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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行大堂經(jīng)理:《主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

· 大客戶經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳毓慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

培訓(xùn)受眾:
銀行大堂經(jīng)理

課程收益:
主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

課程大綱:
引言

1、案例:99元分次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例:她為何為難銀行大堂經(jīng)理
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性

第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念
一、為什么要讓客戶滿意
(一)我們的工資由誰(shuí)付?
(二)什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
(五)客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析;
二、影響服務(wù)效果的三大因素?
三、客戶滿意度的三個(gè)層次

第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的價(jià)值
三、大堂經(jīng)理的使命
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)營(yíng)業(yè)前、
(二)營(yíng)業(yè)中、
(三)營(yíng)業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 (圖片展示)
七、 大堂布局與客戶動(dòng)線 (圖片展示)
(一)客戶動(dòng)線
(二)大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
(三)大堂巡視路線

第三章、 如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
一、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
二、潛在貴賓客戶識(shí)別線索
三、識(shí)別核心素質(zhì)要求
四、客戶分流引導(dǎo)流程
五、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
六、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平?(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)客戶服務(wù)的價(jià)值
二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求:看、聽、問(wèn)、思
三、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)共性服務(wù)原則
(二)個(gè)性服務(wù)原則
四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)客戶滿意否由何決定?
(二)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)提高客戶滿意度的技巧
五、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
七、關(guān)注接待客戶
(一)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
(二)客戶等候時(shí)關(guān)注
(三)客戶離開時(shí)關(guān)注
八、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)職業(yè)著裝
(二)儀容儀表
(三)站姿
(四)坐姿
(五)走姿
(六)蹲姿
(七)自我介紹
(八)名片交接
(九)指引手勢(shì)
(十)開關(guān)門
(十一)指導(dǎo)取號(hào)
(十二)指導(dǎo)填單
(十三)指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
(十四)指導(dǎo)使用自助終端禮儀
(十五)回答客戶提問(wèn)禮儀
(十六)低柜服務(wù)禮儀
(十七)派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十八)產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
(十九)遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
(二十)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(二十一)遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
(二十二)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

第五章、 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(一)目標(biāo)市場(chǎng)分類
(二)目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
(三)尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
(四)搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層需求及決策分析
(一)客戶冰山模型
(二)高效收集客戶需求信息的方法
(三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法
(四)客戶合作心理分析
(五)客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
(一)* 引導(dǎo)技巧
(二)溝通引導(dǎo)的目的
(三)高效溝通談判六步驟
(四)溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(二)產(chǎn)品推介的三大法寶
(三)FAB呈現(xiàn)技巧
(四)銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
(一)處理異議―異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底―清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)分辨真假―找出核心的異議
(四)自有主張―處理異議的原則
(五)化險(xiǎn)為夷―處理異議的方法
(六)寸土寸金―價(jià)格異議的處理技巧
(七)客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足;
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品;
3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員;
4、客戶有太多的選擇;
5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求;
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益;
六、促成合作策略
(一)建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)假設(shè)成交策略
(四)逐步簽約策略
(五)適度讓步策略
(六)資源互換策略
七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
(一)客戶關(guān)系兩手抓
(二)營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧
(三)與客戶禮尚往來(lái)技巧
(四)客戶深度開發(fā)策略

第六章、客戶投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)客戶抱怨投訴三大需求
(二)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
(四)客戶抱怨投訴類型分析
(五)客戶抱怨投訴的心理分析
(六)客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
八、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問(wèn)題技巧
十一、客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級(jí)權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
十二、資源整合技巧
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
(一)戰(zhàn)略伙伴策略
(二)關(guān)鍵人物策略
(三)核心需求整合策略
(四)產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/258192.html

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    參加課程:銀行大堂經(jīng)理:《主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》

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帳號(hào):454 665 731 584
陳毓慧
[僅限會(huì)員]

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