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   當年的中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來中國*發(fā)展?jié)摿Φ娜笫袌鍪菉蕵?、體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進入了全新的精細化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

   而此課程是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務(wù)禮儀標準、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

 

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)接待理念和調(diào)整接待心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細節(jié)及運用

3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準接待客戶

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運用，成為接待溝通高手

 

企業(yè)中層及各部門需要商務(wù)接洽的人員

 

禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？

本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實操課 

視頻導(dǎo)入：變化的世界  

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié) 

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考 

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界 

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念 

4、情商禮學(xué)的商務(wù)運用 

案例分享：《高端商務(wù)拜訪》 

5、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標： 本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個人的價值

 

1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界 

1）客戶眼中的你 體驗游戲 

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分” 

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則 

2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 

1）男士發(fā)型打造 

2）男士干凈整潔面容打造方法 

3）男士著裝規(guī)范：西裝、工作裝的穿著講究 

3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 

1）女士發(fā)型打造 

2）女士職業(yè)妝容打造 

3）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾 

4)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配 

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表 

4、階段性總結(jié)及承上啟下 

課程目標： 運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合規(guī)范要求，并進行今后企業(yè)內(nèi)早會形象檢測的標準及要求建議。   

 

1、客戶接待前準備工作 

1）對方信息的全面搜集 

2）我方接待人員及接待清單的確認 

3）接待工作SOP制作方法與技巧 

2、會面禮儀的細節(jié) 

1）和客戶握手的禮儀 

2）遞換名片禮儀 

3）如何稱呼的禮儀 

4）鞠躬和點頭致意禮儀 

3、交談禮儀的注意細節(jié) 

1）介紹禮儀 

2）迎接引領(lǐng)的禮儀 

3）送別客戶的禮儀 

4）遞送物品的禮儀 

5）合影的注意事項 

視頻分享：《最難忘的一次貴賓接待》 

4、會議禮儀細節(jié) 

1）會議的場地布置 

2）會議的正確座次 

5、上下梯廊、乘坐電梯 

案例分享：《誰有資格當副總》 

1）電梯禮儀細節(jié) 

2）陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀 

6、商務(wù)用車禮儀細節(jié) 

1）各種車的座次 

2）現(xiàn)場進行交通環(huán)境下的演練 

7、你在品食物別人在品你 

1）中餐用餐的座位順序 

2）中餐宴請如何暢所欲言 

3）餐桌禮儀細節(jié) 

視頻分享：《跟著憨豆先生學(xué)禮儀》 

案例分享： 《王老板的飯局》 

8、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話 

1）接聽電話及打電話話術(shù) 

2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程 

3）現(xiàn)場實操電話禮儀：以及對照自測工具表評分、點評 

9、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標： 本章節(jié)把禮儀細節(jié)導(dǎo)入到具體工作流程中，讓客戶感覺有禮有節(jié)、周到舒適的接待服務(wù)

 

1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓 

情景案例：認識自己慣用的溝通方式 

2、參觀區(qū)域的首因效應(yīng) 

1）陪同講解的禮儀細節(jié) 

2）講解人員氣場塑造 

3）如何突出我公司優(yōu)勢 

3、 如何高品質(zhì)的傾聽客戶內(nèi)心訴求 

案例分析：常見的客戶溝通障礙 

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng) 

2）怎么說比說什么更重要 

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵 

4）“察言觀色”是聽的精髓 

3、親和力密碼——同理及共情 

1）客戶發(fā)表異議化解尷尬的萬能肯定法 

練習(xí)：模仿接待中參觀環(huán)節(jié)進行講解演練

課程目標： 通過專業(yè)講解、同理技巧、共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法。提升個人親和力與企業(yè)專業(yè)度。

 

1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評 

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 

5、合影留念及PK獎勵

課程目標： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果