課程描述INTRODUCTION
關(guān)鍵時刻(*)
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵時刻(*)
適合對象
希望能為客戶創(chuàng)造價值的人,包括:推進可視化的客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的中高層;為企業(yè)(公司)內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人;直接面對外部客戶的人(銷售人員,客服人員,幫助熱線);企業(yè)(公司)的系統(tǒng)支持部門和產(chǎn)品部門。
“關(guān)鍵時刻”是由國際*企業(yè)設(shè)計的一門成熟的培訓(xùn)課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計,課程中介紹了服務(wù)客戶的四步行為模式,并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音,如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標(biāo),特別適合于企業(yè)進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
本課程全部為情景式案例教學(xué)形式,全部培訓(xùn)以一個完整的案例為線索,重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設(shè)計的真人實景演出的案例,充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié),從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論,以促成企業(yè)(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升,建立客戶為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié),都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比。該課程將通過觀看錄像,并在老師的指導(dǎo)下,進行分組討論的方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實際情況,尋求日后應(yīng)有的工作方法。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
·認(rèn)識企業(yè)存在的原因:(股東、客戶、員工、社會責(zé)任)
·真正理解和樹立起面對客戶的共同目標(biāo):為客戶創(chuàng)造更多的價值
·以面對客戶時規(guī)范的語言和行為模式,樹立企業(yè)形象。
·發(fā)掘讓客戶滿意的條件,提高客戶的滿意度;
·學(xué)會溝通和聆聽的技巧,打造高效團隊;
·提高全員的服務(wù)意識,塑造公司品牌。
·確立為客戶創(chuàng)造更多價值的共同目標(biāo),探求與客戶互動過程的普遍規(guī)律;
·建立一套面對客戶時統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范;
·介紹挖掘客戶真實需求的技巧,剖析面對內(nèi)、外部客戶時的行為模式;
·了解實踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū),識別客戶的企業(yè)利益和個人利益;
·傳授行之有效的溝通技巧(學(xué)會傾聽和把握建議的時機);
·做出雙贏的承諾與行動(巧妙說“不”,高效行動的特點)。
第一單元:為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營銷的四個行為步驟
-探索
-提議
-行動
-確認(rèn)
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
-為客戶創(chuàng)造價值
-不與客戶認(rèn)知爭辯
-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析:
-分析1:為客戶著想應(yīng)該想什么?
-分析2:如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
-分析3:怎樣做到積極傾聽?
-分析4:客戶價值評價模型分析
-分析5:服務(wù)客戶的知識與專業(yè)價值分析
-分析6:專業(yè)技能的價值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練:
-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價值評價表》
-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時刻評分表》
-小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元:創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
-完整的提議
-實際的提議
-雙贏的提議
B、如何向客戶提議?
-什么是一個合格的問題?
-如何回絕客戶的不當(dāng)要求?
-典型案例剖析
2、行動環(huán)節(jié)
-有效行動的5C原則
-工作規(guī)劃表與工作計劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
-如何把握好最后的成交流程
-確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
-客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
-企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
-如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
-服務(wù)客戶行為模式:如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”
關(guān)鍵時刻(*)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257688.html
已開課時間Have start time
- 袁宇杰