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中國企業(yè)培訓講師
《贏在服務 傳承文明》
 
講師:楊麗波 瀏覽次數:2550

課程描述INTRODUCTION

旅游景區(qū)服務禮儀標準化打造

· 一線員工· 其他人員· 安全員

培訓講師:楊麗波    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

旅游景區(qū)服務禮儀標準化打造

【課程背景】
   近年來,隨著旅游產業(yè)的快速發(fā)展,旅游消費在人們的日常生活消費中所占的比例越來越大,但是旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關于旅游消費的投訴也越來越多,其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。其實,很多時候游客對景區(qū)的不滿,除了硬件之外,往往都是工作人員個人問題,比如缺乏溝通技巧,說話或者舉止不禮貌,讓游客感到不被尊重、被欺騙,景區(qū)不誠信,等等。
-在不同的景區(qū)崗位上,旅游景區(qū)服務人員要如何扮演好不同的角色,發(fā)揮應有的作用?
-在旅游景區(qū)間競爭日益激烈的今天,如何提升團隊服務意識,提升團隊文化禮儀素養(yǎng),提升團隊凝聚力,塑造良好的景區(qū)形象,為城市文化注入力量?
-景區(qū)服務人員如何塑造專業(yè)、良好的服務形象,獲得游客的信任與好評?
-旅游景區(qū)如何提升游客滿意度、美譽度、忠誠度,讓優(yōu)質的服務和禮儀為旅游景區(qū)帶來良好的口碑和效益?
   就是我們旅游景區(qū)形象和文化的具體體現(xiàn),也是本課程的內容所在。
   本課程還原旅游景區(qū)中一個個實際發(fā)生的案例,代入景區(qū)服務人員工作中置身的種種場景,圍繞著“發(fā)自內心地尊重,有儀式感地表達”的原則,梳理出景區(qū)服務禮儀的內在邏輯。掌握旅游景區(qū)服務禮儀“靈活性”、“功能性”、“安全性”的三大特點,使學員學之解惑,學之能用,實現(xiàn)禮儀素養(yǎng)的內在提升,旅游景區(qū)良好形象的成功塑造。

【課程收益】
-掌握旅游景區(qū)服務禮儀實踐知識的八大板塊,68個知識點;
-掌握旅游景區(qū)服務人員在16種商務場景中應有的做法,發(fā)揮應有的作用;
-掌握服務場景中“尊重”和“表達”兩大原則的有機結合,展現(xiàn)個人智慧和魅力;
-提升旅游景區(qū)服務人員素質,塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象;
-提升團隊服務意識,讓優(yōu)質的服務和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。

【課程對象】景區(qū)所有服務人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢人員、站臺服務員、駕駛員、講解員等。

【課程大綱】
一、如何建立積極的景區(qū)服務意識?
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
3、旅游景區(qū)服務的特點
案例:迪士尼樂園的細節(jié)服務
二、如何塑造景區(qū)服務人員形象贏得信賴?
1、景區(qū)服務人員儀容儀表原則
-“三知”原則
-“三齊”原則
-“三輕”原則
-“三化”原則
-“三無”原則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法:現(xiàn)場教學
三、如何通過景區(qū)服務行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)?
1、服務式微笑
2、服務手勢
-接待手勢
-助臂服務
-引領手勢
3、服務的儀態(tài)和動作
-服務站姿
-服務坐姿
-服務走姿
-服務蹲姿
方法:以小組為單位練習與驗收展示
四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職?
1、停車場服務禮儀規(guī)范(保安)
2、售票服務禮儀規(guī)范(售票口)
3、檢票服務禮儀規(guī)范(檢票口)
4、游客中心服務禮儀規(guī)范(客服咨詢)
5、景區(qū)站臺服務員服務禮儀規(guī)范
6、景區(qū)駕駛員服務禮儀規(guī)范
7、導游員服務禮儀規(guī)范(講解員)
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場驗收
五、景區(qū)服務人員如何通過四步與別人迅速破冰?
1、打招呼五禮
-點頭禮
-揮手禮
-握手禮
-擁抱禮
-鞠躬禮
2、介紹禮
-自我介紹禮儀
-第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例:中間人介紹上下級認識
方法:角色扮演
4、引領禮儀
-走廊行走
-上下樓梯
-出入電梯
-進出房間
案例:四種場景的引領禮儀演繹
方法:小組討論
六、景區(qū)服務人員如何做好通訊工作?
1、接聽電話禮儀
-接電話的語言
-接電話的流程
-轉接電話禮儀
-電話留言禮儀
-接聽電話注意事項
2、撥打電話禮儀
-電話撥打的時機
-講話簡明扼要
-注意事項
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場驗收
七、景區(qū)服務人員如何服務好不同來源的游客?
1、世界三大宗教禮儀常識
-佛教禮儀與禁忌
-基督教禮儀與禁忌
-伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國少數民族禮儀與習俗
-北方少數民族習俗與禮儀
-西南少數民族習俗與禮儀
-東南少數民族習俗與禮儀
3、我國主要客源國和地區(qū)習俗與禮儀
-出入境旅游者的來源和流向
-亞洲國家和地區(qū)習俗與禮儀
-歐洲國家和地區(qū)習俗與禮儀
-美洲國家和地區(qū)習俗與禮儀
-大洋洲國家和地區(qū)習俗與禮儀
八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場投訴管理?
1、投訴原因
-對景區(qū)服務人員的投訴
-對景區(qū)服務產品的投訴
-對景區(qū)硬件設施的投訴
2、投訴的心理分析
-求尊重心理
-求平衡心理
-求補償心理
3、投訴處理
-把握正確的處理原則
-投訴處理程序與要領
方法:分組角色扮演、現(xiàn)場驗收

旅游景區(qū)服務禮儀標準化打造


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/254825.html

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    參加課程:《贏在服務 傳承文明》

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