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推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)

【前言】
   很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心，做最好的服務(wù)，怎么做是以客戶為中心做服務(wù)？如何推進(jìn)以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好的滿足客戶的需求？如何以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)管理？以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來(lái)的，是做出來(lái)的，是有體系支撐的，資深管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍(lán)老師將結(jié)合海爾、海景兩家*的標(biāo)桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M(jìn)以客戶為中心的服務(wù)管理。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
本課程告訴企業(yè)：
1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化
2、全員進(jìn)行客戶服務(wù)
3、做好客戶服務(wù)的管理體系
4、客戶是來(lái)給我們送錢的，服務(wù)就是影響
5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心，在管理，考核，文化機(jī)制方面進(jìn)行推進(jìn)

【本課程提綱】
第一講：服務(wù)是本——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？
一、新時(shí)代對(duì)服務(wù)提出的新要求
二、新時(shí)代企業(yè)的三大特點(diǎn)：重塑價(jià)值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式
三、新時(shí)代對(duì)服務(wù)的要求：快速、高效、遍捷、互動(dòng)
案例思考：1、如何更好的滿足用戶需求？
2、以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?
四、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享
研討：以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做？
六、以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新
用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，產(chǎn)品要高增值服務(wù)也要高增值，服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)，有溫度……

第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化
一、海爾、海景的服務(wù)理念
1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中？
2、案例分享
二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動(dòng)和重視
2、服務(wù)文化的建立6部曲
3、樹標(biāo)桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者
4、建立服務(wù)案例庫(kù)
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要
想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
案例：*企業(yè)以客戶為中心案例分享
研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第三講：服務(wù)機(jī)制——服務(wù)管理
一、新時(shí)代人人都是自己的CEO
案例：創(chuàng)客的故事案例分享
案例分析點(diǎn)評(píng)
對(duì)那些不以客戶為中心的服務(wù)堅(jiān)決說不
海爾案例分享
海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示
二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動(dòng)服務(wù)
案例分享
三、推進(jìn)服務(wù)的管理考核服務(wù)機(jī)制
1、建立服務(wù)考核機(jī)制
捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例
2、溫度計(jì)管理
案例分享
3、全員對(duì)賭和契約管理
案例：海爾的小微經(jīng)營(yíng)體管理案例分享
海爾人單合一的對(duì)賭機(jī)制和做法
海爾的5認(rèn)管理機(jī)制和倒逼管理體系案例分享
4、機(jī)制倒逼下屬成為創(chuàng)客經(jīng)營(yíng)體
理念：只有創(chuàng)客，沒有冗員
案例分享
機(jī)制激發(fā)小v活力
四、以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣
2、講出來(lái)的卓越，罰出來(lái)的文明
3、沒有機(jī)制考核，以客戶為中心就是一句空話
4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事
五、對(duì)內(nèi)對(duì)外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)
1、對(duì)內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部*的顧客
2、對(duì)外--客戶--市場(chǎng)外部真正的顧客
只有1+2合二為一才能創(chuàng)造*客戶服務(wù)
以客戶為中心的服務(wù)離不開對(duì)員工的關(guān)注
對(duì)員工的關(guān)注會(huì)增加員工對(duì)客戶的關(guān)注
情景+現(xiàn)場(chǎng)模擬+案例互動(dòng)

第四講：感動(dòng)客戶——客戶是給我們送錢的
一、以客戶為中心就是要時(shí)刻感動(dòng)客戶
案例分享
二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級(jí)享受
我在海景不是上帝像是皇帝
互聯(lián)網(wǎng)＋的服務(wù)讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切
客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重
不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同
——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重
——服務(wù)客戶功夫在詩(shī)外，增加客戶粘性
案例分享
三、新時(shí)代服務(wù)就是品牌重建的服務(wù)
1、新時(shí)代誰(shuí)能第一時(shí)間抓住客戶誰(shuí)就能獲取用戶的心
2、新時(shí)代引導(dǎo)員工建立品牌服務(wù)
——建立個(gè)人服務(wù)品牌，客戶認(rèn)識(shí)是通過對(duì)人的信任來(lái)對(duì)接

第五講：借鑒之道——課程小結(jié) 
戰(zhàn)略、文化、機(jī)制、團(tuán)隊(duì)
1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？
2、可以借鑒的地方
3、互動(dòng)我們可以推廣的思路和做法

推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)