè)績漲,回報高
 (3)技能層面:專注,專注……越專注,越幸運
2、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)應(yīng)有三種心態(tài)
 (1)陽光服務(wù)心態(tài):積極向上
 (2)問題到我為止心態(tài):責(zé)任意識
 (3)尊重顧客心態(tài):職業(yè)素養(yǎng)

第二單元 優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營造關(guān)鍵時刻的模型,其中:“6”是物流服務(wù)接觸客戶的六大場景,“5”是優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營銷五步曲,“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關(guān)鍵時刻,從而提高客戶復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹。
一、海底撈是怎樣管理關(guān)鍵時刻的
1、簡?卡爾森的關(guān)鍵時刻*
  (1)簡?卡爾森的關(guān)鍵時刻*
  (2)關(guān)鍵時刻施加影響三要素:外表52%;行為33%;溝通15%。
2、海底撈是怎樣管理*關(guān)鍵時刻
   (1)海底撈傲人的財報解析
   (2)海底撈是怎樣:創(chuàng)造接觸點,營造*關(guān)鍵時刻的
   (3)海底撈”小小時刻“的服務(wù)原則
二、優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的“651”工程
1、“6”:接觸客戶的六大場景,需要我們怎么做?
   (1)攬件|取貨場景,需要怎么做?
   (2)妥投|派送場景,需要怎么做?
   (3)走訪|回訪場景,需要怎么做?
   (4)接受客戶咨詢的場景,需要怎么做?
   (5)反饋服務(wù)異常的場景,需要怎么做?
  (6)影響身邊朋友場景,需要怎么做?
2、“5”:優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)營銷五步曲
   (1)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)建立信任,奠定營銷氛圍
   (2)鑒定物流|快遞需求
   (3)分享物流|快遞產(chǎn)品
   (4)總結(jié)確認(rèn)下一步措施
  (5)完善跟進(jìn)進(jìn)展情況
3、“1”:一條體驗曲線校正關(guān)鍵時刻
  (1)什么是客戶體驗曲線
  (2)運用客戶體驗曲線,校正接觸客戶六大場景中,優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)營銷五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
4、營造物流服務(wù)營銷的工作氛圍
   (1)向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念
   (2)營造服務(wù)接觸點,創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”
   (3)提供個性化服務(wù),創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”
   (4)實行走動管理,督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時刻”
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的溝通技巧
 1、聽懂客戶的弦外之音
   (1)案例:“意思”是什么意思?
   (2)三種弦外之音的技巧
   (3)聽懂弦外之音的訓(xùn)練
 2、不同年齡|職業(yè)人群,怎么溝通
   (1)年輕人,他們關(guān)心與溝通的重點是什么?
   (2)中年人,他們關(guān)心與溝通的重點是什么?
(3)老年人,他們關(guān)心與溝通的重點是什么?
 3、不同性格的客戶,如何溝通
   (1)四種性格類型的典型特征
   (2)四種性格類型的溝通技巧

第三單元  化險為夷的物流客訴技巧
物流快遞已經(jīng)不是簡單粗暴的行業(yè)。尤其是面對物流客戶的投訴,如果沒有一套科學(xué)化解客戶投訴有效方法,可能造成客戶帶著問題和怨氣來,而我們越解釋客戶越不滿,導(dǎo)致投訴升級,最后造成客戶流失,甚至負(fù)面的社會影響。因此,需要從業(yè)者掌握化險為夷的客訴技巧。
1、物流|快遞客戶抱怨、投訴分析
 (1)客戶抱怨、投訴的原因
 (2)客戶抱怨、投訴心理分析
 (3)案例:分析客戶投訴的原因與心理訴求,思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
 (1)第一步:耐心傾聽
 (2)第二步:表示同情理解并真情致歉
 (3)第三步:分析原因,提出公平化解方案
 (4)第四步:獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
 (5)第五步:跟進(jìn)實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
 (1)息事寧人策略
 (2)紅白臉配合策略
 (3)丟車保帥策略
 (4)不文明客戶處理策略
 (5)角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?br />  (1)幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱鼍?br />  (2)服務(wù)補救的溝通技巧
5、客服,戒掉負(fù)面情緒
 (1)區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒
 (2)四種有效管理負(fù)面情緒的方法
 (3)一首莫生氣歌

物流服務(wù)營銷


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/251273.html

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胡福庭
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