課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理營銷能力提升內(nèi)容
· 理財經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理營銷能力提升內(nèi)容
從營銷實戰(zhàn)角度,針對小微金融產(chǎn)品進行卓越營銷的五大重要環(huán)節(jié)是:信任關(guān)系的建立、客戶消費心理分析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chǎn)品價值推薦;通過情景演練和技巧實戰(zhàn)應用從而掌握客戶金融產(chǎn)品的營銷能力。
課程解決過去“只培不訓”的傳統(tǒng)模式,做到學中用,用中做,做中升,升中進的作用,確保培訓后的技能應用,全面提升金融產(chǎn)品的銷售業(yè)績。
課程特色:
根據(jù)課程的培訓對象,在課前通過針對性的調(diào)研進行案例定制,設(shè)計出該行真實發(fā)生的演練角色與演練案例,從而確保課程的實戰(zhàn)性和有效性。
情景模擬訓練分為幾個階段:
1、與營銷的不同類型的客戶建立關(guān)系
2、掌握客戶心理中的關(guān)鍵之弦;
3、診斷客戶最核心的需求;
4、讓客戶沒法拒絕你;
5、完美呈現(xiàn)熱點金融產(chǎn)品的價值;
授課方法:引導40%,教練指引30%,小組討論10%,應用演練20%
培訓對象:對私客戶經(jīng)理、個貸經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程大綱
第一部分深度認識個金客戶市場:
一、個人金融市場介紹與發(fā)展趨勢
1、支行網(wǎng)點個金部門的組織結(jié)構(gòu)
2、個人業(yè)務(wù)部門的結(jié)構(gòu)
3、個人客戶經(jīng)理分工與職能
4、個人金融市場業(yè)務(wù)介紹
二、個人金融主推產(chǎn)品:
三、零售業(yè)務(wù)市場的發(fā)展趨勢:
1、國際銀行聚焦于零售業(yè)務(wù)市場的發(fā)展趨勢;
2、國內(nèi)商業(yè)銀行聚焦于零售業(yè)務(wù)市場的發(fā)展趨勢;
3、互聯(lián)網(wǎng)金融和社區(qū)銀行對于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的影響;
4、支行如何開展零售業(yè)務(wù)的大力發(fā)展;
四、客戶經(jīng)理的角色定位:
1、客戶經(jīng)理的角色誤區(qū);
2、客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變:
2、從銷售員到需求管理者轉(zhuǎn)變;
3、理財營銷三板斧的改變:
你有多少閑置資金?你對風險有什么偏好?你想了解什么產(chǎn)品?
第二部分卓越營銷實戰(zhàn)情景模擬訓練:
第一講情景模擬訓練一:讓客戶信任你!
這一環(huán)節(jié),通過學員的演練,掌握客戶信任關(guān)系的系統(tǒng)方法,讓客戶信任你,從而為客戶金融產(chǎn)品營銷奠定勝利的前提。
主要內(nèi)容包括:
1、老師講解:(20分鐘)
銀行客戶為什么不信任我們
如何與客戶建立信任關(guān)系
如何讓銀行客戶從信任到忠誠
如何讓銀行客戶接受我們的個人金融產(chǎn)品
2、學員探討:不同的信任關(guān)系的方法(30分鐘)
客戶信任關(guān)系建立的三十種方法
3、實戰(zhàn)演練:每組派2人根據(jù)不同的情景(根據(jù)課前調(diào)研銀行案例和區(qū)域銀行的特定營銷情景)來進行建立信任關(guān)系演練(每組10分鐘)
4、評分標準與方法技巧:總分100分(權(quán)重20分)
理性信任關(guān)系法30分
感性信任關(guān)系法30分
針對不同客戶應用方法40分
5、討論總結(jié):系統(tǒng)的信任關(guān)系建立的模型與方法(20分鐘)
6、標桿案例:深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何與張經(jīng)理建立信任關(guān)系;
第二講情景模擬訓練二:控制客戶的心理神經(jīng)!
這一環(huán)節(jié),通過互位演練,明確客戶的消費心理,了解客戶的購買流程,抓住關(guān)鍵的影響因素,從而控制客戶的心理神經(jīng)。
內(nèi)容包括:
1、老師講解:(20分鐘)
客戶金融需求的心理過程
銀行客戶購買行為、決策關(guān)鍵行為的分析
如何把握銀行客戶購買的心理細節(jié)
如何把握住銀行客戶的四大心理環(huán)節(jié)
2、學員探討:客戶心理分析(10分鐘)
3、實戰(zhàn)演練:互位演練:以BEI方式了解不同個人金融客戶的購買心理(每組10分鐘)
4、評分標準與方法技巧:總分100分(權(quán)重20分)
了解客戶第一層消費心理40分
了解客戶第二層消費心理20分
了解客戶第三層消費心理30分
5、討論總結(jié):掌控客戶心理的標準方法(每組5分鐘)
6、標桿案例:不同性格、不同職業(yè)、不同類型的個人金融客戶心理案例;
第三講情景模擬訓練三:引導滿足客戶的需求!
這一環(huán)節(jié),需要學員對客戶顯性與隱性的金融需求進行有效的分析和挖掘,掌握客戶核心的需求,握住觸動客戶神經(jīng)的線,讓客戶樂于接受我們的金融服務(wù)方案。
1、老師講解:通過客戶交談,挖掘、分析客戶需求,并達成需求共識的步驟和方法(20分鐘)
2、演練準備:學員針對事前選定模擬對象(預先設(shè)定或由定制案例)的信息和相關(guān)背景,模擬銷售場景設(shè)計現(xiàn)場交談的問題和內(nèi)容。(20分鐘)
3、現(xiàn)場模擬:每組選派2人,分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬(每組10分鐘,客戶也可由助教扮演)
4、評分標準與方法技巧:總分100分(權(quán)重20%)
開場白10分
話題引入20分
客戶問題設(shè)計40分(現(xiàn)狀分析、問題探討、影響分析各5分)
需求共識達成30分
5、討論總結(jié):對明顯和隱性的金融需求提煉出標準化與個性化問題。(20分鐘)
6、標桿案例:廣州郵政銀行制定的個人金融需求挖掘問題庫。
第四講情景模擬訓練四:讓客戶沒法拒絕你!
這一環(huán)節(jié),主要通過不斷地接受和回應個人金融客戶不斷的抗拒,練就處理拒絕的意志和方法,掌握處理拒絕的讓客戶舒服和滿意的技巧。
1、老師講解:(20分鐘)
個人金融客戶抗拒的方法;
個人金融客戶抗拒的話術(shù);
處理客戶抗拒的技巧;
2、拒絕訓練:讓學員每組兩個人以客戶的角色表達無理的拒絕(預先調(diào)研設(shè)定抗拒問題或由學員現(xiàn)場定制),模擬現(xiàn)實的場景進行拒絕。(20分鐘)
3、現(xiàn)場模擬:每組選派2人,分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬,解決抗拒。(每組10分鐘)
4、評分標準與方法技巧:總分100分(權(quán)重20%)
先處理事情10分
處理事情并針對性用招數(shù)30分
針對不同的客戶處理抗拒40分
系統(tǒng)地應用方法20分
5、討論總結(jié):形成處理客戶異議的方法庫。(20分鐘)
6、標桿案例:上海浦發(fā)銀行制定的個人金融客戶抗拒問題庫與話術(shù)庫。
第五講情景模擬訓練五:讓客戶認可產(chǎn)品的價值!
這一環(huán)節(jié),主要檢驗學員在進行熱點個人金融產(chǎn)品推廣的過程中,價值推薦的運用技巧,并且有否站在客戶的角度來顯現(xiàn)價值。
1、老師講解:產(chǎn)品優(yōu)勢講解呈現(xiàn)、產(chǎn)品價值的方法介紹。(20分鐘)
2、現(xiàn)場推薦模擬準備:根據(jù)不同的個人客戶的類型在模擬設(shè)計中呈現(xiàn)出來(場景承轉(zhuǎn)的設(shè)計、講解呈現(xiàn)、問題解答等),并運用技巧予以解決。(30分鐘)
3、情景訓練:一分鐘熱點個人金融產(chǎn)品介紹(每組1人)
4、評分標準與方法技巧:總分20分
產(chǎn)品特點的分析5分
產(chǎn)品優(yōu)勢的分析5分
產(chǎn)品利益的分析(要求針對不同客戶)5分
價值的證據(jù)5分
5、討論總結(jié):FABESS熱點個人金融產(chǎn)品話術(shù)總結(jié)(10分鐘)
6、標桿案例:熱點個人金融產(chǎn)品推薦手冊。
第三部分實戰(zhàn)總結(jié):
1、現(xiàn)場實戰(zhàn):每組選派4人,在特點地點進行客戶的現(xiàn)場實戰(zhàn)(每組15分鐘左右的時間)
2、根據(jù)學員的卓越營銷技能的應用進行分數(shù)測評;
3、講師提出改建議;
4、團隊制定改進計劃與建議;
5、總結(jié)回顧。
客戶經(jīng)理營銷能力提升內(nèi)容
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253472.html
已開課時間Have start time
- 王毅