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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《打造廳堂網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
 
講師:張瑤 瀏覽次數(shù):2571

課程描述INTRODUCTION

客服禮儀形象培訓(xùn)

· 其他人員· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張瑤    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服禮儀形象培訓(xùn)

打造廳堂網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
課程背景:

廳堂網(wǎng)點客服禮儀形象是企業(yè)系統(tǒng)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映,客服是否懂得和運用客服管理中的規(guī)范禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了公司本身的企業(yè)文化與水平。并且廳堂網(wǎng)點屬于服務(wù)特性,為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對廳堂網(wǎng)點管理工作具有重大意義。當(dāng)你面對客戶時必須保持衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,端莊大方規(guī)范的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝!禮儀似春風(fēng)-失禮失人生!

課程收益:
● 塑造廳堂網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,塑造企業(yè)好口碑;
● 掌握服務(wù)意識提升技能技巧;
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀操作;
● 掌握接人待物文明用語;
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧;
● 掌握減少客戶投訴的方法。

課程模塊:
課程對象:廳堂、網(wǎng)點工作人員

課程方法:理論講解+案例分析+故事分享+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱
第一講:展示新時代廳堂網(wǎng)點員工職業(yè)形象新面貌

1.一、形象的作用
1. 形象為我們傳遞的是什么?
2. 營業(yè)廳溫馨服務(wù)的微笑
3. 整齊的著裝品位
1.二、形象的傳播力量
1. 構(gòu)建和諧溫馨廳堂家園
2. 企業(yè)人健康、美麗、自信

第二講:如何培養(yǎng)服務(wù)意識
1.一、什么是服務(wù)意識?
1. 解析服務(wù)意識
2. 你具備服務(wù)意識嗎?
案例:請你判斷你更喜歡誰?
1.二、首問責(zé)任制
1. 首問原則
2. 真誠法則
3. 不忘初心
4. 用心行動
1.三、何為服務(wù)禮儀
1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象著裝禮儀
2. 儀容儀表儀態(tài)禮儀
3. 服務(wù)態(tài)度語氣
4. 服務(wù)行為規(guī)范
案例:高鐵站遇見的服務(wù)人員

第三講:標(biāo)準(zhǔn)的成功職業(yè)形象塑造
1.一、職場廳堂網(wǎng)點工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象呈現(xiàn)
1. “儀容、儀態(tài)”禮儀
1)表情訓(xùn)練
2)發(fā)型要求
3)面容要求
4)體味要求
5)手部要求
6)站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
7)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
8)服務(wù)大廳引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
9)現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2. “儀表”禮儀
1)男性著裝規(guī)范
a職業(yè)裝紐扣系法
b職業(yè)裝口袋慎放物品
c職業(yè)裝保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
e鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
f男士穿職業(yè)服的“三個三”原則
2)女性著裝規(guī)范
a發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪規(guī)范要求
b女性著裝注意六大禁忌

第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客人、3米內(nèi)注視客人
2. 與客人交談,目光與社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時,目光禁忌
4. 與新客人交談時,目光與間斷性接觸
5. 傾聽時,目光專注、適時回應(yīng)、交流
二、稱呼禮儀(針對不同客人,稱呼的六種選擇)
1. 職務(wù)性稱呼
2. 職稱性稱呼
3. 行業(yè)性稱呼
4. 性別性稱呼
5. 姓名性稱呼
6. 年齡性稱呼

第五講:打造新時代廳堂網(wǎng)點人員的服務(wù)氣質(zhì)
一、關(guān)于走姿三大心理效應(yīng)
1. 自信欣賞法
2. 近因效應(yīng)法
3. 暈輪效應(yīng)法
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢+訓(xùn)練
1. 刀板型分析
2. 軍人指分析
3. 內(nèi)扣式分析
4. 水滴式分析
三、服務(wù)眼神與形體的協(xié)調(diào)關(guān)系+訓(xùn)練
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 肢體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
6. 行為呈現(xiàn)

第六講:提升網(wǎng)點工作人員與客戶的和諧關(guān)系
一、解碼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項原則”
1. 禮儀與心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2. 禮儀與行為素質(zhì)的培養(yǎng)
3. 禮儀與專業(yè)知識能力提升
4. 禮儀與知行合一的行動力
案例:王老太正在繳費
二、服務(wù)禮儀8字準(zhǔn)則
1. 文明用語禮之用
2. 禮貌與規(guī)矩互用
3. 電話禮儀及溝通
4. 回訪溝通禮儀步驟
三、引領(lǐng)接待禮儀
1. 引領(lǐng)、三位手姿
2. 上下樓梯的禮儀
3. 遇見走廊的禮儀
4. 見面點頭招呼禮
5. 征詢問話的禮儀
6. 及時回復(fù)的禮儀
案例:迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查
復(fù)盤總結(jié)、制定行動計劃

客服禮儀形象培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257202.html

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    參加課程:《打造廳堂網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

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