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商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
   我國(guó)的銀行面對(duì)當(dāng)前日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛接受了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的銀行經(jīng)營(yíng)理念，并且在這一理念的指導(dǎo)下進(jìn)行著一系列的市場(chǎng)化 改革，推行客戶經(jīng)理制就是其中之一，即以“客戶需求為中心”，以客戶經(jīng)理為 先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定 專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式?？蛻艚?jīng)理制的推行，是銀行邁向零售銀行的必經(jīng)之路?？蛻艚?jīng)理代表銀行， 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相 互聯(lián) 系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，并開發(fā)新客戶市場(chǎng)。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求也越來越高，具備優(yōu)秀素質(zhì)的客戶經(jīng)理成了各家銀行之間爭(zhēng)取的對(duì)象。如何打造高素質(zhì)、強(qiáng)能力 的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，除了完善客戶經(jīng)理引進(jìn)、管理、考核、激勵(lì)等系列制度以外， 強(qiáng)化培訓(xùn)、指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和營(yíng)銷能力，是銀行當(dāng)前的重要工作之 一，也是增強(qiáng)銀行盈利能力的前提和保障。本方案以銀行客戶經(jīng)理勝任力模型的研究和提升模式為基礎(chǔ)上，致力于客戶經(jīng)理 6 大能力和 24 個(gè)能力因素的全面提升，為銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)提供專業(yè)化服務(wù)。

課程大綱
第一部分：理念轉(zhuǎn)換與角色定位
一、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析與農(nóng)信客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換
1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析與農(nóng)信轉(zhuǎn)型背景
2、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型帶來的壓力與機(jī)遇
3、少抱怨，多行動(dòng)—積極應(yīng)對(duì)才能創(chuàng)造價(jià)值
4、農(nóng)信市場(chǎng)營(yíng)銷的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
5、建立合理高效的農(nóng)信營(yíng)銷策略
6、樹立主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的銀行客戶理念

第二部分：客戶營(yíng)銷流程與技巧
一、全面撒網(wǎng)--客戶信息收集與分析
1、農(nóng)信客戶分類及特點(diǎn)分析
2、客戶信息收集渠道分類
3、客戶信息收集范圍及內(nèi)容
4、如何進(jìn)行客戶信息分析
5、客戶信息對(duì)挖掘客戶需求的重要性
6、客戶金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
7、了解客戶的顯性需求、隱性需求、短期需求、長(zhǎng)期需求
8、目標(biāo)客戶—空白客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶
二、主動(dòng)出擊--客戶拜訪流程與營(yíng)銷技巧
1、約訪的技巧；
2、拜訪前的準(zhǔn)備工作
3、敲門與實(shí)踐規(guī)則
4、自我介紹
5、寒暄的重要性和技巧
6、了解客戶需求
7、產(chǎn)品推薦
8、處理異議
9、成交的技巧（業(yè)務(wù)辦理和后期服務(wù)的注意事項(xiàng)）
10、禮貌告別
11、如何繼續(xù)跟蹤客戶
三、如何利用存量客戶進(jìn)行二次銷售和交叉銷售
1、什么是存量客戶
2、二次銷售的關(guān)鍵：重復(fù)需求、新需求
3、交叉銷售：多種金融產(chǎn)品的相互交叉
4、轉(zhuǎn)介紹的價(jià)值：1 個(gè)客戶=25 個(gè)客戶
5、轉(zhuǎn)介紹的技巧與話術(shù)

第三部分：銀行客戶維護(hù)與管理
一、客戶檔案的建立與規(guī)范管理
1、認(rèn)識(shí)客戶檔案的重要性
2、了解客戶分級(jí)管理的價(jià)值
3、如何建立規(guī)范的客戶檔案并有效利用
4、客戶檔案的動(dòng)態(tài)管理
二、客戶關(guān)系維護(hù)與管理
1、使顧客滿意的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
3、處理客戶投訴的方法與技巧
4、客戶關(guān)系維護(hù)的方式和類型
5、客戶流失的原因及類型分析
6、客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
7、客戶關(guān)系管理中的工具應(yīng)用
三、銀行營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的把控
1、認(rèn)識(shí)銀行風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在性
2、風(fēng)險(xiǎn)管理中的人為因素和客觀因素
3、把控風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵—把控自我
4、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)
5、客戶經(jīng)理堅(jiān)持客戶教育的重要性

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)