課程描述INTRODUCTION
禮態(tài)全教程培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮態(tài)全教程培訓(xùn)
什么是禮態(tài)?
禮貌,在人際交往中通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象所表示的謙虛和恭敬。
禮節(jié),人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式,是禮貌的具體表現(xiàn)形式。
禮儀,禮貌和禮節(jié)的統(tǒng)稱。自始至終以約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己和敬人的完整行為。
學(xué)習(xí)禮態(tài)的目的
1. 規(guī)范服務(wù)人員基本形象及行為,以言談舉止、平和心態(tài)以及整體表現(xiàn),體現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)和水平。
2. 禮態(tài)的作用:
1) 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。
2) 有助于人們美化自身、美化生活。
3) 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往,完善人們的人際關(guān)系
4) 有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣,推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。
禮態(tài)操作要點(diǎn)
1.以尊重為理念,擺正位置
1) 對(duì)自己而言:維護(hù)自尊;尊重自我;尊重職業(yè);尊重單位;尊重社會(huì);尊重國(guó)家
2) 對(duì)他人而言:上司(天職)、同事(本分)、下級(jí)(美德)、 客戶(常識(shí))、對(duì)手(風(fēng)度)、所有人(教養(yǎng))
2.調(diào)整心態(tài)
接受他人、換位思考、和而不同
3.有所為而有所不為
彬彬有禮@基本理論
一、職業(yè)道德
思想品質(zhì)—熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、熱愛(ài)本職工作
1. 服務(wù)態(tài)度—熱情、禮待、追求完美
2. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)信
3. 工作作風(fēng)—清正廉潔、一心奉公
4. 職業(yè)修養(yǎng)—樹(shù)立崇高理想、努力鉆研業(yè)務(wù)
二、角色定位
1. 確定角色—社會(huì)角色、生活角色、性格角色
2. 設(shè)計(jì)形象—像做事的樣子、服務(wù)光榮、設(shè)計(jì)要旨(樸素、大方、端莊、美觀)
3. 特色服務(wù)—特色、投其所好
4. 不斷調(diào)整—與時(shí)俱進(jìn)、適時(shí)調(diào)整
三、雙向溝通
四、陽(yáng)光心態(tài)
1. 換位思考
2. 端正態(tài)度
3. 善待自我
4. 和而不同
五、三A法則
1. 接受(accept)—接受服務(wù)對(duì)象
2. 重視(appreciate)——牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求
3. 贊美(admire)—適可而止、實(shí)事求是、恰如其分
六、首輪效應(yīng)
1. 第一印象
2. 心理定勢(shì)
3. 制約因素
主觀:儀容儀態(tài)、服飾語(yǔ)言、應(yīng)酬場(chǎng)合
外界:感官、氛圍、傳播、人員
七、親和力
1. 待人如己
2. 出自真心
3. 不圖回報(bào)
八、零度干擾
1. 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
講究衛(wèi)生、重視陳設(shè)、限制噪聲、關(guān)注氣象、兼顧光線色調(diào)
2. 保持適度的距離
服務(wù)距離
展示距離
引導(dǎo)距離
待命距離
信任距離
3. 熱情服務(wù)無(wú)干擾
語(yǔ)言上的規(guī)范—不適當(dāng)?shù)恼髟?、邀?qǐng)、推介
表情上的規(guī)范—不佳的眼神、笑容
舉止上的規(guī)范—不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止
彬彬有禮@儀容儀表
一、面部修飾
基本要求:形象端莊、注重裝飾
修飾的規(guī)范:潔凈、衛(wèi)生、自然
1. 眉毛的梳理,眉形的美觀
2. 去除鼻涕、清理黑頭、修剪鼻毛
3. 刷牙、洗牙、禁食、護(hù)唇、剃須
4. 眼病的防治,眼部的保潔
5. 耳部的清潔除垢
2.手臂修飾
不紋身、無(wú)凍瘡、勤保養(yǎng)、不蓄長(zhǎng)指甲、不涂指甲油
3.發(fā)型要求(女)
長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起后不過(guò)領(lǐng),前不過(guò)眉,側(cè)不蓋耳
4.發(fā)型要求(男)
短于7cm,梳理整齊
不留怪異發(fā)型,無(wú)胡須
5.腿腳的修飾
不光腿、不光腳、不露趾、不露跟
6.服務(wù)者妝容
1. 整體要求:淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短
2. 具體方法:打粉底、畫(huà)眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩
3. 最終目的:顯精神、款款大方
彬彬有禮@服飾要求
一、 服裝要求
1. 整潔衛(wèi)生、合體得體
2. 體現(xiàn)職位、專業(yè)素養(yǎng)
3. 落落大方、得利不失禮
4. 端莊美麗、彰顯水平
二、具體要求(女)
1. 工牌佩戴準(zhǔn)確:左胸口袋處
2. 口袋內(nèi)物品忌過(guò)多:打火機(jī)、便條、筆
3. 四禁忌:內(nèi)衣外露、過(guò)分短小、過(guò)分暴露、過(guò)于緊身
三、具體要求(男)
1. 得體、大方
2. 三色原則
3. 三一原則
四、配飾要求
1. 戒指:只允許佩戴婚戒
2. 項(xiàng)鏈:不可外露
3. 耳環(huán):不允許
4. 耳釘:不可佩戴過(guò)分夸張
5. 手鏈、手鐲:不允許
6. 手表:傳統(tǒng)手表(無(wú)logo、無(wú)圖案)
7. 胸針:盡量不佩戴
8. 腳鏈:不允許
不卑不亢@形態(tài)要求
一、站姿
女性
挺胸收腹略提臀,
肩放松來(lái)目平視,
嘴巴微閉帶笑意,
雙腳分開(kāi)三十度,
右抓左來(lái)放腰際,
彰顯我店最風(fēng)采。
男性
雙腳平行與肩寬,
右抓左來(lái)成跨立,
二、蹲姿
借助下蹲和屈膝動(dòng)作,以上膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。
禁忌:直立彎腰撿拾物品
三、走姿
挺胸收腹目平視
雙肩打開(kāi)臂放松
仰首常步顯氣質(zhì)
切勿猛跑太著急
急事可以闊步行
永葆優(yōu)雅要和諧
四、坐姿
雙腿與內(nèi)肩同寬
雙手置于膝或扶
上身挺直顯素質(zhì)
只占座之三分二
不依不靠為*
雙腿并攏偏一側(cè)
雙手放于腿或扶
其它姿勢(shì)太無(wú)禮
不卑不亢@行為習(xí)慣
一、引領(lǐng)
站位時(shí)的“三禁”:禁依靠,禁歪斜,禁喧嘩
引領(lǐng)時(shí):五指并攏,拇指自然,面帶微笑迎向客人,身體傾向指示方向15度,手臂與身體約成60度
二、握手
女士尊者先伸手
上下擺動(dòng)三四次
尊者領(lǐng)導(dǎo)要用力
女士輕握最恰當(dāng)
切忌左手與人握
交叉握手顯無(wú)知
特殊情況巧過(guò)度
三、鞠躬
兩腿并攏,兩手自然下垂,并于大腿兩側(cè),上身向前彎曲,彎曲的程度越大表示禮越重
四、微笑—世界上最美的表情
笑不露齒
微笑露出4~6顆牙齒
微笑時(shí)注意整體配合
力求表里如一
五、眼神—交流的通道
交流時(shí),注視對(duì)象鼻骨處
關(guān)照時(shí),注視對(duì)象的眼睛
照顧時(shí),關(guān)注對(duì)象的細(xì)節(jié)
六、接遞物品
雙手為宜
遞于手中
主動(dòng)上前
方便接拿
尖刃向內(nèi)
七、舉手致意
面向?qū)Ψ?br />
手臂上伸
掌心向外
切勿亂擺
八、道別
身體直立
目視對(duì)方
手臂前伸
掌心向外
左右揮動(dòng)
不卑不亢@語(yǔ)言規(guī)范
一、主要類(lèi)型:
1. 禮貌用語(yǔ)
2. 文明用語(yǔ)
3. 行業(yè)用語(yǔ)
4. 書(shū)面用語(yǔ)
5. 電話用語(yǔ)
二、禮貌用語(yǔ)
1. 問(wèn)候語(yǔ):
2. 迎送語(yǔ)
3. 請(qǐng)托語(yǔ):
4. 致謝語(yǔ):
5. 征詢語(yǔ):
6. 應(yīng)答語(yǔ):
7. 贊賞語(yǔ):
9. 推托語(yǔ):
10. 道歉語(yǔ):
三、文明用語(yǔ)
1. 稱呼恰當(dāng):區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、有主有次、防止犯忌
2. 口齒清晰:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣謙恭
3. 用詞文雅:不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話
四、行業(yè)用語(yǔ)
1. 三T原則:機(jī)智tact、時(shí)間timig、寬容tolerace
2. 應(yīng)用:專業(yè)術(shù)語(yǔ)、敬人之語(yǔ)
3. 服務(wù)忌語(yǔ):不尊重、不友好、不耐煩、不客氣之語(yǔ)
禮態(tài)全教程培訓(xùn)
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- 田磊