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零售客戶經(jīng)理培訓(xùn)

課程大綱
第一模塊 商業(yè)銀行管理能力提升
第一部分  團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的基礎(chǔ)工具
一、熱身、破冰
1、組建團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
3、團(tuán)隊(duì)展示
二、基礎(chǔ)管理工具
1、思維導(dǎo)圖
2、羅伯特議事規(guī)則
3、引導(dǎo)員技能
4、*實(shí)務(wù)
5、“模塑”精要
三、領(lǐng)導(dǎo)力培育
1、如何從戰(zhàn)略到執(zhí)行
2、如何進(jìn)行流程化管理
3、如何領(lǐng)導(dǎo)
4、如何激勵(lì)
5、如何簡(jiǎn)化
四、贏在執(zhí)行
1、執(zhí)行力的重要意義
2、執(zhí)行力是“練”出來(lái)的
3、執(zhí)行力是“激”出來(lái)的
4、執(zhí)行力是“用”出來(lái)的
5、執(zhí)行力是“信”出來(lái)的
五、現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)操
1、環(huán)境管理
2、人員管理
3、客戶管理
4、崗位協(xié)調(diào)
5、會(huì)議管理
6、應(yīng)對(duì)檢查

第二模塊 商業(yè)銀行顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)六步法
一、眾里尋他千百度——發(fā)現(xiàn)客戶
1、目標(biāo)客戶的MAD法則
－到哪兒去找有價(jià)值客戶
（營(yíng)銷(xiāo)工具：發(fā)現(xiàn)客戶的有效場(chǎng)合及十大方法）
2、數(shù)據(jù)的收集與分析
－到哪里去收集數(shù)據(jù)
－客戶資料的收集方法
－什么樣的數(shù)據(jù)有價(jià)值
－如何分析數(shù)據(jù)
3、客戶識(shí)別
－了解客戶的金融需求
－客戶的金融消費(fèi)行為與習(xí)慣
4、客戶的分類(lèi)和篩選
－客戶層次的劃分
－客戶情況變動(dòng)跟蹤
二、天長(zhǎng)地久見(jiàn)真情——建立信任
1、營(yíng)銷(xiāo)溝通的三種形態(tài)
2、客戶經(jīng)理與客戶之間的差距分析
3、如何提升與客戶溝通的層次
（營(yíng)銷(xiāo)工具：發(fā)現(xiàn)客戶及建立信任工具表）
4、營(yíng)銷(xiāo)工具：客戶溝通聯(lián)系表
三、千呼萬(wàn)喚始出來(lái)——激發(fā)需求
1、直接推薦
2、引導(dǎo)激發(fā)
3、利益激發(fā)
4、恐懼激發(fā)
四、心有靈犀一點(diǎn)通——介紹產(chǎn)品
1、介紹產(chǎn)品的形式
2、介紹產(chǎn)品三句半
五、妙語(yǔ)解開(kāi)千千結(jié)——處理異議
1、處理異議語(yǔ)言技巧
2、善借標(biāo)桿
六、一臂之力成人美——促成銷(xiāo)售
促成銷(xiāo)售的幾種形式

第三模塊 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)交叉營(yíng)銷(xiāo)
一、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、區(qū)域間營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2、區(qū)域間互動(dòng)
3、區(qū)域間交叉營(yíng)銷(xiāo)溝通方式
二、產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、利益鏈引導(dǎo)
2、功能性引導(dǎo)
3、功能類(lèi)產(chǎn)品與收益類(lèi)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、公司客戶與零售客戶之間的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2、新老客戶之間的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介
3、同行者的交叉營(yíng)銷(xiāo)
4、非現(xiàn)場(chǎng)客戶與現(xiàn)場(chǎng)客戶之間的結(jié)合
5、有權(quán)與執(zhí)行者的營(yíng)銷(xiāo)培育
四、時(shí)機(jī)交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、閑暇時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)
2、抱怨時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
3、開(kāi)心時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
五、活動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)
上級(jí)行促銷(xiāo)活動(dòng)的利用
商家活動(dòng)的交叉營(yíng)銷(xiāo)
重大事件交叉營(yíng)銷(xiāo)
促銷(xiāo)活動(dòng)的利用與放大

第四模塊 商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與防范
第一部分 銀行營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)與工具
一、銀行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
1、銀行風(fēng)險(xiǎn)由來(lái)
2、銀行營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
3、銀行營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別及特點(diǎn)
二、政策風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、用思維導(dǎo)圖解讀政策
2、政策在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
四、操作風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、流程化操作
2、各環(huán)節(jié)的復(fù)核與確認(rèn)
3、嚴(yán)格執(zhí)行制度
五、客戶風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與防范
1、客戶信息的識(shí)別與判斷
2、客戶需求的真實(shí)性
3、客戶動(dòng)態(tài)化管理預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)
六、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)防范
1、客戶自然流失
2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)流失
3、不滿產(chǎn)品和服務(wù)流失

第二部分 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)分析與實(shí)操
一、銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度
（一）個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理 
1、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員管理
2、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶管理 
3、理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的銷(xiāo)售管理 
4、商業(yè)銀行對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)部對(duì)個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理 
5、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示
（二）綜合理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理 
1、綜合理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
2、制定綜合理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的風(fēng)險(xiǎn)管理
3、綜合理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的銷(xiāo)售管理
4、綜合理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制方法
5、風(fēng)險(xiǎn)提示
（三）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的管理
1、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的基本要求
2、商業(yè)銀行投資研發(fā)新理財(cái)產(chǎn)品的管理
3、商業(yè)銀行銷(xiāo)售原有理財(cái)產(chǎn)品的管理 
4、代理銷(xiāo)售其他金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品的管理 
二、客戶經(jīng)理開(kāi)展金融理財(cái)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、投資理財(cái)工具的風(fēng)險(xiǎn)與收益分析
2、金融理財(cái)業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)及防范
3、典型問(wèn)題解析
三、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)管制度

零售客戶經(jīng)理培訓(xùn)