課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
行長管理能力的提升
課程背景:
為做好新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的各項管理工作,適應(yīng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型變化,打造一支善管理、營銷服務(wù)能力強的運營隊伍,切實提升內(nèi)勤行長、大堂經(jīng)理的綜合履職能力就成為各家銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要任務(wù)。
轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點內(nèi)勤行長的核心職能以網(wǎng)點陣地的內(nèi)部事務(wù)、人員管理、業(yè)務(wù)管控、風(fēng)險管理、現(xiàn)場管理為核心 ,在承上啟下的角色定位下,需做好輔助業(yè)務(wù)行長的工作,同時管理好事務(wù)與團隊人員,其本身需緊跟轉(zhuǎn)型步伐,快速提升自身的管理與組織協(xié)調(diào)能力。本課程將從轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢與發(fā)展方法為出發(fā)點,結(jié)合崗位職能與角色定位,從現(xiàn)場管理之人、事、物三個維度更好地對內(nèi)勤行長的綜合能力進(jìn)行改善與提升。
課程收益:
★ 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的趨勢與發(fā)展方向
★ 智能化轉(zhuǎn)型后崗位人員的職能定位
★ 轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長的角色定位
★ 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理人、事、物
★ 掌握投訴、突發(fā)及輿情的管控與處理
課程對象:支行長長、內(nèi)勤行長、網(wǎng)點主任等管理者
課程大綱
第一講:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)營趨勢
一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢
案例:某銀行轉(zhuǎn)型之路
1、銀行的轉(zhuǎn)型之路
2、金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1)客戶需求變化
2)競爭形勢變化
3)營銷場景變化
二、智能化網(wǎng)點廳堂人員職能定位
案例:某銀行的會計主管的職能變化
1、從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展
3、從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
4、從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷
第二講:內(nèi)勤行長的自我管理與能量提升
一、時間管理——自我時間效率規(guī)劃
案例:時間都去哪兒了?
1、“忙”、“盲”、“茫”的你:找出你忙亂的原因
1)列出你的工作清單:主動性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)
2)對照你的日常工作:緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)
2、學(xué)會管理自己
1)把工作分成兩類
2)按照工作的輕重緩急,確定處理的先后次序
3)合理安排時間
工具:時間分配法
二、授權(quán)管理——通過適當(dāng)授權(quán)釋放時間
1、適當(dāng)授權(quán)
1)克服授權(quán)時的心理障礙
2)科學(xué)授權(quán)的自我提問
工具:工作精力分配表制作
3)智能授權(quán)管控
三、能量管理——提升自我能量創(chuàng)造高績效
案例:美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效
1、從管理工作到管理人生
2、情緒的修煉辦法
3、壓力的管理辦法
4、如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量
工具:情緒管理工具
第三講:現(xiàn)場運營管理
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的管理升級
案例:為什么客戶會拒絕
1、職能變化管理
2、服務(wù)迭代管理
3、營銷升級管理
4、風(fēng)險嚴(yán)控管理
工具:服務(wù)進(jìn)階與營銷升級流程
二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)篇
案例:開門營業(yè)的前十分鐘
1、網(wǎng)點環(huán)境打造
2、服務(wù)體驗管理
3、四點定位管理
4、六崗聯(lián)動管理
5、服務(wù)規(guī)范管理
工具:分流引導(dǎo)流程
三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員篇
案例:為什么柜員小李狀態(tài)越來越差
1、晨會夕會管理
1)晨會流程
2)夕會流程
2、員工狀態(tài)管理
3、客戶情緒管理
4、兩巡兩示范
5、人員激勵
四、網(wǎng)點現(xiàn)場管理營銷篇
案例:一個帶著孩子的女士走進(jìn)網(wǎng)點
1、氛圍營造管理
2、優(yōu)客識別管理
3、客戶信息管理
4、日志文檔管理
5、業(yè)績看板管理
工具:客戶識別六法
五、網(wǎng)點現(xiàn)場管理投訴篇
案例:都是客戶的錯嗎?
1、客戶投訴管理
1)客戶投訴的心理分析
2)客戶投訴如何預(yù)防
3)客戶投訴的處理流程
2、消保八項權(quán)益的正確認(rèn)知
工具:投訴處理七步流程
六、網(wǎng)點現(xiàn)場管理事件篇
案例:老人家突然暈倒在網(wǎng)點,如何處理?
1、突發(fā)事件管理
1)常見突發(fā)事件的類型
2)突發(fā)事件的應(yīng)急制度
2、突發(fā)事件的處理辦法
工具:突發(fā)事件處理的四大方法
七、網(wǎng)點輿情風(fēng)險管理
案例:客戶在網(wǎng)點錄像上傳到網(wǎng)上
1、輿情的預(yù)防
2、輿情事件四大處理技巧
工具:輿情處理流程
行長管理能力的提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256445.html