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顧問式銷售技巧培訓課

?    單元：客戶導向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
?    自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產品為中心』思維，企業(yè)的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產品給客戶。
?    二戰(zhàn)結束之后，1940年代，*全面發(fā)展經濟，經過40幾年的快速成長，到了1990年代，*的經濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉變?yōu)橘I方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要創(chuàng)造客戶。
?    經濟全球化全球化對本地企業(yè)的影響。
?    企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
?    全球化是什麼？
•    是一個以經濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態(tài)、生活方式、價值觀念等多層次、多領域的相互聯系、影響、制約多元概念。
•    過程引起了全球性的競爭，結果是出現了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風險等全球性問題。
 
?    企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標、組織能力一致性。
?    企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
•    企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
•    企業(yè)必須了解沒有任何競爭優(yōu)勢是永恒的。競爭對手復制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)多久。
?    什么是企業(yè)核心價值觀？
•    是企業(yè)核心團隊或者是企業(yè)家本人發(fā)自內心的肺腑之言，企業(yè)在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
?    企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統一企業(yè)管理價值觀
•    支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔責任。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展： 
•    4P營銷戰(zhàn)略。
•    4C營銷戰(zhàn)略。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。
?    *.*：以客戶為中心
•    客戶必須被假定是理性的。
•    客戶理性第一個表現是需求多樣化?？蛻羰呛翢o忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產品或服務。
?    客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：
•    客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現有市場。
•    客戶忠誠有利于降低營銷成本。
•    客戶不會立即選擇新服務。
•    客戶不會很快轉向低價格產品。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：
•    供應商控制產品質量和產品價格。
•    .............。
•    .............。
•    供應商提高服務質量。
•    供應商提高客戶滿意度。
•    供應商超越客戶期望。
•    .............。
•    供應商正確處理客戶的問題。
•    .............。
•    供應商做好服務內部客戶。

?    單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
?    提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
•    可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業(yè)營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。
•    回應性：協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。
•    確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
•    關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
•    有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。
?    提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
•    體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
•    案例分享：屁股決定你的腦袋。

?    『客戶導向全員服務』模式：探索客戶問題需求
•    說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
•    挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
•    管理客戶不合理的期望。
•    案例分享。

?    『客戶導向全員服務』模式：提供解決方案建議
•    快速響應客戶要求。
•    建立客戶對企業(yè)的信心。
•    確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
•    案例分享。

?    『客戶導向全員服務』模式：采取行動解決問題
•    為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成解決客戶問題。       
•    案例分享。

?    『客戶導向全員服務』模式：確認滿足客戶期待
•    解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
•    即使在這個階段，也要強調聆聽的重要性。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
?    了解整個案例及討論的主題。
?    描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
?    理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片
?    理解『客戶導向全員服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
?    案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
?    理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
?    案例分享：屁股決定你的腦袋。

?    單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片
?    理解『客戶導向全員服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
?    理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
?    理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導向服務』模式是非常重要的。
?    理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
?    掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：繁忙的客戶經理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
?    理解『客戶導向全員服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    理解供應商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
?    理解供應商如果未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變?yōu)橥{。    
?    理解供應商『為客戶的客戶著想』的重要性。
?    理解供應商『產品導向銷售方法』和『客戶導向銷售方法』的基本區(qū)別。

?    單元：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務副總；案例視頻：教學片
?    理解『客戶導向全員服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
?    理解聆聽客戶在『客戶導向全員服務』模式每個步驟同樣重要

?    單元：案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片  
?    理解『客戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
?    理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
?    理解供應商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
•    案例分享。
?    理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
•    案例分享。

?    單元：工作坊（1.5小時）
?    小組練習，討論、分享
•    每個小組找出一個學員在公司工作中客戶不滿意案例，然后每個小組輪流到其他小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學習的的技巧，重新制定一個『行動計劃』。
•    前面的學員案例，必須根據企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個『行動計劃』。
•    每個小組學員向全班展示重新制定『行動計劃』內容，并且分享過去執(zhí)行原來計劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。

?    單元：總結和行動

陳南宏老師

【專業(yè)背景】
?    IBM特約咨詢講師。
?    原中國acer宏碁電腦公司內部兼職講師。
?    講師工作時間累積10年以上，擅長講授《領導力》《大客戶銷售》課程。
?    講授主要《領導力》課程：
『客戶導向企業(yè)變革』、『非人績效管理』、『非人團隊人才管理』、『*七個習慣』、『職業(yè)化自我管理』。
?    講授主要《大客戶銷售》課程：
『教練式銷售領導力』、『解決方案策略銷售』、『顧問式銷售』、『關鍵時刻』。

【培訓項目背景說明】
?    上個世紀90年代，*、西歐國家經過40幾年的經濟快速發(fā)展，由于市場的激烈競爭，逐漸由賣方市場改變成買方市場，使得企業(yè)家們開始面臨著企業(yè)轉型升級的巨大機遇與挑戰(zhàn)。
?    企業(yè)面臨選擇，是繼續(xù)走低質量、低價格的老路，還是基于資源、經驗的積累，主動轉型，突破瓶頸，尋求創(chuàng)造價值的道路；企業(yè)必須探索如何激發(fā)團隊創(chuàng)新智慧，凝聚團隊力量，共塑下一個商業(yè)繁榮時代。
?    當時IBM公司選擇了轉型道路，把已經實行多年的“產品導向”營銷策略更改為“客戶導向”營銷策略，重新塑造企業(yè)文化，推動《客戶導向》企業(yè)文化，讓全球全體團隊人員一起學習，促進團結合作，提高執(zhí)行力，更好地為客戶解決問題，留住大批政企老客戶，每位銷售人員年平均銷售金額增加一百萬美金，度過經濟危機，并把企業(yè)推向一波新的高度。
?    上個世紀90年代中，acer公司面臨企業(yè)轉型升級的巨大機遇與挑戰(zhàn)，因此師法IBM，陸續(xù)推動《統一管理語言，提升執(zhí)行力》、《統一B2B銷售語言，提升執(zhí)行力》培訓項目，促進團結合作，提高執(zhí)行力，向“高效組織”轉型，更好地為客戶解決問題，提高客戶滿意度，順利度過經濟危機，并把企業(yè)推向一波新的高度。

【培訓項目認證資格】
?    IBM《*》培訓講師認證資格。
?    IBM《SSM》培訓講師認證資格。
?    IBM《SSL》培訓講師認證資格。
?    IBM《績效管理》培訓講師認證資格。
?    維新企業(yè)管理《顧問式銷售人員》培訓講師認證資格。

【經驗與專長】
?    10年全職與兼職講師工作經驗，講課風格活潑生動，將30年銷售、25年管理實踐工作經驗融入課程，內容深入淺出, 與學員互動性強。
?    25年大中華區(qū)經理人管理工作經驗。
?    30年銷售工作經驗。
?    從事領導力和銷售力培訓課程的授課。為企業(yè)提供培訓咨詢服務。
?    曾為acer宏碁電腦中國區(qū)副總經理、部門總監(jiān)、團隊經理。
?    曾為acer宏碁電腦中國區(qū)渠道伙伴提供產品培訓、市場營銷培訓。
?    曾為acer宏碁電腦中國臺灣區(qū)管理團隊提供產品培訓、市場培訓。

【主要工作經歷】
?    acer宏碁集團（中國）總部副總經理（負責筆記本渠道部、大客戶部、產品部、市場部、物流部、小型組裝廠）。
?    acer宏碁集團中國總部總經理特別助理（辦公室主任）。
?    acer宏碁集團中國總監(jiān)（負責大客戶部、產品市場部、市場宣傳部）。
?    acer宏碁集團中國臺灣政企客戶銷售總監(jiān)。
?    acer宏碁集團中國臺灣產品經理、銷售經理。
?    后面照片是陳南宏老師在acer集團工作時，被選為「優(yōu)秀管理者」頒獎典禮現場。照片左二是陳南宏老師，左三、四是陳南宏老師的父母，左一是acer集團總經理王振堂先生，右一、二是acer集團創(chuàng)始人、董事長施振榮先生和夫人。

顧問式銷售技巧培訓課