課程描述INTRODUCTION
公交司乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：肖景渝
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
公交司乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程對象】公交公司乘務(wù)員、司機及相關(guān)服務(wù)人員
【課程方式】理論講授 + 實操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程目標(biāo)】從司乘人員的服務(wù)意識、儀表形象、言談舉止、乘務(wù)服務(wù)、乘務(wù)矛盾的預(yù)防處理等方面細(xì)致講解，著力于提高司乘人員的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平，從而為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，塑造窗口行業(yè)的文明形象。
【課程提綱】
第一部分 理論講授+示范+案例分析
一、禮儀概述
1、禮儀的核心是尊重
2、學(xué)習(xí)推廣服務(wù)禮儀的意義
3、服務(wù)禮儀的基本要求
二、服務(wù)意識
1、「服務(wù)」是什么
2、服務(wù)意識重要性
討論：案例研討
3、服務(wù)意識的認(rèn)識
服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變
服務(wù)意識的內(nèi)涵
理解服務(wù)意識對自己的好處
服務(wù)中常有的心理障礙
主動行為減少心理壓力
互動討論：我們需要什么樣的服務(wù)意識
4、服務(wù)意識的培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)
通過服務(wù)帶給自己好心情
通過服務(wù)帶給客戶好心情
通過服務(wù)帶給企業(yè)好口碑
對服務(wù)產(chǎn)品有全面的了解
理解并且尊重客人的需求
樹立起職業(yè)自豪感
三、司乘人員的基本素質(zhì)
1、良好的親和力
A、讓微笑成為習(xí)慣
B、舒心問候縮短服務(wù)距離
2、主動服務(wù)的意識
A、 關(guān)于釣魚的啟示
B、 己所欲，施于人
C、 超出期望值的服務(wù)
3、誠懇嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度
A、服務(wù)告知四原則
B、性格適應(yīng)性
四、司乘人員的儀表禮儀
1、職業(yè)形象是第一身份名片
2、儀容標(biāo)準(zhǔn)
A、 頭發(fā)（發(fā)型、發(fā)色與清潔護理要求）
B、 面容（皮膚護理、工作妝）
C、首飾選配的要求
D、肢體修飾
3、著裝要求
A、 制服著裝規(guī)范
B、 著裝原則
C、 細(xì)節(jié)要求
五、 司乘人員的行為禮儀
1、親切的表情
A、三度微笑
B、 眼神三度
2、挺拔的站姿
3、端莊的坐姿
4、優(yōu)美的行姿
5、穩(wěn)健的蹲姿
6、規(guī)范的手勢
7、行為舉止的禁忌
六、 司乘人員的語言禮儀
1、文明稱謂
2、禮貌用語
3、車廂服務(wù)用語19例
4、服務(wù)禁忌用語
七、 司乘人員規(guī)范服務(wù)
1、主動服務(wù)與積極提示
2、解答乘客詢問原則
3、特殊乘客服務(wù)
4、常見問題處理（乘務(wù)服務(wù)36問）
八、糾紛的預(yù)防與處理
1、理智控制情緒與言語
2、乘客間糾紛的及時干預(yù)
3、乘客投訴的正確處理
第二部分 實操訓(xùn)練+情景模擬演練+點評
一、職業(yè)形象點評（妝容、著裝）
二、儀態(tài)訓(xùn)練（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢）
三、車廂服務(wù)場景模擬演練與點評
公交司乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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