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大堂經(jīng)理綜合技能提升

【課程目標(biāo)】
場(chǎng)景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷是銀行服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)的必然趨勢(shì)，掌握服務(wù)營(yíng)銷不同客群的場(chǎng)景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的目的。
場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
場(chǎng)景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下*銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員*網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的效果。

【課程對(duì)象】
大堂經(jīng)理

【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
－高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
－供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
2、資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
－存貸利率市場(chǎng)化
－打破剛性兌付
3、無邊界競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)無邊界服務(wù)
－外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
－內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
4、監(jiān)管環(huán)境變化
－脫虛入實(shí)
－去杠桿
5、客戶消費(fèi)場(chǎng)景變化
－線上/線下促體驗(yàn)
－設(shè)備/人工真智能
6、行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
－智能化&體驗(yàn)化
－專業(yè)化&精細(xì)化

模塊B：場(chǎng)景化廳堂打造
重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場(chǎng)景打造
1、確定到訪客群
－差異性客群分類：
－個(gè)性化客群分類
－指標(biāo)性客群分類
－資源性客群分類
2、確定廳堂主題
■ 主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個(gè)參考因素
－跨界合作的五個(gè)思路
－主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
■ 差異性廳堂打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
■ 個(gè)性化廳堂主題打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營(yíng)造視覺氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
－資源性廳堂主題打造思路
－鄰居銀行
－行業(yè)銀行
－平臺(tái)銀行
－渠道銀行
3、確定業(yè)務(wù)場(chǎng)景
－獲客類業(yè)務(wù)
－流入類業(yè)務(wù)
－流出類業(yè)務(wù)
－線索類業(yè)務(wù)

模塊C：場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷來得自然而然
1、客戶識(shí)別——找對(duì)人
－外在識(shí)別
－內(nèi)在識(shí)別
－業(yè)務(wù)識(shí)別
－聯(lián)動(dòng)識(shí)別
2、激發(fā)開口——做對(duì)事
－叫號(hào)機(jī)位客戶信息激發(fā)
－智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
－營(yíng)銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
－等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
－柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
－貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)
3、營(yíng)銷切入——說對(duì)話
－業(yè)務(wù)辦理切入
－服務(wù)升級(jí)切入
－客戶體驗(yàn)切入
－家常話題切入

模塊D：場(chǎng)景化溝通技巧與話術(shù)
1、客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
－不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶話題切入技巧
－客戶微行為分析
－肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
－開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
－半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點(diǎn)即是買點(diǎn)
－封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅(jiān)定
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
－站在客戶的角度聆聽
－用肯定的語氣回應(yīng)
－記錄重點(diǎn)信息
－說出自己的理解確認(rèn)
切：客戶情感拉近
－尋找身體接觸
－借助呈現(xiàn)工具
－贊美，贊美，還是贊美
2、產(chǎn)品推薦技巧
■ 推薦話術(shù)
－功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)
－收益類產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話術(shù)
－復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)
■ 異議處理
－認(rèn)同式處理
－同理式處理
－權(quán)威式處理
－漏斗式處理

模塊E：無邊界服務(wù)營(yíng)銷模式
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)營(yíng)銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期線上服務(wù)營(yíng)銷模式
1、分層分類
－基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
－基于金融產(chǎn)品的客戶分類
－基于客戶社會(huì)角色的分類
－基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
2、電話服務(wù)營(yíng)銷模式
－三條短信做鋪墊
－五通電話建聯(lián)系
－電話服務(wù)營(yíng)銷流程及話術(shù)
3、微信服務(wù)營(yíng)銷模式
－如何自然的加個(gè)微信
－朋友圈如何塑造“正常”形象
－到底該給客戶發(fā)怎樣的信息？
4、核心客戶關(guān)系建立五邊形
－核心客戶的注意力在哪里？
－打造社交平臺(tái)，和客戶共成長(zhǎng)
－關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
－融入客戶生活，凸顯社會(huì)地位
－為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價(jià)值

大堂經(jīng)理綜合技能提升