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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶抱怨與投訴處理技巧
 
講師:張?bào)? 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

投訴處理流程方法

· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:張?bào)?/span>    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理流程方法

【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代,客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò),甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí),服務(wù)人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

【課程對(duì)象】
高低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程框架】
投訴是金-重新認(rèn)識(shí)投訴
循序漸進(jìn)-投訴處理流程/步驟
工欲善其事,必先利器-投訴處理錦囊
防患于未然-投訴規(guī)避/禁忌

【課程內(nèi)容】
模塊一:投訴是金-重新認(rèn)識(shí)投訴

什么是投訴?
客戶抱怨與投訴定義解析
什么是客戶滿意?
重新認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值
客戶投訴對(duì)銀行有什么意義
客戶投訴的定律
重新認(rèn)識(shí)投訴和客戶
客戶投訴分類與原因
按投訴原因的分類
常見的銀行投訴原因
抱怨者究竟想得到什么?

模塊二:循序漸進(jìn)—投訴處理流程
投訴處理的基礎(chǔ)
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“通用法則”
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“流程情景應(yīng)對(duì)”
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“典型場(chǎng)景應(yīng)對(duì)”
投訴處理流程十六字箴言
突發(fā)事件處理方法

模塊三:工欲善其事,必先利其器—投訴處理錦囊
投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等候區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)

模塊四:防患于未然—投訴規(guī)避/禁忌
投訴規(guī)避的建議
掌握交流的藝術(shù)
高效溝通是關(guān)鍵
規(guī)避投訴升級(jí)的“三原則”
規(guī)避投訴升級(jí)的前提
客戶投訴規(guī)避與禁忌客戶投訴規(guī)避與禁忌
案例演練

投訴處理流程方法


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    參加課程:客戶抱怨與投訴處理技巧

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
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