課程描述INTRODUCTION
銷售談判、客情維護與投訴處理
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王越
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售談判、客情維護與投訴處理
培訓(xùn)背景：
為什么銷售人員簽的合同利潤這么少？談的都是小單；
為什么銷售人員遇到客戶為難就沒轍？只會報怨公司；
為什么業(yè)務(wù)員一聽到客戶提出拒絕，就輕易放棄？
為什么業(yè)務(wù)員輕易給客戶亮出自己的“底牌”？
為什么客戶要樣品非常積極，但就沒訂單？
遇到每年要求降價的老客戶，怎么應(yīng)對？
課程大綱：
第一章 談判類型
1. 強勢地位與弱勢地位的談判；
2. 競爭型、合作型與對抗型談判；
3. 長期或持續(xù)合作與短時或一次交易型談判；
4. 談判的七種模型
第二章 評估雙方實力
1. 供應(yīng)商的議價能力取決于什么？
2. 購買者的議價能力取決于什么？
3. 新進入者具備哪些威脅
4. 替代品具備哪些威脅
5. 同業(yè)競爭者的競爭程度
第三章 情報的收集和準備
1. 談判的團隊構(gòu)成與目的
2. 尋找客戶決策鏈的關(guān)鍵人物
3. 影響決策采購的五種人
4. 尋找無權(quán)有影響力的人
5. 關(guān)鍵人物對產(chǎn)品/項目的態(tài)度/利益
6. 關(guān)鍵人物的個人信息分析
7. 各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
8. 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
9. 采購關(guān)鍵時機信息
第四章 價格和成本的組成因素
1. 定價的類型及解析
2. 常用的定價方式以及組成價格的要素
3. 盈虧平衡點和利潤的合理空間
4. 采購量與成本和采購價格的關(guān)系
5. 發(fā)現(xiàn)“看不見的成本”
6. 如何提出漲價要求？
第五章 報價策略
1. 為什么報了價就沒有下文了？
2. 初期是否應(yīng)該給客戶報價？
3. 報價時需要注意的6個事項
4. 16種報價方式分析
5. 決定價格的要素分析
6. 報價的是為了引導(dǎo)客戶比價還是對成本構(gòu)成分析？
第六章 還價
1. 客戶還價時的依據(jù)有哪些？
2. 客戶會在什么時候要求供應(yīng)商降價？
3. 7種還價模式分析；
4. 是否降價的依據(jù)有哪些？
5. 什么時候給客戶降價比較合適？
6. 當客戶上司出現(xiàn)要求降價時，我應(yīng)該怎么辦？
7. 客戶提出合理條件，是否我就應(yīng)該降價？
8. 如何應(yīng)對一味壓價的客戶？
第七章 讓步策略
1、如何讓對方相信這是我的底線？
2、如何控制讓步的幅度、次數(shù)、速度？
3、讓步過程中，如何找到支撐點作為“止滑點”？
4、整數(shù)和中數(shù)，如何構(gòu)成談判的焦點？
5、如何說服客戶接受我的付款方式？
第八章 異議處理
客戶異議的5個區(qū)分；
如何分清客戶異議的真實性？
客戶一再地提出不同的條件，怎么處理？
處理異議中常用的15種交換方式；
如何應(yīng)對故作驚訝、虛擬競爭、空頭支票、預(yù)算有限等談判的陷阱
客戶常用的18種壓價技巧分析；
第九章 僵局處理
1. 僵局形成的原因
2. 一般僵局的直接與間接處理方式
3. 嚴重僵局的處理方式
4. 處理僵局的*時機
5. 出現(xiàn)僵局時的“3換”措施
第十章 協(xié)議
1. 什么是無效和不完整的協(xié)議？
2. 要約和承諾要注意哪些問題
3. 一般的標準合同條款有哪些？
《客戶情感與關(guān)系維護、投訴處理》
培訓(xùn)背景：
為什么見到客戶卻找不到話說？
為什么贊美客戶，對方?jīng)]一點感覺？
如何跟客戶保持關(guān)系？不能太遠，也不能太近，如何控制？
面對級別高的客戶領(lǐng)導(dǎo)，總感覺自己氣場不足，壓抑和放不開，怎么辦？
為什么投入那么多的交情卻并不能留下客戶？
每次跟客戶吃飯很緊張，不知道坐哪，怎么坐，聊什么？
課程大綱：
第一節(jié) 銷售人員形象與禮儀
1. 人與人交流是從形象開始；
2. 為成功而打扮，為勝利而穿著；
3. 要想別人看得起，首先自己了不起；
4. 為什么長得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績平平？
5. 服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求
6. 如何送禮才讓客戶開心？
第二節(jié) 找到與客戶的相似性
1. 物以類聚，人以群分；
2. 常用與客戶12個相似性；
3. 道不同，不相為謀；
4. 私下提意見叫補臺，當眾提意見叫拆臺；
5. 理解別人的不理解；
6. 給對方面子。
第三節(jié) 投其所好
1. 朋友可交，不可教；
2. 生活常識要跟別人一樣；
3. 同聲相應(yīng),同氣相求.水流濕,火就燥；
第四節(jié) 贊美
1. 士為知已者死，女為悅已者容；
2. 每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關(guān)注的心；
3. 如何贊美才讓對方開心，又不會令本人掉價？
第五節(jié) 熟悉
1. 見面長，不如常見面
2. 今天的付出，不一定今天就有回報，不急功近利；
3. 定期、定時，烈女怕纏郎；
第六節(jié) 提升滿意度
判斷客戶的忠誠度的5種方式；
提升客戶滿意度的9種方式；
第七節(jié) 如何跟客戶保持同頻？
1. 判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動覺
2. 判斷客戶談話方向：問題取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有
3. 判斷客戶談話焦點：過去、現(xiàn)在、未來
4. 判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么
5. 判斷客戶內(nèi)在格局：遠景、近景、特寫，宏觀、微觀
6. 判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺
7. 判斷客戶思維習(xí)慣：新穎、慣例
第八節(jié)、投訴應(yīng)對技巧
1. 投訴處理原則：
追求雙贏，而不是對與錯；
把焦點永遠放在未來，而不是過去；
沒有兩個人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動別人；
溝通沒有對錯，追求是否有效果；
真相永遠存在大腦之外。
2. 客戶投訴目的分析
3. 投訴處理時機選擇
4. 掌控用戶情緒方法
5. 常見客戶投訴處理不良的原因
意思被扭曲；
內(nèi)容被刪減；
觀點被歸納；
銷售談判、客情維護與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252805.html
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- 王越