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辦公室接待禮儀

【課程導語】
   場景1：一位客人走進了達能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進來，便向客人點點頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門。當客人告辭時，他在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評。
   場景2：李輝剛大學畢業(yè)就被分到一所學校的辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所見人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不影響上菜。用餐期間，有人說道：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。
   外單位的客人到本單位來訪，無論是辦事、學習、交流，還是求助、合作、調(diào)研，一般都會由辦公室接待人員進行接待，接待人員的精神面貌、工作作風、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著單位形象，是本單位的“門面”。

【課程對象】
行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務人員及相關(guān)工作人員

【課程收益】
1、了解人際交往的六項本質(zhì)，挖掘禮儀背后的人性規(guī)律；
2、學習科學及符合場合規(guī)范的穿搭技巧，塑造職場人的干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；
3、掌握辦公室接待的七項修煉，展示高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；
4、通過演練與實操，掌握接待禮儀的七大細節(jié)、四大常見位次禮儀及會議禮儀的應用；
5、透過不同范文的分析，提升辦公室人員的應用文寫作能力；
6、給到一套可復制的萬能溝通模式，學會與領(lǐng)導、同事的相處藝術(shù)。

【課程大綱】
第一模塊   人際交往的本質(zhì)
表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人；只知道怎么做還不夠，還要在“知其然”的基礎(chǔ)上“知其所以然”。本部分，旨在讓學員通過不同的案例，了解禮儀規(guī)范背后的起源及人性的規(guī)律，才能對禮儀達到靈活運用的目的。
1、恭、慎、勇、直這四個性格，只要離開了禮的指引，都不會修成最終的“正果”
2、與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當。
3、自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。
4、人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重。
5、職場中的個人形象，折射出其所在單位的管理水平。
6、尊老愛幼與女士優(yōu)先是中西文化差異的反映。

第二模塊  職業(yè)形象塑造，第一眼就信任你
職場中穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。
（一）職業(yè)形象塑造
1、職業(yè)形象的準則：端莊、保守、干練
2、職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌
3、配飾的使用及搭配禁忌
3、不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝、休閑場合
4、制服的穿著規(guī)范
（二）職業(yè)儀容要求
1、面部細節(jié)的儀容禁忌
2、發(fā)型要求與禁忌
3、如何在十分鐘內(nèi)塑造一個得體的職業(yè)妝
4、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：辦公室接待的行為舉止修煉
人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學會正確判斷這些信息，同時避免溝通過程中出現(xiàn)消極的動作，這樣溝通就會變得愉快而順暢。這章節(jié)，讓學員掌握禮儀規(guī)范及操作標準。
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作
走、坐、站標準及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
6、路遇禮：行進路遇的禮節(jié)與避讓
7、進出辦公室的禮儀

第四模塊：辦公室接待禮儀與實操
人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑*。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。
（一）會面與接待禮儀
1、珍惜他人生命權(quán)，不同場合守時的含義
2、如何寒暄：開門見山VS投石問路
3、自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴
4、不容忽視的稱呼禁忌：符合常規(guī)、不出差錯。
5、示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式
6、奉茶的技巧與禮儀
7、告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點
（二）職場精英深諳的位次禮儀
1、電梯位次禮儀
2、乘車位次禮儀
3、會客室位次禮儀
4、餐桌位次禮儀
（三）會議服務與禮儀應用
1、一般會議流程
2、會前服務工作
3、會中服務工作
4、會后服務工作
課堂練習：運用上述的禮儀規(guī)范，通過針對企業(yè)內(nèi)部常用的接待情景進行演練，分析問題、解決問題。

第五模塊  別讓溝通敗于“電話/手機”上
1、別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要 
2、微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營
3、撥打及接聽電話的流程與規(guī)范 
4、掛斷電話的禮儀與禁忌

第六模塊：辦公應用文要求與禁忌
本部分需要學員掌握： 
文種適用
格式要求
語言要求
1、應用文概述（目的與要求）
2、請示/報告/通知
3、工作總結(jié)/工作計劃
4、語言要求及病例分析
5、函電（郵件）禮儀與禁忌

第七模塊：職場高效溝通訓練與相處藝術(shù)
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務，贏了領(lǐng)導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通三個內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應對的方案。
一、溝通高手都善于掌控情緒
1、停止你的暴力溝通
2、學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3、講事實、說感受、提請求
4、不要把建議變成批評
二、怎樣與領(lǐng)導溝通
1、事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導？
2、向上級匯報工作：時機與結(jié)構(gòu)化表達的方式
3、領(lǐng)導越級下達工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導套話中聽出真話，領(lǐng)導這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

辦公室接待禮儀