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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理

課程背景：
銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
本課程旨在規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，通過(guò)規(guī)范與人性化的精細(xì)化服務(wù)管理提升客戶的滿意度，從而提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員及各崗位員工的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)技能。

課程目標(biāo)：
● 提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工日常管理的方法與技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造的基本方法
● 掌握七大服務(wù)情境的服務(wù)規(guī)范與技巧方法
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1、現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
2、“目視+走動(dòng)”管理法
3、人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1、員工心態(tài)
2、員工激勵(lì)
3、員工行為督導(dǎo)
4、有效溝通與傾聽(tīng)
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
1、客戶情緒管理
2、客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
1、投訴處理的黃金法則
2、投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1、6S是什么
2、實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
1）LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
2）營(yíng)銷宣傳品擺放技巧
三、功能分區(qū)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)十大功能分區(qū)
2、分區(qū)動(dòng)靜態(tài)布局管理
四、設(shè)備管理
1、設(shè)備管理規(guī)范
2、設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
一、客戶排隊(duì)/等候管理
1、如何緩解客戶等候情緒
2、等候管理四大策略
二、填單管理
1、填單服務(wù)規(guī)范
2、填單指導(dǎo)技巧
三、分流引導(dǎo)
1、三次分流
2、分流引導(dǎo)話術(shù)
四、人員調(diào)度
1、人員彈性排班安排
2、排班技巧方法
五、咨詢管理
1、咨詢服務(wù)規(guī)范
2、三大原則
六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
1、主動(dòng)營(yíng)銷
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷
七、突發(fā)事件管理
1、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法 
2、突發(fā)事件處理流程方法

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理