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會(huì)員服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【課程收益】
   本課程旨在指導(dǎo)員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶(hù)的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶(hù)的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。為基層的服務(wù)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，建立積極向上的心態(tài)；讓員工掌握對(duì)客戶(hù)服務(wù)的基本技能，掌握**高層次的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；提升溝通能力和服務(wù)水平；
減少客戶(hù)抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和高效處理客戶(hù)的投訴；
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

【課程對(duì)象】省區(qū)經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、客服專(zhuān)員、

【課程大綱】
以終為始做營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
破冰 頭腦風(fēng)暴 服務(wù)升級(jí)帶來(lái)店面業(yè)績(jī)提升KPI預(yù)估
（與品牌方確認(rèn)培訓(xùn)合作后，與培訓(xùn)方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話(huà)會(huì)議，確認(rèn)此次培訓(xùn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)提升預(yù)期值）
1、老店提升7%
2、連帶目標(biāo)3.0
3、會(huì)員復(fù)購(gòu)50%
4、打造金牌店長(zhǎng)100個(gè)
5、零售目標(biāo)100%                          
以任務(wù)分解倒推模式，進(jìn)入兩天的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中找答案，完善落地方案
1、根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，真實(shí)展現(xiàn)目前門(mén)店存在的會(huì)員服務(wù)及體驗(yàn)情況。
2、神秘訪(fǎng)客——包括廈門(mén)，福州，北京，河北等部分城市多門(mén)店的神秘訪(fǎng)客購(gòu)物體驗(yàn)的實(shí)景反饋呈現(xiàn)，引入破冰話(huà)題。（講師實(shí)采，或由品牌方神秘訪(fǎng)客數(shù)據(jù)提供）
(此形式授課模式是否采納，根據(jù)品牌方協(xié)商確認(rèn)，若覺(jué)得不妥，可調(diào)整其他形式。
該方法采用零售業(yè)常用的神秘訪(fǎng)客購(gòu)物拜訪(fǎng)的情況，實(shí)際呈現(xiàn)真實(shí)購(gòu)物體驗(yàn)，引發(fā)思考討論）
從三段論破題
什么是！
為什么？
怎么辦？

第一章  認(rèn)識(shí)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的重要性
目標(biāo)——客戶(hù)自循環(huán)體系的建立
1、什么是會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)
1）銷(xiāo)售服務(wù)與服務(wù)意識(shí)提升的重要性
2、數(shù)據(jù)沖擊，總結(jié)測(cè)算自己門(mén)店會(huì)員銷(xiāo)售數(shù)據(jù)各項(xiàng)損失及提升情況
（1）錯(cuò)誤及低效能銷(xiāo)售行為及會(huì)員服務(wù)，直接銷(xiāo)售損失數(shù)據(jù)分享
（2）帶教店長(zhǎng)，對(duì)本門(mén)店綜合銷(xiāo)售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變量提升，與既定門(mén)店理想目標(biāo)達(dá)成動(dòng)態(tài)演算練習(xí)
3、顧客對(duì)服務(wù)需求的三層次
服務(wù)之道—— 10種會(huì)員的服務(wù)應(yīng)對(duì)之術(shù)
4、銷(xiāo)售服務(wù)讀心術(shù)
七星級(jí)鉑金服務(wù)闡析  
5、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的服務(wù)意識(shí)及提升之道

第二章  向數(shù)據(jù)分析要銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升 ——門(mén)店店長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析能力提升培訓(xùn)
1、會(huì)員數(shù)據(jù)采集
2、基礎(chǔ)會(huì)員數(shù)據(jù)分析
3、分析發(fā)掘會(huì)員價(jià)值
4、會(huì)員生命周期管理
5、會(huì)員購(gòu)買(mǎi)行為分析

第三章  沉浸式互動(dòng)游戲《那些年，我遇到的會(huì)員們……》
一、全員參與，抽簽式腳本，角色扮演PK賽，選取**優(yōu)解決方案
二、演繹并實(shí)操體驗(yàn)變現(xiàn)閉環(huán)的環(huán)環(huán)相扣的重要性——
拓客引流、拉新納新、成交留存、轉(zhuǎn)化裂變、復(fù)購(gòu)升單……
三、總結(jié)出核心類(lèi)型，提出應(yīng)對(duì)方案。具體玩法細(xì)則另附。
解決方案總結(jié)——消費(fèi)者心理學(xué)  《投其所好做營(yíng)銷(xiāo)》社群黏性 復(fù)購(gòu)提升
1、  深度分析還原顧客多種潛在心理，對(duì)癥下藥
2、《*成交》情境化促單，優(yōu)化提升臨門(mén)一腳
3、《種草&拔草》提升復(fù)購(gòu)，如何邀客返店，老帶新

第四章  客戶(hù)自循環(huán)五字訣：篩、鎖、成、回、留  
一、客戶(hù)自循環(huán)體系的全域服務(wù)成交
五字訣：篩、鎖、成、回、留篩——顧客100%精準(zhǔn)細(xì)分篩選流程
1、顧客如何精準(zhǔn)細(xì)分，避免導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)效
2、多年積累會(huì)員眾多，如何篩選有價(jià)值顧客
3、如何快速分析及應(yīng)對(duì)：核心顧客、忠誠(chéng)顧客、睡眠顧客
4、決定門(mén)店利潤(rùn)與顧客忠誠(chéng)度的會(huì)員權(quán)益管理鎖——顧客100%多維立體鎖定流程
1、新客自然流失率高達(dá)60%——80%，如何鎖客
2、鎖客持續(xù)消費(fèi)，形成消費(fèi)依賴(lài)，提升門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)20%-30%成——顧客100%大單搭配成交流程
1、掌握搭配及大單成單技術(shù)后，如何現(xiàn)場(chǎng)提升連帶及大單成交
2、銷(xiāo)售技巧及FABE話(huà)術(shù)未能實(shí)現(xiàn)成交的癥結(jié)突破
3、快速現(xiàn)場(chǎng)配合成交，及會(huì)員邀約前，成大單核心工作準(zhǔn)備回——銷(xiāo)量出在銷(xiāo)售前，顧客100%回頭購(gòu)物流程
1、如何保證專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)VIP到店率超70%以上
2、會(huì)員回頭率核心秘密拆解
3、睡眠會(huì)員的成因及成功喚醒
4、自然經(jīng)營(yíng)門(mén)店一次購(gòu)物流失率50%-70%，四輪邀約法提升業(yè)績(jī)10%-30%留——留客潛在激活流程
1、門(mén)店年流失浪費(fèi)至少1000名潛在顧客，如何留住激活？
2、店鋪新客流決定利潤(rùn)可持續(xù)增加，自然經(jīng)營(yíng)門(mén)店未成交潛在顧客流失率70%——90%
3、激活并消費(fèi)，提升門(mén)店業(yè)績(jī)10%-25%

第五章  了解多平臺(tái)算法機(jī)制，利用AI算法，做好社交電商下的會(huì)員管理服務(wù)
一、全局觀，建立新零售全域銷(xiāo)售變現(xiàn)閉環(huán)
實(shí)操案例重現(xiàn)：海爾全員店播實(shí)踐過(guò)程及成果分析，引發(fā)思考，店播時(shí)代到來(lái)，如何打通人——貨——場(chǎng)——群，實(shí)現(xiàn)無(wú)死角的變現(xiàn)閉環(huán)。
二、店播時(shí)代到來(lái)，如何**會(huì)員服務(wù)的精耕細(xì)作提升銷(xiāo)量
1、坐商、行商、電商、播商不同時(shí)期用戶(hù)畫(huà)像、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)理念的不同需求
2、目前自己所屬門(mén)店，會(huì)員服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的癥結(jié)所在？
3、“以產(chǎn)品為中心“到”以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，完成新零售銷(xiāo)售閉環(huán)建模
4、真實(shí)鞋服案例拆解，社群會(huì)員裂變銷(xiāo)售成功案例剖析（玩法、邏輯、工具）方法論 實(shí)操示范
(1) 快閃群與心錨設(shè)定    
(2) 分層運(yùn)營(yíng)與小群運(yùn)營(yíng)
(3) 裂變社群與高付費(fèi)意愿社群的模型設(shè)計(jì)
(4) 精準(zhǔn)引流，留存、變現(xiàn)
三、拓展、了解、賞析（可選）
1、如何用好短視頻平臺(tái)LBS就近推送功能，引流（黑科技介紹，引流鎖客，打標(biāo)簽）
2、如何利用keep等運(yùn)動(dòng)型軟件做精準(zhǔn)引流（非社交軟件的群體切入，精準(zhǔn)獲客）
3、新型會(huì)員管理小程序及工具展示、介紹、互動(dòng)操作體驗(yàn)
KPI再次復(fù)盤(pán)分配，阿米巴小組互動(dòng)討論，繼續(xù)深入分析自己所屬門(mén)店機(jī)會(huì)點(diǎn)。
銷(xiāo)售增幅指標(biāo)分解，根據(jù)自身門(mén)店情況，進(jìn)行二次拆解，進(jìn)行可行性細(xì)分。針對(duì)連帶率，復(fù)購(gòu)率，轉(zhuǎn)介率的核心錨點(diǎn)，要明確數(shù)據(jù)到人，到天。會(huì)員活性，黏性活動(dòng)策劃設(shè)計(jì)。
增值服務(wù)部分——
實(shí)操玩裂變《快閃群玩法  福利秒殺》——激活沉睡及惰性老會(huì)員，完成老帶新嘗試需主辦方提供幾款秒殺產(chǎn)品或者低價(jià)清倉(cāng)福利款，以實(shí)際建快閃群為操作目標(biāo)，帶教全員進(jìn)行快閃群銷(xiāo)售實(shí)操訓(xùn)練。（原計(jì)劃四天課程設(shè)計(jì)，改為兩天，可提供玩法，社群陪伴模擬指導(dǎo)完成）或者專(zhuān)門(mén)單店爆破團(tuán)隊(duì)選門(mén)店帶教實(shí)操，7天一周期，實(shí)現(xiàn)單店井噴式銷(xiāo)售。（另案）

會(huì)員服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)