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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《熱力公司員工服務(wù)禮儀》
 
講師:肖景渝 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)

· 其他人員

培訓(xùn)講師:肖景渝    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)

    【課程對象】熱力公司窗口服務(wù)人員、維修服務(wù)人員

    【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練

    【課程目標(biāo)】
    塑造服務(wù)人員的職業(yè)形象;
    增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí);
    規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為;
    提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。

    【課程提綱】
    一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義

    1、熱力公司服務(wù)人員的基礎(chǔ)素質(zhì)
    2、客戶服務(wù)的三個(gè)段位
    3、釣魚的啟示——客戶服務(wù)的黃金法則與白金法則
    4、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
    5、禮儀的意義與作用
    6、服務(wù)禮儀的要求與內(nèi)容
    單元目標(biāo):讓學(xué)員真正了解以客戶為中心的服務(wù)才是客戶期待和需要的,規(guī)范的服務(wù)禮儀有助于提升客戶服務(wù)品質(zhì),既是職業(yè)需要,又對個(gè)人有益。

    二、服務(wù)人員的儀表形象禮儀
    1、職業(yè)形象塑造的意義與原則——職業(yè)形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業(yè)著裝的規(guī)范
    C、服飾搭配的細(xì)節(jié)要求
    3、儀容禮儀
    A、職業(yè)發(fā)型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目標(biāo):讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到塑造良好職業(yè)形象的重要性,了解職業(yè)形象塑造的原則與要求,掌握職業(yè)形象塑造的技能。

    三、 服務(wù)人員的儀態(tài)舉止禮儀
    1、表情禮儀
    2、站姿禮儀
    3、坐姿禮儀
    4、行進(jìn)禮儀
    5、手勢禮儀
    6、鞠躬禮與頷首禮
    7、服務(wù)中的“距離”禮儀
    A、迎候距離
    B、問候距離
    C、服務(wù)距離
    D、等候距離
    8、遞送物品的禮儀規(guī)范
    A、遞送中的尊重技巧
    B、書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
    C、茶杯、水杯等飲品的遞送規(guī)范
    D、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
    9、進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范
    A、誰先進(jìn)誰先出
    B、電梯內(nèi)的站位
    C、電梯禁忌行為
    單元目標(biāo):通過規(guī)范的訓(xùn)練,打造良好的形體禮儀,真正做到儀態(tài)得體,舉止有禮。

    四、  服務(wù)語言禮儀與技巧
    1、服務(wù)用語的原則
    2、規(guī)范服務(wù)七聲七語
    3、電話禮儀與用語范例
    4、傾聽與表達(dá)的禮儀
    5、良好溝通的五個(gè)原則
    6、更易讓客戶接受的表達(dá)技巧
    單元目標(biāo):熟悉標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言,掌握溝通的禮儀,并能運(yùn)用語言的藝術(shù),創(chuàng)建良好的人際溝通。

    五、 服務(wù)流程規(guī)范
    1、窗口服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范講解
    A、迎客問候
    B、詢問需求
    C、業(yè)務(wù)辦理
    D、送客離開
    2、窗口服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范講解
    A、敲門禮儀
    B、進(jìn)門禮儀
    C、檢查判斷
    D、實(shí)施維修
    E、完成確認(rèn)
    F、告別離開
    3、服務(wù)情景模擬演練與點(diǎn)評
    單元目標(biāo):通過對服務(wù)全流程的講解與演練,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,給客戶美好的服務(wù)體驗(yàn)。

    六、客戶投訴處理技巧
    1、客觀面對顧客的投訴
    2、處理投訴七步法則
    A、情景遷移——處理投訴的第一步
    B、認(rèn)真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
    C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
    D、誠摯道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定處理投訴
    E、收集信息——了解問題所在
    F、征求意見——提出解決方案
    G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠(yuǎn)
    3、壓力管理與陽光心態(tài)
    單元目標(biāo):讓服務(wù)人員能夠客觀面對客戶投訴,并掌握客訴處理的技巧,保持良好心態(tài)。

服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256263.html

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    參加課程:《熱力公司員工服務(wù)禮儀》

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肖景渝
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