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服務(wù)禮儀與溝通提升

【前言】
   禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，包括說話溝通藝術(shù)，認(rèn)識禮儀學(xué)會通過禮儀更好的為客戶服務(wù)，資深管理實(shí)戰(zhàn)專家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù)，規(guī)范好商務(wù)禮儀，提升人際關(guān)系溝通技巧。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
本課程告訴企業(yè)：
1、基本的商務(wù)禮儀
2、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀
3、提升自我溝通能力和管理素質(zhì)

【課程大綱】：
第一講：服務(wù)是本——尊重和素養(yǎng)
一、為什么要加強(qiáng)服務(wù)意識？
*企業(yè)服務(wù)的案例故事
二、服務(wù)三個基本問題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起
四、服務(wù)禮儀的背后是尊重和素養(yǎng)
1、禮儀背后即是職業(yè)精神又是文化素養(yǎng)
2、企業(yè)服務(wù)禮儀案例解析
3、禮儀背后是情商和綜合表現(xiàn)
管理好你的軟件和硬件
4、服務(wù)禮儀背后的幾種管理思維：
客戶思維、察言觀色、同理心、求同存異、發(fā)散思維、超越思維……
5、職場服務(wù)禮儀的基本心理學(xué)  

第二講：服務(wù)禮儀——職場標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)禮儀和行為
1、禮儀的最高境界是尊重和信任：
二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達(dá)對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、外在表達(dá)力——語言表達(dá)
基本要求：開口能講，有話會說，提筆能寫
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
案例：*企業(yè)案例研討和分析
四、日常行為工作禮儀訓(xùn)練
說、做、行、站、走
1）、面客禮儀
端茶、引領(lǐng)、問候、微笑
2）接待禮儀、餐桌禮儀，會議禮儀
3）微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
五、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣
2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶
3、讓文明禮儀從日常點(diǎn)滴做起
案例分享
職場禮儀的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析

第三講 商務(wù)溝通——溝通技巧
1. 溝通的定義
2. 積極溝通
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
3. 溝通三部曲
4. 如何與客戶進(jìn)行溝通
1）學(xué)會察言觀色
2）溝通的定位：
3）溝通要注意的事項(xiàng)
4）和客戶、團(tuán)隊(duì)溝通要注意的環(huán)境、心境、時機(jī)
案例分析
溝通的10字要訣
5. 如何與下屬進(jìn)行溝通
1）溝通、關(guān)注、關(guān)心、輔導(dǎo)
2）溝通調(diào)動員工的積極性
3）績效溝通
6. 如何與同級進(jìn)行溝通
7、如何和團(tuán)隊(duì)溝通
1）團(tuán)隊(duì)溝通的10個核心要素
2）溝通的士氣管理
3）管理就是溝通
案例分享
學(xué)會非暴力溝通
現(xiàn)場溝通情景演練
 
第四講：課程小結(jié)——課程小結(jié)
課程感悟 小組作業(yè)

服務(wù)禮儀與溝通提升