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銷售服務(wù)管理

【課程背景】
沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、專業(yè)的銷售禮儀培訓(xùn)的員工而被直接放進(jìn)職場(chǎng)或生意場(chǎng)，因而會(huì)出現(xiàn)以下的困惑：
1、銷售過(guò)程中以為客戶滿意即可，但返單時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶卻去了別家；
2、員工因不懂商務(wù)禮儀而丟失客戶常有發(fā)生；
3、你以為按章行事就可以，殊不知只是千篇一律，沒(méi)有驚喜的客戶服務(wù)，客戶需求正在逐步升級(jí)；
4、下屬與領(lǐng)導(dǎo)、客戶同行時(shí)，時(shí)而表現(xiàn)消極被動(dòng)、時(shí)而表現(xiàn)喧賓奪主;
5、在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？
6、接待與拜訪中總會(huì)出現(xiàn)意外狀況，讓人手足無(wú)措。
7、在“飯局”上，微小的細(xì)節(jié)就可以決定你在大家心中是“出線”還是“出局”。
8、你從未關(guān)心的那點(diǎn)禮儀事兒，招致領(lǐng)導(dǎo)不滿，客戶不滿，同事不滿，你還不知道“為什么”

【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷精英、客戶經(jīng)理、管理人員

【課程收益】
1、了解從客戶滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)核心
2、掌握培育客戶忠誠(chéng)度的20個(gè)訣竅
3、掌握展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的有形標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
4、掌握接觸客戶時(shí)的八大銷售拜訪與接待禮儀、三大常見(jiàn)位次禮儀及通訊禮儀的方法與禁忌。
5、掌握銷售精英在飯局上的五種禮儀細(xì)節(jié)，及三大品味提升；
6、掌握與客戶溝通的六大影響力因素及向上溝通、平行溝通的場(chǎng)景應(yīng)對(duì)方法。

【課程大綱】
第一模塊  從滿意到忠誠(chéng)的銷售服務(wù)意識(shí)
客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。
1、客戶滿意一文不值，客戶忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶
2、讓他們感受到明星般待遇
3、大買家正盯著你，建立第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
4、請(qǐng)不要讓顧客感覺(jué)到，在你心目中有絲毫的懷疑
5、滿足顧客的三個(gè)潛在期望值
6、培育客戶忠誠(chéng)度的20個(gè)訣竅
7、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

第二模塊  用有形的一面贏得客戶信任——銷售專業(yè)形象
商務(wù)場(chǎng)合中，形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。
（一）職業(yè)形象塑造
1、職業(yè)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練
2、職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌
3、配飾的使用及搭配禁忌
3、不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝、休閑場(chǎng)合
4、制服的穿著規(guī)范
（二）職業(yè)儀容要求
1、面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌
2、發(fā)型要求與禁忌
3、如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝
4、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
人們總是會(huì)通過(guò)自己的肢體語(yǔ)言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會(huì)正確判斷這些信息，同時(shí)避免商務(wù)溝通過(guò)程中出現(xiàn)消極的動(dòng)作，展示高能量的身體姿態(tài)，既能讓個(gè)人更自信、從容，同時(shí)讓溝通變得愉快而順暢。
1、小心你的微表情，它會(huì)出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作
走、坐、站標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、路遇禮：行進(jìn)路遇的禮節(jié)與避讓

第四模塊：接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
改掉那些讓你看上去很業(yè)余的習(xí)慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時(shí)眼睛還在東張西望；領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車時(shí)你總坐后排；與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)還時(shí)不時(shí)看手機(jī)；開(kāi)會(huì)從不準(zhǔn)時(shí)還自認(rèn)為總有人會(huì)遲到。學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚(yú)得水揮灑*。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒(méi)有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。
（一）銷售拜訪與接待禮儀
1、客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣
2、如何寒暄：開(kāi)門見(jiàn)山VS投石問(wèn)路
3、自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴
4、沒(méi)有比聽(tīng)到自己的名字更有親切的聲音了，請(qǐng)記住顧客的名字
5、握手的禮儀與常見(jiàn)誤區(qū)：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠(chéng)意嗎？
6、示意禮（頷首禮）：熱情不減的問(wèn)候方式
7、名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要
8、告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)
（二）銷售精英深諳的位次禮儀
電梯位次禮儀、乘車位次禮儀、會(huì)客室位次禮儀
（三）別讓溝通敗于“電話/手機(jī)”上
1、別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要 
2、微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)
3、撥打及接聽(tīng)電話的流程與規(guī)范 
4、掛斷電話的禮儀與禁忌

第五模塊：銷售精英在“飯局”上
“飯局”上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開(kāi)學(xué)習(xí)，同時(shí)為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識(shí)及禮儀，盡顯個(gè)人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。
1、如何坐，恰如其位？
2、如何吃，才被重用？
3、如何敬，得體有度？
4、如何聊，賓主盡歡？
5、如何結(jié)賬，盡顯風(fēng)度？
6、名茶識(shí)別及茶禮儀——茶的劃分及功效/茶的沖泡方法/茶禮儀
7、咖啡禮儀——如何點(diǎn)咖啡/咖啡禮儀與禁忌
8、葡萄酒禮儀及知識(shí)——葡萄酒種類認(rèn)識(shí)及與餐菜的搭配

第六模塊：銷售服務(wù)的溝通藝術(shù)
溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、向上溝通、平衡溝通四個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。
一、與客戶溝通的六個(gè)影響力因素
1、互惠原理 
2、一致原理 
3、認(rèn)同原理 
4、權(quán)威原理 
5、喜好原理 
6、稀缺原理
二、溝通高手都善于掌控情緒
1、停止你的暴力溝通
2、學(xué)會(huì)自我傾聽(tīng)、表達(dá)自己、傾聽(tīng)他人
3、講事實(shí)、說(shuō)感受、提請(qǐng)求
4、不要把建議變成批評(píng)
三、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1、事情搞砸了，如何面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)？
2、向上級(jí)匯報(bào)工作：時(shí)機(jī)與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式
3、領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)下達(dá)工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽(tīng)出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2、在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

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