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如何高效能溝通

課程導(dǎo)語(yǔ)：
   你到一個(gè)城市出差，住進(jìn)了一家酒店。等準(zhǔn)備退房時(shí)，前臺(tái)的一個(gè)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒(méi)有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時(shí)需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺(tái)等待查房結(jié)果。此時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)員又接著解釋起來(lái)：“前幾天我們這就有個(gè)客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽(tīng)完這些很不爽，感覺(jué)服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再?zèng)]去過(guò)這家酒店。
   后來(lái)，你又到這個(gè)城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務(wù)。退房時(shí)服務(wù)員微笑著說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否又東西落在房間里”你一聽(tīng)，感覺(jué)這個(gè)酒店服務(wù)很到位。
   案例中的兩位服務(wù)員要傳遞的信息時(shí)一樣的，都是去檢查客房里有沒(méi)東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務(wù)員更會(huì)溝通，既準(zhǔn)確傳達(dá)了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。
   溝通是一門(mén)藝術(shù)，在與他人溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)能力和表達(dá)技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護(hù)家人、朋友之間的良好關(guān)系，還能再工作中*限度地運(yùn)用自己的工 作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)揮個(gè)人能力，提升社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，加速事業(yè)的成功。

課程對(duì)象：職場(chǎng)各層級(jí)員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士

課程大綱：
第一單元：職業(yè)化高效溝通訓(xùn)練  
溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通、會(huì)議溝通四個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。
一、每個(gè)人都能學(xué)會(huì)溝通
1、溝通的目標(biāo)不是口服而是心服
2、善用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
3、用肢體語(yǔ)言為溝通加分
4、信息的準(zhǔn)確傳遞與接收
二、溝通的本質(zhì)是尊重和合作
1、平衡自己和他人的需求
2、學(xué)會(huì)處理情緒和信息
3、合理使用道歉和拔刺
4、利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方
5、營(yíng)造安全的溝通氛圍
三、停止你的暴力溝通
1、認(rèn)識(shí)暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢(shì)
2、觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判
3、感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需求
4、行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求
5、自我傾聽(tīng)：用“選擇”代替“不得不”
6、表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟/聽(tīng)到不中聽(tīng)的話的四種選擇
7、傾聽(tīng)他人：別人生氣時(shí)，要傾聽(tīng)，不要“但是”
8、接受別人的感激，充分表達(dá)感激
四、用身體語(yǔ)言認(rèn)識(shí)自己和他人
1、小心你的微表情，它會(huì)出賣(mài)你的情緒
2、眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、利用心理暗示調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)
五、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1、事情搞砸了，如何面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)？
2、向上級(jí)匯報(bào)工作：時(shí)機(jī)與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式
3、領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)下達(dá)工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽(tīng)出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
六、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2、在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類(lèi)難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱(chēng)贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第二單元：結(jié)構(gòu)化思維訓(xùn)練與文字溝通
有職場(chǎng)的地方就離不開(kāi)思考和表達(dá)：產(chǎn)品推介、工作決策、商務(wù)演講、工作匯報(bào)、解決問(wèn)題、自我介紹、培訓(xùn)分享……。然而大多數(shù)的思考和表達(dá)沒(méi)有要點(diǎn)，雜亂無(wú)章，導(dǎo)致整個(gè)組織效率的降低；講話時(shí)沒(méi)有條理，費(fèi)很多口舌卻很難把事說(shuō)清楚；處理問(wèn)題時(shí)效率低，東撿西漏，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)效果卻不佳。
結(jié)構(gòu)化的思考方式不僅能提高你的思維能力，還能從實(shí)操上讓你“思考問(wèn)題更有邏輯，與人溝通更加清晰，解決問(wèn)題更有效率”。
一、結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)
1、 結(jié)構(gòu)化表達(dá)，讓內(nèi)容更清晰、表達(dá)更簡(jiǎn)潔、溝通更暢順。
2、結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)的”論、證、類(lèi)、比“
3、演繹與歸納，聚合與分解邏輯
4、結(jié)構(gòu)化思維在工作中的場(chǎng)景應(yīng)用
二、文字溝通：讓文字發(fā)揮力量
相較于面對(duì)面的語(yǔ)言溝通，文字溝通會(huì)給溝通雙方更多的思考時(shí)間，同時(shí)在傳遞語(yǔ)氣和情緒方面更考驗(yàn)智慧。而且是溝通方式中最有效、最合適的一種。
1、給彼此流出思考反應(yīng)的時(shí)間
2、增加溝通的可信度
3、讓文字溝通更有效的四個(gè)方法
4、語(yǔ)言要求及病例分析
5、函電（郵件）禮儀與禁忌
6、常用應(yīng)用文的溝通禁忌：請(qǐng)示/報(bào)告/通知/工作總結(jié)/工作計(jì)劃

如何高效能溝通