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數(shù)字化客戶管理

    課程說明書
    本版本適用年限：2021    版權(quán)所有  盜版必究

    【課程總括】
    授課形式：
    案例分析—Case      課程講授—Lecture
    角色扮演—RP        分組討論—GD
    游戲體驗—Game     沙盤推演—Test
    影音資料—Video     教練提問Question
    學員數(shù)量：24－48人（*人數(shù)）
    學員對象：房企高管、策劃、設計、營銷、銷售、等部門中高層、核心人員

    【培訓背景】
    數(shù)字化技術應用的普及驅(qū)動著企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在新興數(shù)字化用戶的消費和社交行為變化的影響下，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務的方式也在不斷發(fā)生變化。本課程系統(tǒng)化地介紹了數(shù)字化客戶管理的五個主要步驟：
    （1）建立數(shù)字連接。
    （2）促成用戶轉(zhuǎn)化。
    （3）傳遞卓越體驗。
    （4）贏得客戶忠誠。
    （5）經(jīng)營客戶價值。
    本課程將會指導你掌握數(shù)字化客戶管理方法并指導應用實踐的書，更重要的是，書中以系統(tǒng)化的框架傳遞了客戶價值管理思維并以大量案例呈現(xiàn)了數(shù)字化客戶管理的*實踐，指導你制定更切合實際的客戶策略，并應用更適合的客戶管理方法來實現(xiàn)建立客戶連接、促成用戶轉(zhuǎn)化、傳遞卓越體驗、贏得客戶忠誠以及持續(xù)經(jīng)營客戶價值的目標。

    【培訓大綱】
    第一講 客戶大權(quán)在握的時代
    1. 擁抱客戶的時代
    2. 客戶時代的三個驅(qū)動力
    3. 樂高轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動收獲強勁增長
    4. 讓客戶成為戰(zhàn)略的焦點
    5. 客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力
    6. 數(shù)字化客戶管理

    第二講 數(shù)字化：顛覆已至
    1. 數(shù)字化時代的三個技術驅(qū)動力
    2. 消費者產(chǎn)品和服務正在數(shù)字化
    3. 數(shù)字化帶來的行業(yè)變革
    4. 數(shù)字化客戶管理的基礎

    第三講 識別：建立客戶畫像
    1. 數(shù)字化世界的通行證
    2. 客戶畫像為什么如此重要
    3. 如何給你的客戶畫像
    4. 購房者的的畫像
    5. 客戶畫像數(shù)據(jù)的來源
    6. 客戶畫像數(shù)據(jù)收集的原則
    7. 客戶畫像數(shù)據(jù)收集的渠道

    第四講 洞察：預測客戶行為
    1. 只有少數(shù)有價值的信息值得分析
    2. 客戶洞察分析的SMART方法
    3. 客戶分群：管理客戶的組合
    4. 三種典型的分析模型

    第五講 互動：創(chuàng)造客戶信任
    1. 數(shù)字化分析的變化
    2. 在每一個渠道創(chuàng)造卓越的互動
    3. 關注數(shù)字化環(huán)境下的客戶旅程

    第六講 連接：全渠道接觸
    1. 連接為社會賦能
    2. 連接渠道的發(fā)展
    3. 多渠道到全渠道連接
    4. 以客戶為中心的數(shù)字化連接
    5. 移動連接改變用戶行為
    6. 連接至上的平臺時代
    7. 連接的四個核心要素

    第七講 轉(zhuǎn)化：贏得第一次購買
    1. 零售店面的購買轉(zhuǎn)化過程
    2. 在線零售的購買轉(zhuǎn)化過程
    3. 數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具
    4. 典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式
    5. 房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化的三種模式

    第八講 體驗：制勝的關鍵
    1. 認識客戶眼中的體驗
    2. 體驗為什么如此重要
    3. 數(shù)字化環(huán)境的體驗特征
    4. 數(shù)字化體驗的5S原則
    5. 重新思考速度
    6. 簡單，以人為本
    7. 無縫一致性體驗
    8. 智能化體驗
    9. 創(chuàng)造驚喜
    10. 描繪客戶的體驗旅程
    11. 讓客戶的想法驅(qū)動體驗
    12. 體驗的衡量

    第九講 忠誠：贏得客戶的信任
    1. 忠誠客戶的特征
    2. 忠誠計劃的四個價值目標
    3. 忠誠計劃的三個驅(qū)動因素
    4. 忠誠計劃發(fā)展的三個階段
    5. 數(shù)字化忠誠計劃的特征
    6. 忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知
    7. 衡量忠誠計劃運營成功的五個方面

    第十講 價值：可持續(xù)客戶經(jīng)營
    1. 贏得客戶終生價值并非易事
    2. 新經(jīng)濟時代的價值
    3. 重新思考營銷：基于客戶關系的價值經(jīng)營
    4. 建立關注客戶的指標

    第十一講 未來：數(shù)字時代的智能化
    1. 影響未來變革的技術驅(qū)動力
    2. 模糊的數(shù)字化企業(yè)邊界
    3. 移動互聯(lián)消費族群
    4. 個人數(shù)據(jù)應用前景
    5. 個人數(shù)據(jù)應用生態(tài)
    6. 智能化服務與營銷

數(shù)字化客戶管理