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一線服務(wù)管理與溝通技巧

講師：梁志霞瀏覽次數(shù)：2561

課程介紹
日程安排
課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

一線服務(wù)管理

· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 一線員工· 導(dǎo)購(gòu)促銷

培訓(xùn)講師：梁志霞

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：1天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

一線服務(wù)管理

【培訓(xùn)背景】

如果您的企業(yè)或單位正面臨以下問(wèn)題，那么您需要《一線服務(wù)管理與溝通技巧》課程：

－服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，沒(méi)顧客玩手機(jī)，有顧客不懂跟；

－顧客越來(lái)越少，服務(wù)人員只知道等待、觀望和抱怨；

－一線服務(wù)人員形象隨意、邋遢，顧客進(jìn)門轉(zhuǎn)身就離開(kāi)；

－服務(wù)人員不良行為習(xí)慣讓顧客感覺(jué)冷漠且不專業(yè)；

－服務(wù)人員拿著“超級(jí)腳本”（話術(shù)），充當(dāng)了復(fù)讀機(jī)角色；

－面對(duì)顧客投訴及異議，服務(wù)人員未能在事情搞砸前疏導(dǎo)影響。

【課程收益】

－認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

－學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

－提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

－強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

－學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

－掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

－通過(guò)情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程對(duì)象】一線崗位服務(wù)人員、門店導(dǎo)購(gòu)（店長(zhǎng)）

【課程大綱】

第一模塊：從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。

1、大買家正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

2、讓他們感受到明星般的待遇

3、給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

－保持一定的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的需求

－請(qǐng)不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑

4、維護(hù)顧客生命權(quán)

－化無(wú)聊為神奇：減少顧客精神上等待的時(shí)間

－保護(hù)顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

5、滿足顧客內(nèi)心被尊重的需求

－顧客購(gòu)買行為：總是希望花時(shí)間了解得更多

－顧客正盯著你：建立第一印象的機(jī)會(huì)只有一次

6、大客戶等著你積極主動(dòng)來(lái)成交

7、與客戶情感建立的20個(gè)訣竅

8、顧客滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)

9、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

第二模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在服務(wù)過(guò)程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1、服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2、形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3、儀容禮儀

－輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

－崗位發(fā)型要求與禁忌

－手的要求與禁忌

－首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4、儀表禮儀

－制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

－鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

－失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5、現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1、顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2、培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3、眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4、東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

5、表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6、表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語(yǔ)言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過(guò)程中，有65%的信息是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 優(yōu)雅的手勢(shì)：

接、遞物品手勢(shì)

手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2、服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3、路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4、交談的儀態(tài)

5、送別的儀態(tài)

6、奉茶的方法、順序與禁忌

7、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：服務(wù)的溝通技巧

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

一、與客戶溝通

1、建立融洽關(guān)系的方式：“同步和鏡像”

復(fù)述三個(gè)關(guān)鍵詞和個(gè)性化用語(yǔ)

視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、行為

2、高效贊美顧客的5個(gè)步驟

3、與客戶溝通的六個(gè)影響力因素

互惠原理

一致原理

認(rèn)同原理

權(quán)威原理

喜好原理

稀缺原理

4、服務(wù)中的電話與短信禮儀：看不到你，但能感覺(jué)到你

二、溝通高手都善于掌控情緒

1、停止你的暴力溝通

2、學(xué)會(huì)自我傾聽(tīng)、表達(dá)自己、傾聽(tīng)他人

3、講事實(shí)、說(shuō)感受、提請(qǐng)求

4、不要把建議變成批評(píng)

三、與同事相處

1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？

2、在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？

3、怎樣和三類難以相處的人打交道？

4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)

5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第六模塊：服務(wù)中的異議處理技巧

1、疏導(dǎo)顧客的負(fù)面影響

－價(jià)格異議處理：你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了

－產(chǎn)品異議處理：你們家這個(gè)產(chǎn)品太難看了

－服務(wù)異議處理：我不要了，退貨

－售后異議處理：說(shuō)實(shí)話，我根本不在乎你的問(wèn)題

2、投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

3、顧客總是正確的？不。

4、難纏的顧客是你最好的朋友

5、報(bào)怨處理流程與步驟解析

第七模塊：情景實(shí)戰(zhàn)演練

本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景，拋出問(wèn)題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

1、演練步驟

－將學(xué)員小組形式劃分，做5-6場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)PK演練情境；

－每個(gè)小組在拿到情境以后按照要求準(zhǔn)備20分鐘；

－每場(chǎng)情境演練結(jié)束，觀察員進(jìn)行自由點(diǎn)評(píng)（加分環(huán)節(jié)）；

－學(xué)員點(diǎn)評(píng)結(jié)束后，老師對(duì)每場(chǎng)進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)。

2、演練情境

演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問(wèn)題進(jìn)行收集整理。

一線服務(wù)管理

轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257017.html