課程描述INTRODUCTION
酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造
· 銷售經(jīng)理· 董事長· 總經(jīng)理· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造
【課程背景】
在旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天,酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素。被譽為“*酒店大王”的斯坦特早就說過:“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗,服務(wù)水平較高,可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù),和針對不同消費者的個性化服務(wù),所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ),是競爭的有力武器。
-酒店行業(yè)怎樣把客戶服務(wù)放在首位,*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求?
-在酒店間競爭日益激烈的今天,如何提升團(tuán)隊服務(wù)意識,提升團(tuán)隊文化禮儀素養(yǎng),從而強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力?
-如何以禮儀為著手點,提升團(tuán)隊凝聚力,塑造良好的酒店形象,為企業(yè)文化注入力量?
-酒店如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度,讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為酒店效益助力賦能?
就是酒店業(yè)面臨的*挑戰(zhàn),也是本課程的內(nèi)容所在。
服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原酒店服務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例,圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則,梳理出酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決酒店服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
-掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實踐知識的六大板塊,39個知識點;
-掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用;
-掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合,通過細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量;
-提升酒店員工素質(zhì),塑造良好的酒店形象;
-提升團(tuán)隊服務(wù)意識,讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。
【課程對象】酒店董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。
【課程大綱】
一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值?
1、服務(wù)的概述
2、服務(wù)的三個層次
二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌?
1、面部發(fā)型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法:現(xiàn)場教學(xué)與調(diào)整
三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)?
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當(dāng)?shù)木瞎?br />
6、到位的手勢
7、真誠的表情
方法:小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗收
四、酒店服務(wù)人員如何通過溝通提升顧客滿意度?
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語
五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職?
1、前廳服務(wù)禮儀
-機(jī)場代表服務(wù)禮儀
-門童服務(wù)禮儀
-行李員服務(wù)禮儀
-總臺接待服務(wù)禮儀
-話務(wù)員服務(wù)禮儀
-商業(yè)中心服務(wù)禮儀
-大堂副理服務(wù)禮儀
場景模擬:護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀
前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務(wù)禮儀
-樓層接待服務(wù)禮儀
-房務(wù)中心服務(wù)禮儀
-客房日常服務(wù)禮儀
-其他服務(wù)禮儀
場景模擬:樓層服務(wù)員接待禮儀
客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀
3、餐飲服務(wù)禮儀
-餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀
-迎賓入座服務(wù)禮儀
-席間服務(wù)禮儀
場景模擬:餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀
中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀
4、會議服務(wù)禮儀
-會議分類
-會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
-會議期間服務(wù)禮儀
-會后服務(wù)禮儀
方法:位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
-殘疾人服務(wù)禮儀
-康樂服務(wù)禮儀
-商品部服務(wù)禮儀
六、酒店如何通過個性化服務(wù)感動顧客?
1、細(xì)節(jié)之美
2、創(chuàng)新意識
3、感動服務(wù)
案例:香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享
酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/254824.html
已開課時間Have start time
- 楊麗波