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員工的素養(yǎng)與心態(tài)

    （1）情感共鳴
    人非草木孰能無情。酒店這個場所是個講感情，講感覺，講感性的地方。一切當(dāng)給人美好的感觀、感受、感想為主。人們耳熟能詳?shù)暮５讚浦阅軌蛉〉贸晒?，很大程度上就是體現(xiàn)在對顧客的人性化、人情化上的細(xì)節(jié)上面做足了文章。但林子大了，什么鳥都有，在我們的身邊也不凡這類的酒店經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情景：老板氣急敗壞破口大罵；員工面目猙獰伺機(jī)渲泄；顧客大跌眼鏡連呼后悔。國人生氣時，張口閉口喜歡罵出那三個字：他媽的！細(xì)想起來也有個中道理，那意思分明是：他媽當(dāng)初是怎么教育他的！有人說一個女人能影響五代人，看來是有道理的。而做為酒店員工衣食父母的老板，其言行舉止又對員工產(chǎn)生多大的影響呢？讓我們從三個方面說開去。

    員工的待人接物是老板的一面鏡子：之所以把老板比做交響樂隊的指揮，是因為整個酒店待人接物的調(diào)子是老板確定的。老板的喜怒哀罵、面部神情都具有相當(dāng)?shù)膫鲗?dǎo)性。某酒店員工常用QQ互傳訊息比如：此刻陰天見多云，大堂有暴風(fēng)雨；直率的員工則就此點破說：小心點，董事長又在大堂罵人呢。心理學(xué)上有一個著名的“踢貓效應(yīng)”。即：人的不滿情緒和糟糕心情，一般會沿著等級和強(qiáng)弱形成一條清晰的憤怒傳遞鏈條，由金字塔尖一直擴(kuò)散到最底層，無處發(fā)泄的最弱小的那一個元素，則成為最終的出氣桶和受害者。我們摘錄一段［攜程網(wǎng)酒店點評］來說明究竟是誰成了最終的受害者：××樓給我留下的印象是裝修、外部環(huán)境、內(nèi)部設(shè)施總體都很好。但是服務(wù)員的素質(zhì)有待提高，簡直可以用兇神惡煞來形容。

    做為老板要反思，你怎地就把員工弄成了兇神惡煞！俗話說上行下效，事實上要讓員工對顧客笑容可掬或者冷若冰霜的按扭就在老板手里。老板動輒以發(fā)飆罵娘方式干掉員工的自尊心，從而迫使員工以對顧客的冷漠消極與種種手段毀掉顧客對酒店的好感與忠誠度。國人講究有仇報仇有怨報怨，一報還一報，老板所發(fā)出去的消極與謾罵，最終都會以回報形式反作用到你的企業(yè)你的顧客和你本人的身上。這是最簡單的因果定律。而成天調(diào)教員工去干掉顧客的老板則是世上最愚蠢的家伙。

    善待賓客取決于企業(yè)對員工的好：所謂對員工好，就是酒店在戰(zhàn)略上將員工視為自己的內(nèi)部客戶，確立員工第一的思想。而全體員工則以"顧客滿意"為最高價值導(dǎo)向全心全意地為終端顧客服務(wù)。中層管理者為一線員工服務(wù)，高層管理者為中層管理者服務(wù)，老板為高層管理者服務(wù)。這種以"服務(wù)"為鏈接的方式，使得每一個下級都成了其上級的客戶。上級為了使下級完成任務(wù)，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會、提供保證條件和服務(wù)與支持。還是那句話：只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地去為外部客戶服務(wù)。所以有人甚至宣稱內(nèi)部客戶服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

    在此我們引用一下媒體對昆侖集團(tuán)*劉海明的有關(guān)描述：他愛起他的員工近乎母親呵護(hù)嬰兒似的，非常關(guān)心和愛護(hù)，他常常和員工促膝談心，還曾無數(shù)次去醫(yī)院和員工家中探望病傷的員工，他又不計其數(shù)地幫助和接濟(jì)那些家庭困難的員工。他的嚴(yán)格管理和愛心奉獻(xiàn)，廣大員工都有深刻的感受：他批評員工聲色俱厲、威嚴(yán)苛刻。但他做起思想工作又如慢火燉小魚的耐心，個性是他的屬性，個性化的東西是他的管理特色。這種所謂的人性化管理大大激發(fā)了員工對顧客的服務(wù)熱情。而員工一旦對自己的工作充滿熱情也就與酒店的主旋律產(chǎn)生了情感共鳴。就會產(chǎn)生出心理學(xué)上的所謂移情效應(yīng)（人情效應(yīng)、物情效應(yīng)、事情效應(yīng)），從而將全部的熱忱投入到為顧客創(chuàng)造價值的愉快的工作中去。

    附：北風(fēng)與太陽的故事
    有一天，北風(fēng)和太陽相遇，兩個人打賭，北風(fēng)提議說：“我們兩個人各憑己力，各顯神通，看誰能讓路上的旅人，先把衣服脫下來，誰就獲勝。”
    太陽說：“好！你先來。”
    于是北風(fēng)施展威力，猛烈刮了起來。狂風(fēng)乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒有人脫下衣服，最后北風(fēng)無可奈何，只好說：“我承認(rèn)我不行，太陽，換你來表現(xiàn)，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時候，太陽就大顯身手，剎那間撥云見日，陽光普照，行人們逐漸感覺到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風(fēng)見識到太陽的威力，終于俯首認(rèn)輸。
    啟示：想改變一個人，不是像北風(fēng)一樣用強(qiáng)硬手段就可以的，只有用和善的方式才能真正地打動人。寓意是“仁慈、溫和與說服勝過強(qiáng)迫。”

員工的素養(yǎng)與心態(tài)