課程描述INTRODUCTION
司機服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師：肖景渝
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
司機服務(wù)禮儀
【課程對象】網(wǎng)約車、出租車司機
【課程方式】理論講授 + 實操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程目標(biāo)】從駕駛?cè)藛T的儀表形象、行為舉止、語言溝通、等細(xì)致講解，著力于提高司乘人員的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平，從而為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，塑造窗口行業(yè)的文明形象。
【課程提綱】
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義
1、網(wǎng)約車行業(yè)的客戶服務(wù)
2、客戶服務(wù)的三個段位
3、禮儀的意義與作用
4、釣魚的啟示——黃金法則與白金法則
5、服務(wù)禮儀的要求與內(nèi)容
單元目標(biāo)：讓學(xué)員真正了解以客戶為中心的服務(wù)才是客戶期待和需要的，規(guī)范的服務(wù)禮儀有助于提升客戶服務(wù)品質(zhì)，既是職業(yè)需要，又對個人有益。
二、駕駛?cè)藛T的基本素質(zhì)
1、良好的親和力
A、讓微笑成為習(xí)慣
B、舒心問候縮短服務(wù)距離
2、主動服務(wù)的意識
A、 洞悉客戶的需求
B、 超出期望值的服務(wù)
3、誠懇嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度
A、服務(wù)告知原則
B、性格適應(yīng)性
三、儀表形象禮儀
1、職業(yè)形象塑造的意義與原則——職業(yè)形象是第一身份名片
2、著裝禮儀
A、不可不知的TPOR法則
B、職業(yè)著裝的規(guī)范
C、服飾搭配的細(xì)節(jié)要求
3、儀容禮儀
A、職業(yè)發(fā)型
B、面容修飾
C、肢體修飾
D、首飾的佩戴原則與要求
單元目標(biāo)：讓學(xué)員認(rèn)識到塑造良好職業(yè)形象的重要性，了解職業(yè)形象塑造的原則與要求，掌握職業(yè)形象塑造的技能。
四、行為舉止禮儀
1、親切的表情
2、挺拔的站姿
3、端莊的坐姿
4、穩(wěn)健的行姿
5、規(guī)范的手勢
6、行為舉止的禁忌
單元目標(biāo)：通過規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的形體禮儀，真正做到行為得體，舉止有禮。
五、語言溝通禮儀與技巧
1、規(guī)范服務(wù)七聲七語
2、傾聽的禮儀
3、表達的禮儀
4、掌握良好溝通的五個原則
5、更易讓客戶接受的表達技巧
單元目標(biāo)：熟悉標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言，掌握溝通的禮儀，并能運用語言的藝術(shù)，創(chuàng)建良好的人際溝通。
六、服務(wù)規(guī)范與技巧
1、主動服務(wù)與積極提示
2、打動客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)
3、特殊客戶服務(wù)
4、常見問題處理
單元目標(biāo)：掌握接待服務(wù)客戶的基本禮儀，通過優(yōu)雅的形象，優(yōu)美的語言、規(guī)范的服務(wù)行為以及處理問題的能力，給客戶美好的服務(wù)體驗。
七、服務(wù)場景模擬演練與點評
司機服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256266.html
