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管理三力實(shí)操

【前言】
   作為管理者要管好團(tuán)隊(duì)，做好了不容易，管理者應(yīng)該掌握的一門藝術(shù)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)員工，不但要學(xué)會察言觀色，左右逢源，還需要學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，凝心聚力，嚴(yán)管厚愛，硬度溫度都要有，本課程將告訴你如何做好當(dāng)家人，掌握管理藝術(shù)，讓你做好管理能力提升。

【適合群體】：
中高層管理者、HR、行政相關(guān)管理人員、辦公室主任等

【本課程提綱】
模塊1：管理者心態(tài)和內(nèi)部實(shí)操管理
第一講：管理者定位——管理和服務(wù)（1-2講 2天）
1、管理者人員應(yīng)有的心態(tài)
2、管理角色的定位：服務(wù)還是管理？   
3、管理者的工作價(jià)值體現(xiàn)：用心，細(xì)心，悟性，靈性、韌性。
4、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
5、管理者應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)
6、應(yīng)該有的基本工作思維
1)、領(lǐng)導(dǎo)是我的貴人，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對的
2)、我是一切問題的根源
3)、每個(gè)人都是自己的CEO
4)、思比寫重要
6、開悟才能發(fā)心
7、做事先做人
8、職場心理學(xué)

第二講、內(nèi)部管理——行政統(tǒng)籌
關(guān)于前臺文員管理 
1)電話接聽要求和方法
2）來訪客人接待要求
A、面對電話和事物沖突時(shí)的管理
B、大廳PPT制作要求
C、客戶來訪時(shí)前廳接待標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于保安管理
1、保安隊(duì)伍的管理
案例：其他企業(yè)的管理方式
2、保安收發(fā)文件管理
1）建立部門郵件信箱
2）如何控制快遞成本
案例分享
關(guān)于司機(jī)、小車班管理
1、司機(jī)的日常管理和績效考核
2、車油費(fèi)控制和出車定位系統(tǒng)
案例：某外企的用車機(jī)制分享
案例探討：這個(gè)司機(jī)借老總之勢干私活怎么辦？不安規(guī)定晚上停車怎么辦？
3、各部門用車資源統(tǒng)一調(diào)配
案例：海爾的小車班共享機(jī)制
海爾內(nèi)部小車共享中心
關(guān)于保潔的管理
1、對外包的管理要求
2、外包工作管理原則
3、建立外包保潔的監(jiān)督機(jī)制
4、保潔的工作標(biāo)準(zhǔn)要求
案例探討和分享
關(guān)于食堂管理
1、食堂管理的基本要求
2、建立食堂的管理文化和督辦標(biāo)準(zhǔn)
A、建立食堂監(jiān)督委員會
B、半月一次巡視和溝通會
C、建立食堂飯菜調(diào)研機(jī)制
D、建立食堂菜單口味菜單表
E、建立食堂激勵(lì)菜單和口味窗口
3、食堂的衛(wèi)生和飯菜管理要求?
4、食堂食品的成本公示
5、食堂應(yīng)有的目視專欄
案例分享：這樣的食堂如何管理？
關(guān)于宿舍管理
1、宿舍管理要求和原則
案例：海爾的宿舍管理
案例分享：這樣的宿舍有無你的影子？
2、宿舍的日常管理要求
關(guān)于洗衣，建立自動投幣洗衣機(jī)，有臺賬
3、建立舍長機(jī)制，建立宿舍家文化
4、宿舍管理積極性調(diào)動
5、讓員工參與到宿舍管理中
6、建立每月1次宿舍委員會督辦和考核機(jī)制
關(guān)于辦公用品和日常BOM管理
1、辦公用品采購原則
2、辦公用品降成本途徑
案例：*企業(yè)管理做法
3、辦公用品降低激勵(lì)方法
4、建立辦公用品成本分析
5、建立行政管理BOM表
案例：出國材料BOM
領(lǐng)導(dǎo)出差準(zhǔn)備物資BOM

模塊2：企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力模塊 
第一講：文化人知——服務(wù)戰(zhàn)略
1、企業(yè)文化為誰服務(wù)？企業(yè)文化和素養(yǎng)的關(guān)系？誤區(qū)？
2、企業(yè)文化到底要做什么？核心：6478管理法
3、企業(yè)文化推進(jìn)的基本原則：3466管理原則
4、企業(yè)文化的2個(gè)核心功能
5、企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師的定位和素質(zhì)要求
討論：企業(yè)文化如何為戰(zhàn)略服務(wù)？
討論共創(chuàng)：交互企業(yè)文化遇到的任何問題
 

第二講：文化塑造——戰(zhàn)略匹配
1、企業(yè)文化在什么情況下需要重塑
2、進(jìn)行企業(yè)文化重塑需要注意的問題
3、有什么樣的戰(zhàn)略就需要建立什么樣的文化體系

第三講：文化過程——文化共創(chuàng)
1、討論：戰(zhàn)略變了，我們需要什么樣的文化？
2、企業(yè)文化重新定位？如何提煉我們的價(jià)值觀？
3、推動企業(yè)管理變革，讓文化重塑生命價(jià)值
4、文化管理的幾種方法和實(shí)施手段
5、做全員參與和認(rèn)同的文化梳理
6、文化梳理要注意的幾種邏輯關(guān)系
案例分享：家文化設(shè)計(jì)的素養(yǎng)要求
7、文化如何進(jìn)行總結(jié)和提煉
案例分享
8、企業(yè)文化系列共創(chuàng)主題點(diǎn)評

第四講  文化落地——方法工具
一、高層重視 組織推進(jìn)
1、高層重視 以身作則
高層管理者在企業(yè)文化的推動角色
案例：小細(xì)節(jié)看到管理者的踐行
案例：高層對文化的重視
2、建立企業(yè)文化推進(jìn)組織
建立企業(yè)文化統(tǒng)籌管理
通訊員管理團(tuán)隊(duì)
建立文化推動業(yè)務(wù)主題導(dǎo)向
3、干部先動 自上而下
中層對文化要支持，認(rèn)同。
管理者要踐行公司文化導(dǎo)向
案例：*企業(yè)管理案例
導(dǎo)向落地 工具平臺
1、企業(yè)文化導(dǎo)向載體：
報(bào)紙、內(nèi)刊、電視、自媒體……
載體的不同定位
2、企業(yè)文化的四上管理
案例分享
3、如何推動企業(yè)戰(zhàn)略落地？如何做導(dǎo)向？
需要什么就引導(dǎo)什么，導(dǎo)向必須和戰(zhàn)略匹配：眾多案例分享
2）導(dǎo)向落地的手段-曬，說、講，輿論監(jiān)督、營造氛圍
三、理念滲透——行為素養(yǎng)
1、文化從建立理念引導(dǎo)行為開始
一個(gè)文化理念如何詮釋到員工
2、理念滲透 學(xué)講故事
文化滲透方式：從思想到形式
1）講故事、講案例、樹標(biāo)桿 做典型
2）文化微小品、文化漫畫、文化演說
3、抓導(dǎo)向 輿論監(jiān)督
1）輿論鮮明 文化監(jiān)督
2）身邊人，身邊事加強(qiáng)輿論引導(dǎo)
制度融合——習(xí)慣成素養(yǎng)
1、制度和激勵(lì)、導(dǎo)向要相容
制度的設(shè)計(jì)與導(dǎo)向的引領(lǐng)
案例：文化導(dǎo)向創(chuàng)新、制度的設(shè)計(jì)要求
眾多案例分享
制度融合的前提是文化的引領(lǐng)導(dǎo)向
制度讓文化成為一種習(xí)慣 素養(yǎng)
眾多案例分享
五、氛圍營造——活動造勢
1、文化要策劃造勢：目視文化+活動推進(jìn)
2、造勢的五借管理：案例分享+事件演練
3、造勢的系列手段和方法工具
4、針對需求設(shè)計(jì)主題活動
造勢的背后是輿論：你倡導(dǎo)什么就去引導(dǎo)什么，就去造勢推動什么
案例練習(xí)和案例分享
活動造勢和戰(zhàn)略主導(dǎo)的邏輯關(guān)系
文化人要學(xué)會的3大核心：戰(zhàn)略對接、角度融合，事件關(guān)聯(lián)
六、平臺搭建——員工唱戲
1、企業(yè)搭臺 員工唱戲 
搭建平臺，讓員工參與進(jìn)來
2、授人以娛 不斷成長
讓員工在參與中成長和進(jìn)步
案例演練和案例分享
讓員工在參與中得到快樂
案例：企業(yè)內(nèi)部讀書平臺，分享平臺，點(diǎn)贊平臺
設(shè)計(jì)活動參與
每一次活動要賦予它企業(yè)文化的意義
七、關(guān)愛員工——凝心聚心
1、建立員工關(guān)愛墻
海爾、移動、海景案例
2、領(lǐng)導(dǎo)力基本原則
關(guān)注員工心理，EAP管理
案例分享

模塊3：禮儀和溝通執(zhí)行（6S）
第一講：禮儀境界——尊重素養(yǎng)
系列故事：小故事引出禮儀的重要性
1、禮儀背后即是職業(yè)精神又是文化素養(yǎng)
企業(yè)服務(wù)禮儀案例解析
2、禮儀背后是情商和綜合表現(xiàn)
管理好你的軟件和硬件
3、了解你的差距，打造服務(wù)自我自驅(qū)力
觀點(diǎn)1：工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
2：你是自驅(qū)力還是他驅(qū)力？
3、你在工作中用哪種思維做事情？
4、禮的背后是一個(gè)人綜合能力的表現(xiàn)
結(jié)論：1、發(fā)心不同，開悟不同，行為不同，結(jié)果不同
2、案例分析

第二講 服務(wù)禮儀——禮行天下
一、服務(wù)禮儀和行為
1、禮儀的最高境界是尊重和信任：
二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達(dá)對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、外在表達(dá)力——語言表達(dá)
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
溝通4部曲
案例：*企業(yè)案例研討和分析
四、服務(wù)理念
服務(wù)意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)
服務(wù)精神
捕捉客戶潛在需求 海景花園大酒店案例
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五星級酒店的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析
情景+現(xiàn)場模擬+案例互動

第三講：商務(wù)訓(xùn)練——禮儀訓(xùn)練
1、、日常行為工作禮儀訓(xùn)練
說、做、行、站、走
1）、面客禮儀
端茶、引領(lǐng)、問候、微笑
2）接待禮儀、餐桌禮儀，會議禮儀
3）微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
2、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣
2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶
3、讓文明禮儀從日常點(diǎn)滴做起
案例分享

第四講：溝通技巧——有效表達(dá)
工作中的溝通乞丐看看你有沒有？
團(tuán)隊(duì)溝通的10個(gè)要素  
2、和上級、下屬、同級溝通的秘訣
3、溝通的模型：GROW 
4、非暴力溝通  
5、學(xué)會績效溝通
6、溝通的6講    
溝通情景演練：想法、感受、決定
案例分享

第五講、會議6S——執(zhí)行管理
開會的基本原則你做到了嗎？
會議安排-會議三部曲
會議紀(jì)要和閉環(huán)管理
有效會議五步曲
案例分享：跑題的會議怎么辦？
會議的紀(jì)律和主題怎么控制和引導(dǎo)？
如何接待？建立接待BOM表
接待的服務(wù)禮儀規(guī)范
案例：某公司的接待管理
日常接待基本管理要求
案例分享
1、執(zhí)行力的原則PDCA
2、執(zhí)行的3力管理
3、執(zhí)行的韌性和剛性
4、克服執(zhí)行力的法寶是機(jī)制
二、檢查執(zhí)行工具
——BOM
——倒逼法
——T模式
——PDCA
——OEC日事日畢
——6S5511案例簡報(bào)
——案例庫管理
——思維導(dǎo)圖
——五個(gè)一早會
——OKR工作法

模塊四：課程小結(jié)——總結(jié)提升
1、學(xué)什么，怎么學(xué)
2、課程分享

管理三力實(shí)操